案例發布，助你輕松“避坑”！

維護消費者合法權益

化解消費糾紛

2025年新吳區

— 3·15國際消費者權益日 —

十大消費調解案例

守護消費安全，就是守護美好生活

今天是3·15國際消費者權益日

一起來解鎖消費維權避坑指南

為充分發揮典型案例示范引領作用

營造更加安全放心的消費環境

區市場監管局公布了

2025年度十大消費調解典型案例

這些案例源自市民日常消費的真實場景

涵蓋多個常見消費領域

通過以案說法、以例釋權的方式

幫助消費者增強法律意識

掌握維權方法

提升自我保護能力

一起來看看這些案例吧

案例一

定制婚戒遇“門檻”

消費者溫女士和未婚夫在新吳區某金店內選購了一對定制款的戒指并支付了定金，然而收到婚戒后，試戴發現男戒尺寸偏小、戴不上。溫女士聯系店員要求重做一枚男戒，但對方遲遲沒給出明確的解決方案，甚至還提出了“三對起做”的“工廠規定”，無奈溫女士便向區消費者協會投訴。

經區消費者協會核實，該金店店員并未測量溫女士丈夫的手指尺寸，而當溫女士要求換貨時，該店員在休假且也未將相關情況匯報給門店負責人，致使問題遲遲未得到解決。同時，門店負責人解釋，店員對“三對起做”的“工廠規定”存在理解偏差，該規定實際是工廠與門店的相關合約規定，而非面向消費者的規定。

區消費者協會指出該金店在售前、售后環節中存在的人員培訓缺失、管理不當等問題。門店負責人表示會積極改正，并第一時間免費為溫女士重新定做了合適的男戒。溫女士夫婦確認收貨后，支付了尾款。

案例二

優惠套餐不“優惠”

市民阿俊（化名）到新吳區某電腦專賣店選購筆記本電腦，期間店員向他推薦了店內正在推出的一項優惠活動：辦理一個新手機號碼，并在3年的協議期內每月消費79元且開通寬帶網絡服務，此次購買電腦即可優惠1200元。阿俊覺得這個活動很劃算，便同意了。但使用一個月后，阿俊發現新號碼當月實際扣費500多元，認為商家的“優惠套餐”中暗藏“套路”導致他權益受損，遂進行了投訴。

經區消費者協會了解，該門店負責人表示每個月消費79元實際上是最低消費，會因為用戶實際使用的話費、流量等發生變動。店員關于活動規則的表述可能存在問題，導致阿俊理解偏差。經調解，該店與阿俊達成一致：阿俊退還了門店此前優惠的1200元，門店幫助阿俊取消了優惠套餐。

案例三

課程未完遇機構閉店

顏女士在新吳區一家舞蹈機構為女兒購買了價值4000元共40節的舞蹈課程，然而該舞蹈機構中途因內部經營問題突然關門大吉。此時尚有13節課未上，顏女士想要退費，但與商家溝通多次卻毫無結果，無奈只能發起投訴。

經區消費者協會了解，商家當時已與顏女士協商過，提出退款或者轉到其他機構上課這兩種方案，顏女士當時同意轉到其他機構上課，商家也已將相關費用結算給了其他機構，所以明確拒絕顏女士的退款訴求。而顏女士之前同意轉到其他機構上課是有條件的，那就是必須由原來的老師授課。

經多次溝通調解，商家答應從中協調，最終顏女士的女兒已順利繼續上課，并仍由原來的老師進行授課，顏女士對該結果表示滿意。

案例四

新車電池出問題

2025年4月底，消費者許先生在某4S店購買新能源汽車，使用三天即出現動力電池故障，許某認為電池存在質量問題，要求更換電池，但4S店僅同意維修。雙方協商后，進行第一次維修：更換模塊機線束。維修后數日，電池故障再現，車輛無法正常使用，4S店提出新的維修方案：更換動力電池電芯。許先生不同意，堅持要求換車。雙方協商陷入僵局，許先生向區消費者協會尋求幫助。

經核實確認，車輛故障確系動力電池問題所致，根據《家用汽車產品修理更換退貨責任規定》第二十二條“家用汽車產品自三包有效期起算之日起7日內，因質量問題需要更換發動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅動電機或者其主要零部件的，消費者可以憑購車發票、三包憑證選擇更換家用汽車產品或者退貨，銷售者應當免費更換或者退貨。”的規定，許先生所購買的車輛滿足該退換條件。

經區消費者協會多輪調解，雙方達成一致：4S店免費更換電池總成，并且在此期間免費提供代步車供許先生使用。一個月后，4S店完成了電池總成的更換。

案例五

充了1000元，得分10次用？

某鞋店推出開業優惠活動：充值1000元，首單有優惠，還贈送一只炒鍋，于是，消費者方先生當天便充值了1000元。但是之后某日他到該鞋店購鞋結算時卻被告知他充值的1000元，已被轉換成10張100元的代金券，每次消費只能抵扣100元。方先生感覺自己被騙，要求退還充值金，但因贈品鍋具已被使用，商家表示只能退還600元。方先生認為商家扣除的費用不合理，于是發起了投訴。

經區消費者協會核實，活動期間的海報照片等資料顯示該店僅標注了“充值1000元，首單消費金額滿400元減100元，并贈送一只炒鍋”“最終解釋權歸本店所有”，并沒有明確“充值金轉為代金券”的使用規則，而“最終解釋權歸本店所有”本身就屬于侵害消費者合法權益的無效條款。經調解，商家自愿與消費者達成一致：退還了消費者1000元充值金。

