消費日報3·15系列報道｜“洗臉熊”多門店無資質(zhì)操作“輕醫(yī)美” 多地門店閉店“跑路”退費難

　消費日報網(wǎng)訊（記者 王琦琛）近年來，隨著輕醫(yī)美與皮膚管理消費的興起，以“平價清潔”“專業(yè)護膚”為賣點的連鎖洗臉品牌在全國快速擴張。然而，在快速擴張的背后，一些門店的服務合規(guī)性、預付消費安全以及操作規(guī)范等問題逐漸浮出水面。

　　近期，多名消費者向記者反映，連鎖護膚品牌“洗臉熊”部分門店在經(jīng)營過程中存在涉嫌開展“針清”操作、門店突然閉店導致預付費無法退還以及護理過程“暴力清潔”引發(fā)皮膚損傷等問題。

　　不含醫(yī)美服務卻開展針清？相關(guān)負責人表示“不知情”

　　根據(jù)現(xiàn)行監(jiān)管規(guī)定，生活美容機構(gòu)只能開展非侵入性美容服務，而涉及破皮、出血等侵入性操作通常被認定為醫(yī)療美容行為，需要醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)及執(zhí)業(yè)人員操作。國家衛(wèi)生健康委亦多次強調(diào)，生活類美容機構(gòu)、美發(fā)店、美甲店等均嚴禁開展“輕醫(yī)美”等醫(yī)療美容項目。

　　圖為“洗臉熊”清潔套餐未包含“針清”

　　記者注意到，在電商平臺上，“洗臉熊”推出的一款58元團購清潔項目顯示服務時長約40分鐘，護理流程共8個環(huán)節(jié)，包括卸妝潔面、潔面刷清潔、水素水沖洗、熱噴打開毛孔、小氣泡清潔、超聲波角質(zhì)鏟、毛孔精華修護以及面膜補水等步驟。公開頁面顯示的服務流程中，并未包含“針清”或使用針具挑除粉刺等項目。

　　圖為消費者投訴“洗臉熊”套餐外“針清”導致“爛臉”

　　然而，多起消費者投訴顯示，在實際護理過程中卻出現(xiàn)用針具清理粉刺的情況。有消費者向記者反映，其在北京某洗臉熊門店進行面部清潔護理時，工作人員在護理環(huán)節(jié)中使用針具挑除粉刺。“當時臉被反復擠壓、針挑，過程中出現(xiàn)破皮出血，護理結(jié)束后整張臉紅腫明顯，還留下紅印。”類似關(guān)于“針清”導致的消費投訴，投訴在深圳、福州等地門店也有出現(xiàn)。一些消費者表示，因針清操作導致面部劃傷、感染甚至留下痘印。

　　對于“針清操作”的性質(zhì)，相關(guān)規(guī)定已有明確界定。粉刺擠壓已被列入《醫(yī)療美容項目分級管理目錄》中的有創(chuàng)治療項目，屬于醫(yī)療美容行為，而非普通生活美容服務。根據(jù)現(xiàn)行監(jiān)管要求，涉及破皮、出血等侵入性操作的醫(yī)療美容項目，應由取得《醫(yī)療機構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》的醫(yī)療機構(gòu)開展，并由具備資質(zhì)的醫(yī)師及護理人員實施。若機構(gòu)在未取得醫(yī)療機構(gòu)資質(zhì)的情況下開展相關(guān)項目，可能面臨行政處罰；情節(jié)嚴重的，還可能被依法追究相應法律責任。

　　針對相關(guān)問題，記者于3月12日向洗臉熊品牌所屬的廣東愛美熊美容科技有限公司發(fā)函采訪。相關(guān)負責人回復表示，洗臉熊始終明確定位于“生活美容”服務領(lǐng)域，門店主要提供基礎(chǔ)清潔、補水保濕及護膚指導等項目。

　　該負責人表示：“洗臉熊總部從未授權(quán)、也嚴禁任何加盟門店開展任何形式的醫(yī)療美容項目，包括侵入性美容、針清等需要醫(yī)療資質(zhì)的操作。一旦查實門店私自超范圍經(jīng)營，我們將依據(jù)合作合同進行處罰并追究責任。”

　　記者查詢企業(yè)登記信息發(fā)現(xiàn)，該公司經(jīng)營范圍主要包括日用品銷售、化妝品銷售、生活美容服務、美甲服務以及養(yǎng)生保健服務（非醫(yī)療）等內(nèi)容，并未涉及醫(yī)療美容或診療類業(yè)務。

　　在公開宣傳未包含“針清”、總部亦表示未授權(quán)相關(guān)操作的情況下，消費者投訴卻頻繁反映部分門店存在針具挑除粉刺等行為。相關(guān)操作為何仍在門店實際服務中出現(xiàn)？是個別門店私自開展項目，還是在加盟體系中已形成默認操作？對此，“洗臉熊”方面未作正面回應。

