華山論劍｜極氪五年：在“癲狂”車(chē)市里，靠做“笨”事贏下人心

作者 | 李昊飛

編輯 | 老叮當(dāng)

出品 | 華山論劍V（iauto-ilife）

昨天，是極氪五周歲的生日。

在行業(yè)“卷到骨子里”的喧囂中，極氪沒(méi)有鋪天蓋地的公關(guān)稿，沒(méi)有刷屏的朋友圈海報(bào)，只有一組讓同行不得不側(cè)目的數(shù)據(jù)：全球累計(jì)交付超72萬(wàn)輛，今年一季度交付77,037輛，同比增長(zhǎng)86%；成交均價(jià)超53萬(wàn)的極氪9X連續(xù)5個(gè)月穩(wěn)居50萬(wàn)以上大型SUV銷(xiāo)冠；極氪8X預(yù)售38分鐘訂單破萬(wàn)，48小時(shí)破3萬(wàn)。

而在明天晚上，極氪8X將正式上市。這不僅是極氪產(chǎn)品矩陣的又一里程碑，更是中國(guó)高端新能源品牌在豪華市場(chǎng)投下的又一顆深水炸彈。這款車(chē)，也被海外媒體評(píng)價(jià)為：“這是一款讓BBA真正感到威脅的高性能中國(guó)旗艦。”

五年前，極氪誕生于中國(guó)智能新能源崛起的前夜。那一年，國(guó)產(chǎn)電動(dòng)車(chē)還處于爆發(fā)前夜；五年后，中國(guó)已經(jīng)成為全球電動(dòng)車(chē)技術(shù)輸出地，極氪也從一個(gè)“吉利內(nèi)部的高端試驗(yàn)”，成長(zhǎng)為自主高端新能源的一面旗幟。

可以說(shuō)，極氪的每一步，都踩在了中國(guó)汽車(chē)工業(yè)向上突破的鼓點(diǎn)上。

五年，看似很短，卻也很長(zhǎng)，長(zhǎng)到中國(guó)智能新能源不僅成為全球高地，也因極度內(nèi)卷，進(jìn)入一種集體“癲狂”的狀態(tài)：新車(chē)輩出，產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化，利潤(rùn)率卻降至2.9%的冰點(diǎn)。

那么問(wèn)題來(lái)了：在發(fā)布會(huì)多到讓人麻木、新車(chē)生命周期短到以月計(jì)算的當(dāng)下，極氪憑什么能持續(xù)熱銷(xiāo)？銷(xiāo)量與口碑雙增長(zhǎng)的背后，它到底做對(duì)了什么？

答案可能讓很多人意外——不是更激進(jìn)的定價(jià)，不是更炫的發(fā)布會(huì)，而是做了一件聽(tīng)起來(lái)很“笨”的事：以誠(chéng)待人，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

1

從“技術(shù)標(biāo)桿”到“值得信任”

過(guò)去幾年，極氪給人的印象一直是“硬核技術(shù)控”：001的獵裝造型、9X的百萬(wàn)級(jí)底盤(pán)、全系900V架構(gòu)……極氪用產(chǎn)品證明了自己有跟BBA正面硬剛的實(shí)力。

但技術(shù)和參數(shù)是可以被復(fù)制的，今天你零百3.9秒，明天我就能3.8秒。真正的護(hù)城河，從來(lái)不在配置表上。

極氪這一年最關(guān)鍵的轉(zhuǎn)變，是完成了從“被關(guān)注”到“被選擇”再到“被推薦”的品牌心智跨越。

多個(gè)權(quán)威機(jī)構(gòu)的調(diào)研數(shù)據(jù)印證了這一點(diǎn)。騰易研究院發(fā)布的2025年中國(guó)乘用車(chē)市場(chǎng)品牌用戶(hù)凈推薦率（NPS）顯示，極氪的NPS高達(dá)52.65%，用戶(hù)推薦的核心關(guān)鍵詞是“品質(zhì)、安全與配置”。

今年初，杰蘭路發(fā)布《2025年度下半年新能源汽車(chē)品牌健康度研究》，報(bào)告顯示，極氪NPS提升明顯，用戶(hù)對(duì)品牌發(fā)展表達(dá)“強(qiáng)信心”；車(chē)型NPS總榜和大型SUV NPS榜單中，旗艦車(chē)型極氪9X均位居前列。

數(shù)據(jù)顯示，2025年極氪的用戶(hù)凈推薦率高達(dá)52.65%，極氪被重點(diǎn)推薦的核心版塊為品質(zhì)、安全與配置等。極氪9X、8X旗艦車(chē)型憑借強(qiáng)大的產(chǎn)品力，獲得用戶(hù)認(rèn)可與推薦。

這一系列數(shù)據(jù)表明，極氪品牌與產(chǎn)品不僅獲得了市場(chǎng)的認(rèn)可，更激發(fā)了用戶(hù)自發(fā)的推薦意愿，這意味著極氪正從“被關(guān)注”到“被選擇”，再到“被推薦”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)變，形成了健康的品牌口碑循環(huán)。

