3·15在行動 | 全國消協組織投訴調解典型案例發布！

3月19日

中國消費者協會

中國市場監督管理學會

發布

“2023—2025年度

全國消協組織投訴調解典型案例”

覆蓋直播間銷售欺詐

未成年人“煙卡”消費

共享助力車摔傷理賠

異地誘購“天價”中藥材、

寵物洗澡丟失等熱點問題

直播間銷售皮草虛標材質

消協助力消費者獲“退一賠三”

2024年12月11日，消費者李女士在直播平臺河南億瑄服裝服飾有限公司的直播間花費3990元購買皮草大衣。購買前多次向主播及客服確認毛領材質是否為龍貓（南美栗鼠）皮毛，經營者稱“青紫藍就是南美栗鼠”，收貨后因朋友質疑，李女士要求經營者提供材質證明被拒，與平臺、經營者溝通無果，遂向河南省消費者協會投訴。經專業機構檢測，大衣面料成分虛標，標簽顯示羊毛70%、羊絨30%，實測綿羊毛85.4%、山羊絨14.6%，毛領實為兔毛皮。經調解，經營者按退一賠三標準賠償李女士15960元。

違規向未成年人銷售“煙卡”

消委會向經營者發出勸喻書

2024年6月11日，消費者王先生向重慶市九龍坡區消費者權益保護委員會投訴稱，其在年僅9歲兒子的書包里，發現20余張各類“煙卡”，這些“煙卡”是重慶市九龍坡區二郎科城路晨光文具店違規出售給兒子的，希望消委會能夠及時介入調查并遏制“煙卡”在未成年群體中流行。經調查，九龍坡區消委會當場向經營者發出《停止向未成年人兜售“煙卡”的勸喻書》，該店負責人在勸喻書上簽字認可，表示愿意改正錯誤，退還王先生的兒子購買“煙卡”的費用12元，并承諾不再向未成年人售賣“煙卡”。

騎行非本人掃碼共享助力車摔傷

多方調解促賠付

2025年4月，齊女士之子（已成年）騎行上海哈啰普惠科技有限公司運營的助力車時，因車輛質量問題發生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單《保險合約》中“非通過本人實名賬戶掃碼結算騎車過程中發生的意外事故不在保障范圍”為由拒絕承擔賠償責任，齊女士遂向河北省滄州市消費者權益保護委員會投訴。滄州市消保委調查后認為，涉案的中國大地財產保險股份有限公司將“為他人掃碼騎行”作為免責事由，實質上不合理地限制了消費者的理賠權利，免除了經營者應承擔的賠償義務。據此，滄州市消保委發函建議國家金融監督管理總局糾正大地財險公司的行為，督促其更改格式條款。經調解，大地財險公司于7月9日，按保險合同約定全額賠付齊女士5000元，哈啰公司支付剩余醫療費14000余元。7月底，哈啰助力車App中《保險合約》內顯失公平的條款已刪除。

經營者虛假承諾、誘導消費

消協調解全額退款

2024年7月底，消費者馬先生在新疆維吾爾自治區塔城市寶鼎農機有限公司咨詢購買一臺價值38.5萬元的葫蘆采收機。因馬先生有未結清貸款，其對能否獲批貸款存疑，經銷商則明確承諾“可協助向銀行申請貸款，確保貸款辦理成功”。基于該承諾，馬先生先后支付定金1萬元和首付款12萬元，雙方約定余款待貸款到賬后支付。8月23日，經銀行審核，因馬先生個人征信及還款能力未達放貸標準，其貸款申請被拒絕。經銷商隨后以“屬銀行政策及個人問題”為由，拒絕馬先生的退款要求。馬先生于8月26日向塔城市消協投訴。經調解，經銷商向馬先生全額退款。

商家涉嫌變相強買強賣

消委會跨省聯動成功調解

2025年8月，湖南懷化消費者陳女士自駕途中在服務區休息，被一自稱為中醫世家的女子誘導至四川省甘孜藏族自治州理塘縣梅朵措觀光旅游服務區玻璃棧道土產店購買中藥材。商家在未告知總價、未征得陳女士同意的情況下，擅自抓取了蟲草、鹿茸、鹿鞭等藥材并打成粉末，要求其支付48360元。陳女士認為價格過高，商家則稱“已打粉不得退貨”，陳女士考慮人在外地、孤立無援，無奈支付48300元。8月17日，陳女士返湘后向湖南省懷化市消委會投訴，認為商家涉嫌變相強買強賣。懷化市消委會向四川省甘孜州消委會轉辦案件，經調查調解，商家退還消費者全部購物款。

愛犬送洗遭意外

消保委暖心調解護權益

2025年5月11日，消費者徐女士將愛犬送至浙江省寧波市寧海縣梅林米可寵物店洗澡美容，因店家疏忽未關閉店門，導致犬只走失。店家提出“賠償同品種幼犬和部分現金”的解決方案被拒，徐女士認為飼養八年的愛犬已成為家庭成員，其情感價值無法替代。雙方協商未果，遂向寧海縣消費者權益保護委員會梅林分會投訴。經調解，店家向消費者當面道歉，提供同品種健康幼犬，并支付2000元作為情感慰藉補償。

中國消費者報新媒體編輯部出品

來源/中國消費者報·中國消費網

記者/任震宇

編輯/李曉雨

監制/何永鵬 任震宇

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