案例六

用藥安全需重視，處方審核要謹慎

市民高女士在外賣平臺藥房購買了處方藥阿莫西林膠囊，并在買藥時填了青霉素過敏，然而在網上是看不到該藥品有哪些禁忌癥的，收到后才發現不能服用。于是，她聯系商家要求退貨賠償，商家不同意賠償，高女士進行了投訴。

經了解，商家已將問題提交公司總部，該問題系網上運營醫院里醫生的失誤。網上運營醫院的負責人表示互聯網開方服務是基于復診開方的，當時醫生也確實存在疏忽，已第一時間聯系了高女士進行解釋和道歉，基于高女士目前未服用且未造成實質傷害，愿意賠償藥品的4倍費用100元。該負責人同時也表示，經查詢與高女士的會話，其勾選了“確認已線下就診，使用過所選藥品且無過敏或不良反應，疾病史等個人信息無誤且目前病情穩定”并發送了“我已確認以上信息，請幫我開方”的復診購藥申請，會話中的用藥提示也告知了“阿莫西林不得用于對青霉素過敏或青霉素皮膚試驗陽性反應的患者”。但高女士堅持認為平臺問題很大，平臺有義務有責任嚴格審核處方及患者用藥禁忌（如過敏史），仍堅持要求賠償500元。

后經多次調解，雙方達成一致：商家賠償150元，并將該藥品做退款處理。

案例七

手機換屏引糾紛

市民張先生在某手機快修店更換手機屏幕后，使用不到兩個月即出現閃屏問題。張先生懷疑是屏幕質量缺陷或排線故障所致，要求商家對屏幕排線等進行專業檢測。商家回應稱僅提供換屏服務，不具備排線檢測能力，建議張先生前往官方售后或第三方專業機構進行檢測，并承諾若確屬屏幕質量問題，愿免費重新換屏或提供優惠回收方案。雙方因檢測責任歸屬產生分歧，張先生遂向區消費者協會求助。

區消協工作人員了解情況后，積極引導雙方換位思考。一方面向張先生解釋，個體維修店受技術設備所限，確實難以完成精密排線檢測，商家建議送檢官方并非推卸責任，且商家已承諾后續保障；另一方面也建議商家體諒消費者的焦慮情緒，即便無排線檢測能力，也可協助張先生聯系官方檢測渠道，提升消費者體驗。

經調解，張先生同意先行送檢明確故障原因，待檢測結果出具后再自行與商家協商后續處理方式。

案例八

口頭承諾無約束，條款紛紛現原形

消費者李女士被某培訓機構的宣傳廣告吸引，為孩子報名了高價輔導課程。該機構信誓旦旦地承諾：“只要按時上課，成績一定提升，否則退全款！”

然而，一個學期后，孩子的成績不僅沒提高，反而退步了！李女士找到該機構要求退款，該機構卻翻出合同條款，以“未達到課時要求”為由拒絕退款。雙方協商未果，李女士遂向區消費者協會投訴。

經核實，該培訓機構的廣告宣傳中確有“成績未提升可全額退款”的類似內容，但該內容未寫入正式合同條款，且實際服務效果與承諾明顯不符。經過多輪調解，雙方達成一致：機構向李女士退還65%的費用。

案例九

“白宮”美容美發案

全市首例預付卡集體公益訴訟勝訴

2017年3月，王某壽在新吳區注冊成立“白宮”美容美發店，以預付卡會員模式開展經營。2023年5月至7月，該店歷經三任經營者連環轉讓：王某壽將店鋪及預付卡債務轉讓給邵某周，后陳某又將店鋪及債務轉讓給徐某龍。三任經營者均在收取消費者預付款后，無法正常提供服務且拒絕退還卡內余額，涉及247名消費者，涉訴金額56.07萬元，引發大量投訴。

經多次協商未果，區消費者協會牽頭聯合區公安局、區商務局等多部門介入，指導消費者發起集體公益訴訟，某律師事務所無償提供法律服務。2024年9月案件開庭審理，2025年1月，區法院作出判決：三任經營者按責任退還對應款項及逾期利息，且相互承擔連帶責任，案件受理費由四被告共同承擔。該案件系全市首例預付卡集體公益訴訟案。

案例十

“卡曼”美容美發案

復制“白宮”經驗高效維權

2022年1月，葛某在新吳區以“卡曼”為店招，依托厚積美發店注冊地址開展經營，自同年6月起，使用常州遙觀美發店收款碼收取消費者預付充值款。2024年5月，“卡曼”停止經營，經梳理，該案涉及342名消費者，涉案金額49.68萬元。

區消費者協會借鑒“白宮”案成功處置經驗，聯合區公安局、區司法局、江溪街道等部門成立專項工作組，指導66名消費者發起集體訴訟。2025年5月，區法院立案，同年8月作出判決：厚積美發店退還消費者30.62萬元，朱某、蔣某對上述款項承擔連帶責任。

2025年，區市場監管局共處理各類投訴舉報3.1萬余件，其中消費投訴2.3萬余件，在強化預付卡消費糾紛處置、推進消費維權服務體系建設、開展普法宣傳和消費教育等工作上取得了階段性成效。

2026年，區市場監管局將繼續圍繞消費者權益保護工作目標，加強監管、優化服務、深化協作、創新舉措，提升消費維權效能，營造良好消費環境，為品質消費持續健康發展保駕護航。

編輯 | 曾麗

來源 | 區市場監管局

圖片 | 由即夢AI生成

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