這意味著，用戶(hù)不僅愿意買(mǎi)極氪，還愿意主動(dòng)告訴身邊的人“這車(chē)值得買(mǎi)”。在獲客成本高企的今天，這種口碑裂變的價(jià)值，遠(yuǎn)勝過(guò)十場(chǎng)豪華發(fā)布會(huì)。

2

從“信息透明”到“服務(wù)走心”

在極氪做對(duì)的事情里，最讓用戶(hù)有感知的，可能是“政策與價(jià)格的透明穩(wěn)定”。

這句話(huà)聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但在當(dāng)下的車(chē)市里，能做到的品牌屈指可數(shù)。價(jià)格戰(zhàn)打了一年多，很多品牌的價(jià)格體系已經(jīng)形同虛設(shè)——今天買(mǎi)明天降，老用戶(hù)被反復(fù)“背刺”，新用戶(hù)則持幣觀望，生怕自己也是下一個(gè)“韭菜”。

極氪選擇了一條更難的路：堅(jiān)持價(jià)格穩(wěn)定，不盲目跟風(fēng)降價(jià)；提前2個(gè)月甚至1個(gè)季度發(fā)布產(chǎn)品改款預(yù)告，讓老用戶(hù)有充分的心理預(yù)期和選擇空間；對(duì)新老用戶(hù)一視同仁，不搞“新人笑、舊人哭”的短期收割。

這種“把知情權(quán)還給用戶(hù)”的做法，在行業(yè)內(nèi)幾乎是反人性的。但它換來(lái)的，是用戶(hù)對(duì)品牌的長(zhǎng)期信任。有用戶(hù)在社交平臺(tái)上寫(xiě)道：“極氪是我見(jiàn)過(guò)唯一一個(gè)改款前會(huì)提前打招呼的品牌，就沖這一點(diǎn)，我愿意等。”

如果說(shuō)價(jià)格和信息透明是“價(jià)值觀”，那么服務(wù)體系的升級(jí)就是“方法論”。極氪這一年，在用戶(hù)看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的地方，都下了硬功夫。

從市場(chǎng)終端門(mén)店來(lái)看，極氪整個(gè)銷(xiāo)售服務(wù)體系、門(mén)店運(yùn)營(yíng)水平、店員精神風(fēng)貌，也呈現(xiàn)出和口碑、銷(xiāo)量一致的積極變化。筆者在走訪(fǎng)時(shí)也發(fā)現(xiàn)，極氪相比其他品牌更加重視終端門(mén)店的用戶(hù)體驗(yàn)，更強(qiáng)調(diào)高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的一致性。

還有用戶(hù)反饋：極氪銷(xiāo)售伙伴會(huì)對(duì)跨政策周期、尚未提車(chē)的訂單，征求用戶(hù)意見(jiàn)，匹配更優(yōu)的交付方案。比如，許多用戶(hù)關(guān)心的極氪9X交付等待，極氪一邊出臺(tái)了每日200元的等車(chē)禮遇，一邊協(xié)同供應(yīng)鏈加快產(chǎn)能提速，目前9X的Max/Ultra版下單提車(chē)僅需1-6周，Hyper/曜黑版交付已提速至8-12周。

這一系列讓用戶(hù)有強(qiáng)烈感知的終端變化，潛移默化地增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)品牌的信任感，也說(shuō)明了，這家高端豪華新能源品牌，不只是在一時(shí)的銷(xiāo)量上，而是品牌自上而下整個(gè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，完成了更為成熟、積極的變化。

這些變化主要體現(xiàn)在——

首先是零售政策，極氪堅(jiān)持政策與價(jià)格的透明穩(wěn)定，并在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中展現(xiàn)出強(qiáng)大的戰(zhàn)略定力。尤其回歸一個(gè)吉利后，極氪豪華向上的品牌定位十分明確，心無(wú)旁騖打造豪華品牌，不盲目追求短期銷(xiāo)量目標(biāo)。不少消費(fèi)者開(kāi)始注意到，極氪率先在行業(yè)內(nèi)打破慣例，提前2個(gè)月甚至1個(gè)季度發(fā)布產(chǎn)品改款預(yù)告，同時(shí)對(duì)老款車(chē)型也給予積極政策，確保新老用戶(hù)都有充分的知情權(quán)與選擇權(quán)。