　　多地門店閉店“跑路” 預付卡余額難退

　　除護理操作爭議外，多地門店突然閉店、消費者預付費無法退還的問題同樣引發(fā)持續(xù)關(guān)注。

　　記者在黑貓投訴平臺及社交平臺檢索發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“洗臉熊”門店閉店的投訴涉及北京、唐山等多個城市。多位消費者表示，其在門店充值辦理護理卡后尚未消費完畢，門店卻突然停業(yè)，負責人失聯(lián)，剩余金額難以追回。

　　黑貓投訴平臺上，有關(guān)“洗臉熊”閉店跑路卷款的投訴

　　一名消費者向記者反映，其在門店充值1000元辦理護理卡，商家承諾“充值1000贈300”，但僅消費三次后門店便關(guān)閉，剩余900余元無法退還。該消費者表示，其多次聯(lián)系洗臉熊客服，但被告知充值資金歸屬門店，需要自行聯(lián)系門店負責人，“但門店已經(jīng)關(guān)門，人也聯(lián)系不上”。還有消費者稱，在門店關(guān)閉后，其在直播間留言維權(quán)甚至被禁言，相關(guān)門店也已從平臺團購頁面消失。

　　對此，洗臉熊相關(guān)負責人在接受采訪時表示，個別門店關(guān)閉屬于加盟商“嚴重違反合作協(xié)議擅自停業(yè)”的行為。公司稱，總部已成立專項應急小組協(xié)助消費者梳理情況、對接信息，并協(xié)助消費者通過合法途徑維護權(quán)益。該負責人同時表示，公司正在升級加盟管理體系，并加強加盟商準入審核及風險控制機制。

　　不過，部分消費者向記者反映，在實際維權(quán)過程中仍存在溝通不暢的問題。有消費者表示，在門店關(guān)閉后客服僅建議通過法律途徑維權(quán)，但未提供明確退款方案。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，在美容護理行業(yè)中，預付費模式較為普遍。如果品牌在加盟管理、資金監(jiān)管和退出機制方面缺乏統(tǒng)一安排，一旦門店經(jīng)營出現(xiàn)問題，消費者權(quán)益容易受到影響。

　　“暴力清潔”投訴頻現(xiàn) 洗臉變“爛臉”

　　除資質(zhì)與預付費問題外，不少消費者還反映，在護理過程中存在過度清潔甚至“暴力清潔”的情況。

　　圖為消費者投訴“洗臉熊”“暴力清潔”后“爛臉”

　　記者梳理投訴信息發(fā)現(xiàn)，一些消費者表示在護理過程中被反復擠壓粉刺、長時間強力清潔，導致面部紅腫、破皮甚至長時間恢復困難。有消費者稱，護理結(jié)束后皮膚屏障受損，持續(xù)出現(xiàn)敏感、爆痘等問題，甚至出現(xiàn)“爛臉”情況。此外，還有消費者反映，在護理過程中工作人員不斷強調(diào)其皮膚問題嚴重，建議購買更高價的護理項目或產(chǎn)品，否則“皮膚會越來越差”，給消費者帶來較大心理壓力。

　　對此，洗臉熊方面回應稱，公司嚴禁門店進行恐嚇式銷售或虛假宣傳，所有服務實行明碼標價，并通過巡檢制度加強門店管理。

　　但事實上，類似問題在洗臉熊多地門店甚至整個行業(yè)都屢屢出現(xiàn)。在社交平臺及投訴平臺上，“洗臉貓·洗臉吧”“潔小白·洗臉吧”等多家連鎖品牌門店被消費者反映存在突然停業(yè)、過度清潔以及疑似開展“輕醫(yī)美”操作等情況。

　　業(yè)內(nèi)人士指出，近年來隨著“輕醫(yī)美”“皮膚管理”等概念流行，一些生活美容機構(gòu)在營銷和服務中不斷打“擦邊球”，通過“深層清潔”“粉刺管理”“毛孔管理”等名義，實際開展接近醫(yī)療美容性質(zhì)的操作。然而，這類服務在機構(gòu)資質(zhì)、從業(yè)人員專業(yè)背景及操作規(guī)范等方面往往并未達到醫(yī)療美容機構(gòu)的標準。

　　“如果缺乏明確邊界和有效監(jiān)管，這類服務很容易演變?yōu)椤疅o證醫(yī)美’。”該業(yè)內(nèi)人士指出，在行業(yè)快速擴張、加盟模式快速鋪開的背景下，一些品牌在門店管理、人員培訓和服務規(guī)范方面仍存在明顯短板。與此同時，預付費經(jīng)營模式疊加門店頻繁更替，也使消費者權(quán)益保護面臨更大挑戰(zhàn)。

　　業(yè)內(nèi)專家認為，如何進一步明確生活美容與醫(yī)療美容的監(jiān)管邊界，強化連鎖品牌對加盟門店的管理責任，并完善預付費消費監(jiān)管機制，已成為當前美容護理行業(yè)亟待解決的重要問題。

　　本報持續(xù)關(guān)注事件發(fā)展。

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