紹興十大案例，公開曝光！

今天

諸暨發(fā)布2025年十大消費(fèi)維權(quán)案例

讓我們一起來看看！

非法執(zhí)業(yè)被舉報(bào)

選擇醫(yī)美當(dāng)謹(jǐn)慎

2025年1月，市衛(wèi)健局接到消費(fèi)者沈某舉報(bào)，稱在某酒店及相關(guān)美容場所接受當(dāng)事人張某注射的“膠原蛋白”用于面部填充，支付相關(guān)費(fèi)用后，出現(xiàn)面部腫脹、流膿等癥狀，多次接受“溶解酶”注射仍未緩解。

經(jīng)調(diào)查查明：當(dāng)事人張某未取得醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格，于2022年9月6日在我市某酒店為沈某注射“膠原蛋白”，收取費(fèi)用4056元；2022年10月25日至2024年11月16日，為沈某注射“溶解酶”14次，共收取費(fèi)用2500元。經(jīng)過協(xié)調(diào)，張某已于2025年5月7日將6556元退還給沈某。同時(shí)，市衛(wèi)健局依據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，責(zé)令當(dāng)事人立即停止非法執(zhí)業(yè)活動(dòng)，并作出罰款8萬元的行政處罰決定。

【案例點(diǎn)評(píng)】面部注射及填充產(chǎn)品的行為屬于醫(yī)療美容，需在有資質(zhì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)中，由美容主診醫(yī)師開展。本案的查處對非法醫(yī)美行為形成了有效震懾，提醒消費(fèi)者選擇醫(yī)美服務(wù)時(shí)，務(wù)必核查機(jī)構(gòu)及從業(yè)人員資質(zhì)，留存消費(fèi)憑證，遇糾紛及時(shí)舉報(bào)，切實(shí)維護(hù)自身合法權(quán)益。

多方聯(lián)動(dòng)齊發(fā)力

維修調(diào)解終成功

2025年1月，市交通執(zhí)法隊(duì)收到孟某投訴，反映其車輛在4S店維修過程中汽車內(nèi)飾和線路被老鼠咬壞，但被4S店否認(rèn)。

經(jīng)了解，車主孟某購買車輛不到半年，車價(jià)約30余萬元，車內(nèi)飾及線束被老鼠咬斷，要求修復(fù)完畢并賠償車輛折價(jià)損失5萬元；4S店則表示無法確定老鼠在到店前是否已進(jìn)入車內(nèi)。4S店給出方案為將車輛維修完畢，并賠償2000積分（折合人民幣2000元）。經(jīng)現(xiàn)場踏勘該4S店的地理位置，店內(nèi)有老鼠出沒概率較大。

市交通運(yùn)輸糾紛調(diào)解委員會(huì)聯(lián)系了市社會(huì)治理中心，并邀請司法實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的人民調(diào)解員，組織雙方進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)解。三方為當(dāng)事人分析利弊，平衡雙方的利益訴求。最后，4S店為車主作出了比較滿意的相應(yīng)補(bǔ)償，同時(shí)車輛按照4S店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維修。

【案例點(diǎn)評(píng)】這起車輛維修消費(fèi)糾紛，看似是“老鼠啃咬車輛”的偶發(fā)意外，實(shí)則是維修服務(wù)權(quán)責(zé)劃分、消費(fèi)者權(quán)益保障與經(jīng)營者責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)牡湫筒┺摹?/strong>該起糾紛給4S店、維修機(jī)構(gòu)等服務(wù)型經(jīng)營者提了個(gè)醒：提供維修服務(wù)的同時(shí)，必須履行車輛保管、安全防護(hù)的核心義務(wù)，不能只重維修收益、輕服務(wù)管護(hù)。

臨時(shí)攤低價(jià)學(xué)習(xí)機(jī)

買時(shí)容易退時(shí)難

2025年3月31日、4月1日，外省一商家在諸暨某商場臨時(shí)租賃攤位，以“免費(fèi)禮物-幸運(yùn)抽獎(jiǎng)-低價(jià)激活-無理由退換”的營銷噱頭吸引消費(fèi)者。最終，共有20名消費(fèi)者以2398、2999元不等的價(jià)格，購買了學(xué)習(xí)資料和平板。后續(xù)消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)機(jī)質(zhì)量差，且其中的電子學(xué)習(xí)資料和孩子的需求不匹配，要求商家退貨退款，但商家撤場失聯(lián)。消費(fèi)者至市消保委大唐分會(huì)現(xiàn)場投訴。