其次是用戶(hù)服務(wù)，不搞一時(shí)的噱頭，而是為用戶(hù)提供實(shí)用周到的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，并保持服務(wù)水平的連貫性、一致性。從線(xiàn)上邀約、用戶(hù)到店、試乘試駕、跟單促單、銷(xiāo)交融合，用戶(hù)體驗(yàn)全流程有專(zhuān)屬的《待氪之道-尊享體驗(yàn)》服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，從“服務(wù)同質(zhì)化”向“用戶(hù)獲得感”轉(zhuǎn)變。在全鏈路用戶(hù)旅程中秉承“峰終定律”，在用戶(hù)體驗(yàn)流程中植入有溫度的服務(wù)觸點(diǎn)，聚焦“一切從用戶(hù)需求出發(fā)”，強(qiáng)化前端銷(xiāo)售、交付與售后服務(wù)的融合，確保用戶(hù)得到一致性的服務(wù)體驗(yàn)。

第三是用戶(hù)權(quán)益，極氪對(duì)老用戶(hù)的關(guān)愛(ài)，不局限于銷(xiāo)售服務(wù)政策，而是構(gòu)建了一套涵蓋專(zhuān)屬購(gòu)車(chē)權(quán)益、行業(yè)領(lǐng)先的質(zhì)保保障、主動(dòng)且貼心的售后服務(wù)和基于用戶(hù)反饋的快速產(chǎn)品升級(jí)的完整體系。

今年初，極氪主動(dòng)召回3.8萬(wàn)輛車(chē)，免費(fèi)更換電池，且更換電池后車(chē)輛原有的三電系統(tǒng)質(zhì)保政策也得到完整延續(xù)。去年，極氪面向老車(chē)主發(fā)起輔助駕駛軟硬件系統(tǒng)更換眾籌，許多老車(chē)主在社交平臺(tái)留言：“極氪聽(tīng)勸”、“看到了極氪的誠(chéng)意”。這體現(xiàn)了品牌堅(jiān)持長(zhǎng)期主義與用戶(hù)至上的價(jià)值觀，不斷筑牢品牌與用戶(hù)之間的信賴(lài)紐帶。

第四是用戶(hù)關(guān)系，極氪全國(guó)門(mén)店清晰展示的《用戶(hù)服務(wù)公約》，將服務(wù)承諾從模糊的口號(hào)變?yōu)榭闪炕臉?biāo)準(zhǔn)，配合"神秘體驗(yàn)官"計(jì)劃，建立起全面的用戶(hù)監(jiān)督機(jī)制。官方互動(dòng)欄目"極氪零距離"，在社交平臺(tái)品牌陣地與用戶(hù)深度建聯(lián)，坦誠(chéng)溝通，積極回應(yīng)用戶(hù)日常關(guān)切，真誠(chéng)換真心，實(shí)現(xiàn)品牌口碑持續(xù)回暖。

有業(yè)內(nèi)人士評(píng)價(jià)稱(chēng)，在既定的產(chǎn)品路線(xiàn)之下，極氪這一年其實(shí)核心抓了一件事——客戶(hù)滿(mǎn)意度。

這不是說(shuō)要無(wú)條件去滿(mǎn)足用戶(hù)的要求，而是：我該做好的做好，我該做到的做到，我能給用戶(hù)喜悅的地方就給，我做不到的不忽悠，別人能做到我暫時(shí)做不到的，盡量加速?gòu)浹a(bǔ)，但會(huì)實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)。

由此可見(jiàn)，銷(xiāo)量與口碑雙提升，表面上看，是爆款產(chǎn)品的拉動(dòng)，但實(shí)際上是極氪品牌整體高端化運(yùn)營(yíng)走向成熟，也為品牌未來(lái)可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

結(jié)語(yǔ)

五年的時(shí)間，對(duì)于傳統(tǒng)車(chē)企來(lái)說(shuō)可能只夠完成一次車(chē)型換代，但對(duì)于極氪來(lái)說(shuō)，已經(jīng)完成了一場(chǎng)從0到72萬(wàn)、從單一車(chē)型到四大豪華產(chǎn)品矩陣、從中國(guó)市場(chǎng)到全球布局的蛻變。

有人說(shuō)，極氪的崛起，剛好趕上了中國(guó)智能新能源最好的時(shí)代。這話(huà)沒(méi)錯(cuò)，但同樣站在風(fēng)口上，為什么是極氪飛起來(lái)了？答案在于：當(dāng)別人在卷發(fā)布會(huì)、卷流量、卷短期銷(xiāo)量的時(shí)候，極氪選擇了一條更慢、更難、但更持久的路——用透明贏得信任，用服務(wù)積累口碑，用產(chǎn)品證明價(jià)值。

五歲的極氪，還是一個(gè)少年。但這個(gè)少年，已經(jīng)讓整個(gè)行業(yè)看到了中國(guó)高端新能源品牌該有的樣子：不浮躁、不投機(jī)、不忽悠，靠硬實(shí)力和真誠(chéng)，一步一步站上世界舞臺(tái)。

曾國(guó)藩在《家書(shū)》中寫(xiě)道：“唯天下之至真，能勝天下之至偽；唯天下之至拙，能勝天下之至巧。”這或許就是極氪五周年，給這個(gè)“癲狂”的車(chē)市最好的回答。