經(jīng)核查，消費(fèi)者反映的情況屬實(shí)。工作人員依據(jù)法律規(guī)定，要求商場管理方積極協(xié)助，聯(lián)系設(shè)攤商家。經(jīng)多次協(xié)調(diào)，最終商場與15名消費(fèi)者達(dá)成協(xié)議：由商場先行墊付部分款項(xiàng)退還消費(fèi)者，隨后再自行向攤位商家進(jìn)行追償，共計(jì)退款14000元。

【案例點(diǎn)評(píng)】臨時(shí)攤販“打一槍換一地”，消費(fèi)者即使投訴，也面臨取證難、追責(zé)難的問題。消費(fèi)者在選擇學(xué)習(xí)機(jī)時(shí)，要去正規(guī)商場或品牌專營店，查驗(yàn)產(chǎn)品3C認(rèn)證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照等資質(zhì)，購買前可通過網(wǎng)絡(luò)查詢學(xué)習(xí)機(jī)的品牌、型號(hào)、生產(chǎn)廠家等信息，同時(shí)，詳細(xì)了解產(chǎn)品性能、“三包”責(zé)任、是否包含學(xué)習(xí)資料以及是否存在附加收費(fèi)項(xiàng)目等。

嚴(yán)查化妝品銷售亂象

筑牢群眾安全防線

2025年3月，市市場監(jiān)管局對陶朱街道某電商經(jīng)營場所開展例行檢查?，F(xiàn)場發(fā)現(xiàn)“RDQBW柔迪祛斑王”等化妝品共計(jì)143盒，均為店家批發(fā)進(jìn)貨后在某電商平臺(tái)網(wǎng)店對外銷售的商品。上述化妝品含有“增白、去皺”等字樣，屬于特殊化妝品范疇，但商家未能提供上述化妝品的相關(guān)注冊憑證，且無法在國家藥品監(jiān)督管理局網(wǎng)站查詢到相關(guān)的特殊用途化妝品注冊信息。

對于當(dāng)事人未履行進(jìn)貨查驗(yàn)義務(wù)、銷售未經(jīng)注冊的特殊化妝品的行為，根據(jù)《化妝品監(jiān)督管理?xiàng)l例》相關(guān)規(guī)定，市市場監(jiān)管局依法對商家作出沒收全部涉案產(chǎn)品、罰沒款57404.3元的行政處罰決定。

【案例點(diǎn)評(píng)】宣稱美白功效的化妝品屬于特殊化妝品，產(chǎn)品需取得特殊化妝品注冊證方可銷售，未經(jīng)注冊的特殊化妝品未經(jīng)過嚴(yán)格的安全性審查，成分、功效缺乏有效監(jiān)管，不但侵害消費(fèi)者的知情權(quán)等合法權(quán)益，更暗藏健康隱患。同時(shí)提醒廣大消費(fèi)者：購買此類特殊化妝品時(shí)，務(wù)必留意產(chǎn)品注冊信息，切勿輕信商家宣傳。

知假售假嚴(yán)厲打擊

知假購假不予支持

2025年3月，原告胡某先后兩次在被告處購買了五糧液白酒，首次購入2瓶。付款后經(jīng)過自己檢驗(yàn)懷疑是假酒，后又在被告處購買了4瓶同款五糧液。隨后，胡某訴至法院，稱該6瓶五糧液白酒系假冒注冊商標(biāo)產(chǎn)品，要求被告退還全部貨款，并按貨款的10倍承擔(dān)懲罰性賠償。

法院委托品牌方鑒定，案涉的五糧液白酒確系假冒。在審理過程中，法院查明，原告有“職業(yè)索賠”嫌疑，且在首次購買2瓶白酒時(shí)已對其真?zhèn)萎a(chǎn)生懷疑，后購買的4瓶消費(fèi)目的已從“生活消費(fèi)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭∽C索賠”，具有明顯的牟利意圖。由于相關(guān)法律法規(guī)關(guān)于懲罰性賠償?shù)倪m用，均以消費(fèi)者“為生活消費(fèi)需要”為前提，同時(shí)考慮到首次購買的2瓶確系用于消費(fèi)，被告銷售假酒的行為亦應(yīng)得到懲罰。因此，經(jīng)過調(diào)解，被告退還全部貨款，并對2瓶酒支持了10倍賠償。

【案例點(diǎn)評(píng)】本案明確了職業(yè)打假案件中“消費(fèi)”和“牟利”的司法界線。一方面，知假售假行為必須嚴(yán)厲打擊，支持消費(fèi)者依法索賠，另一方面，對于知假購假，意圖通過訴訟獲取暴利的行為，不應(yīng)支持。既維護(hù)了誠信的市場環(huán)境，也防止了懲罰性賠償制度的濫用。

玻璃珠當(dāng)珍珠賣

五人犯詐騙罪獲刑

2024年7月，阮某某因經(jīng)營正規(guī)珍珠生意成本高、利潤低，遂與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)豐富的張某某合謀，共同招募員工組建直播團(tuán)隊(duì)，為獲取高額利潤，阮某某、張某某等人網(wǎng)購虛假鑒定證書，編制話術(shù)并通過直播控屏等方式，騙取直播間消費(fèi)者信任，將玻璃珠冒充為天然海水珍珠進(jìn)行銷售獲利。

2025年3月，市市場監(jiān)管局對該店鋪進(jìn)行檢查，現(xiàn)場查獲珍珠項(xiàng)鏈598條，散裝珍珠4732克，珍珠鑒定證書1848張，珍珠快遞包裹171個(gè)。經(jīng)專業(yè)機(jī)構(gòu)鑒定，上述珍珠、珍珠項(xiàng)鏈均為仿品。至查獲時(shí)為止，阮某某等人詐騙得款人民幣39萬余元。由于銷售金額巨大，已涉嫌刑事犯罪，市市場監(jiān)管局依法將該案移送至市公安局。市公安局移送審查起訴后，諸暨市人民檢察院于2025年10月31日提起公訴。市人民法院一審判決阮某某等5人犯詐騙罪，分別判處有期徒刑六年二個(gè)月至一年六個(gè)月不等，并處罰金。

【案例點(diǎn)評(píng)】網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營中的詐騙犯罪雖然可能在短期內(nèi)帶來利益，但會(huì)面臨高昂的犯罪成本與法律的嚴(yán)厲追責(zé)。行政機(jī)關(guān)和司法機(jī)關(guān)的協(xié)同處置，保護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益，避免地方行業(yè)經(jīng)營多年商譽(yù)被犯罪侵害，守護(hù)了地方經(jīng)濟(jì)健康、高質(zhì)量發(fā)展。

封口老化黃酒變質(zhì)

廠家免費(fèi)更換

俞先生于2012年在諸暨某酒廠花費(fèi)3010元購買了43壇陳年黃酒。2025年4月，俞先生喬遷新居時(shí)取出并打開3壇招待賓客，卻發(fā)現(xiàn)酒體已經(jīng)變質(zhì)。他認(rèn)為黃酒存在質(zhì)量問題，想要退貨賠償，但由于購買時(shí)間已過去多年，無法找到相關(guān)憑證。為此，他向市市場監(jiān)管局楓橋所求助。

接訴后，該所立即組織業(yè)務(wù)骨干、酒廠負(fù)責(zé)人及酒廠專家一同實(shí)地查看。酒廠專家分析，問題根源在于該款黃酒產(chǎn)品屬于不宜長久儲(chǔ)藏品類，其封口材質(zhì)保存年份有限，若長期儲(chǔ)存會(huì)因材質(zhì)老化導(dǎo)致密封不嚴(yán)。這并非酒品本身質(zhì)量問題。

面對這一情況，工作人員本著維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益與保障企業(yè)聲譽(yù)的雙重角度出發(fā)，組織雙方友好協(xié)商。最后酒廠負(fù)責(zé)人表示愿意為俞先生免費(fèi)更換43壇黃酒，俞先生表示滿意。

【案例點(diǎn)評(píng)】本案糾紛源于消費(fèi)者購買商品后多年未用，導(dǎo)致材質(zhì)老化、質(zhì)量受損，屬商品儲(chǔ)存環(huán)節(jié)的客觀問題。此類糾紛雙方易存分歧，建議消費(fèi)者及時(shí)了解商品有效期與存儲(chǔ)條件，發(fā)現(xiàn)問題盡早溝通；商家需主動(dòng)告知商品相關(guān)信息，做好釋明工作，避免不必要糾紛。

千里維權(quán)暖人心

線上調(diào)解化糾紛

2025年6月，消費(fèi)者閆女士通過某珍珠飾品直播間添加商家微信，以700元購買了一條淡水珍珠項(xiàng)鏈。收到商品后，閆女士發(fā)現(xiàn)實(shí)物與宣傳照片存在較大差距，第二天提出退貨要求，并將商品寄回商家。然而，商家收到退貨商品后，以難以確認(rèn)該商品是否為本店售出為由拖延退款，閆女士多次與商家進(jìn)行協(xié)商溝通仍無果。7月底，閆女士向市市場監(jiān)管局求助，希望督促商家盡快退款。

該案移交至諸暨市“諸事和”珍珠產(chǎn)業(yè)調(diào)解室后，調(diào)解人員迅速行動(dòng)，一方面詳細(xì)向閆女士了解購買及協(xié)商過程，另一方面積極與商家取得聯(lián)系、核實(shí)情況。鑒于消費(fèi)者身處外地，調(diào)解人員采用“電話+微信”線上模式進(jìn)調(diào)解，高效推進(jìn)糾紛化解。經(jīng)協(xié)調(diào)，投訴次日商家即確認(rèn)退貨無誤，完成全額退款。

【案例評(píng)析】本案核心爭議在于商家以“無法確認(rèn)退貨歸屬”為由拖延退款，本質(zhì)是經(jīng)營者未依法履行售后義務(wù)。此次線上調(diào)解模式的運(yùn)用，不僅降低了異地消費(fèi)者的維權(quán)成本，更提升了糾紛化解效率，彰顯了“諸事和”調(diào)解室以群眾需求為導(dǎo)向的服務(wù)理念。

虛夸藥效騙長者

違規(guī)會(huì)銷被處罰

2025年6月，市市場監(jiān)管局根據(jù)舉報(bào)線索，對某會(huì)銷店進(jìn)行突擊檢查。檢查發(fā)現(xiàn)該店自2025年4月起，通過開設(shè)講座、讓消費(fèi)者體驗(yàn)產(chǎn)品等方式在店內(nèi)向老年人推銷某保健食品，向老年消費(fèi)者發(fā)放宣傳資料，并宣稱該保健食品的內(nèi)服加外用方法可以改善鼻炎、中耳炎等癥狀，但無法提供相關(guān)證明材料，虛假宣傳保健食品具有疾病治療功效。

根據(jù)《中華人民共和國反不正當(dāng)競爭法》之相關(guān)規(guī)定，市市場監(jiān)管局依法對商家作出罰款6萬元的行政處罰決定。

【案例點(diǎn)評(píng)】本案是一起典型的針對老年群體的保健食品會(huì)銷虛假宣傳案件。當(dāng)事人利用老年人對健康的焦慮和對疾病的恐懼，通過“講座+體驗(yàn)”的封閉營銷模式，將普通保健食品包裝成“包治小病”的神奇產(chǎn)品，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。更值得警惕的是，其宣稱保健食品可替代藥物治療疾病，極易誤導(dǎo)患病老年人延誤正規(guī)診療，埋下健康隱患。

不可抗力下取消行程

7.28萬元全額退款

2025年11月，28名游客與諸暨某旅行社簽訂了赴日旅游協(xié)議，每名游客繳費(fèi)2599元，合計(jì)支付7.28萬元，約定11月27日通過郵輪方式出行。后因不可抗力因素行程取消，雙方就退費(fèi)事宜未能達(dá)成一致。彼時(shí)，組團(tuán)社已向地接社杭州某旅行社支付相關(guān)費(fèi)用，地接社亦已將費(fèi)用支付給供應(yīng)商某郵輪公司。游客遂向市文廣旅游局求助。

11月24日，市文廣旅游局召開專題協(xié)調(diào)會(huì)研究處置方案，決定聯(lián)合市旅游協(xié)會(huì)，聯(lián)動(dòng)組團(tuán)社、地接社及供應(yīng)商開展多方溝通。在多次電聯(lián)地接社未果后，市文廣旅游局派員實(shí)地走訪對接，反復(fù)協(xié)商退費(fèi)事宜。最終于11月30日促成全額退款，28名游客順利拿回全部7.28萬元旅游費(fèi)用。

【案例點(diǎn)評(píng)】本案成功化解的關(guān)鍵，一是搭建多方溝通平臺(tái)，打破推諉扯皮與信息壁壘；二是錨定法律與合同精神，核查實(shí)際損失，厘清“不可退還費(fèi)用”邊界；三是引導(dǎo)企業(yè)兼顧社會(huì)責(zé)任與長遠(yuǎn)發(fā)展，平衡短期利益與品牌信譽(yù)，最終促成全額退費(fèi)共識(shí)。

來源：諸暨日報(bào)

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