以“五常”鑄魂 護消費安心太平人壽山東分公司以高質量消保擘畫發展新篇

在“清朗金融網絡，守護安心消費”的時代命題下，太平人壽山東分公司深耕齊魯沃土，以儒家文化“仁義禮智信”為內核，將千年文化智慧融入現代金融消保實踐，構建起“五維一體”的消保體系，為金融消費者織密安心消費“防護網”。

以仁為基，堅守金融為民初心

太平人壽山東分公司堅持“以人民為中心”的發展思想，將儒家“仁者愛人”的千年哲思，轉化為消保實踐中“推己及人”的日常守護，把消保工作作為“一把手工程”高位推動，構建起橫向到邊、縱向到底的“大消保”工作格局。2025年，該公司召開消保委員會會議11次，消保審查數量突破800次，同比增長178%。從合作機構管理到可回溯管理，從適當性管理到糾紛多元化解，該公司修訂完善12項消保機制，建立“1項總括性制度+12項配套機制”的制度體系，用制度剛性托舉起“仁愛”溫度，讓消保工作有章可循、有據可依、有力可感，在2025年度公布的消保監管評價中獲二級A評級。

在金融教育領域，公司創新打造融合吉象IP與消保團子IP的趣味主題活動，將消保知識嵌入古風“消保小鎮”沉浸式體驗、“漁村金融行”實地宣講、“反詐奶奶團”山東大鼓說唱等群眾喜聞樂見的場景，通過一次次走心互動，讓消保從冰冷的制度條文，轉化為可感可觸的溫暖傳遞。

以義為矩，嚴守合規經營底線

對太平人壽山東分公司而言，合規是經營發展的底線，“義”則是超越制度約束的職業準則。2025年，公司以“長合規·航萬里”合規文化宣傳活動為載體，將道義擔當與合規經營深度融合，全年開展合規宣導、警示教育3300余場次，實現全員覆蓋。

各級機構深入開展“一把手話合規”主題活動，三級機構負責人講授合規課程32次，覆蓋4167人次；四級機構負責人授課132次，覆蓋7231人次；同步開展合規訪談230余人次、合規論壇15場次，覆蓋800余人次，以上率下傳導合規理念、壓實合規責任。分公司還通過征集“合規箴言”、舉辦合規主題演講比賽等形式，全方位營造合規文化氛圍，在職場投放各類合規宣傳物料，推動合規文化入腦入心。從被動遵守底線到主動堅守道義，公司始終以義立身、以規致遠，用更高標準的誠信自律與責任擔當，切實守護金融消費者合法權益，為高質量發展筑牢根基。

以禮為懷，打造暖心服務體系

真正的“禮遇”，是懂客戶所需，想客戶未想。太平人壽山東分公司不斷拓寬服務邊界，將“禮”從一聲問候，延展為一次奔赴、一份守護。客戶柳先生因孩子確診甲狀腺癌情緒低落，無法親赴網點辦理理賠，代理人獲悉后第一時間上門，通過線上理賠平臺協助提交申請，僅3個工作日，24萬元理賠款便精準到賬。這份雪中送炭的溫暖，讓柳先生重拾生活信心，也讓他選擇繼續為家人投保——這種超越契約的人文關懷，正是“禮”的深層內涵：在客戶最脆弱的時刻，成為他們最堅實的依靠。

著眼未來，太平的“禮”更體現在對“養老金融”的深耕上。公司布局“醫康養”生態圈，創新構建“樂享健康”大健康服務品牌與“樂享養老”大養老服務品牌，其中“樂享養老”已初步形成“樂享家”“樂享游”“樂享居”三大業務板塊。針對活力老人的旅居體驗需求，太平人壽在全國范圍內布局樂享養老社區共71家，服務網絡覆蓋28省57個城市，讓候鳥式養老觸手可及。圍繞大部分長者“養老不離家”的需求，太平人壽在煙臺開展“樂享居”居家養老試點，構建起集健康管理協作、安全生活守護、生活服務連接、精神生活共建于一體的全方位居家養老服務解決方案，啟用的旗艦體驗館融入“三守四護”服務架構，打造“居守、醫守、安守”與“照護、陪護、康護、安護”的立體服務體系，致力于打造專業有溫度的居家養老方案。太平醫康養生態圈為齊魯百姓描繪的，不僅是一紙保險契約，更是一幅老有所依、老有所樂的幸福生活圖景。

以智為翼，提升惠民服務效能

隨著AI、大數據等技術的深度應用，太平人壽山東分公司將科技力量融入運營全流程，轉化為客戶觸手可及的便捷與溫暖。“智能雙錄系統”通過語音智能引導、投屏同步雙錄等功能，在保障合規的同時，大幅優化用戶體驗；“四位一體”訴源治理模型以系統思維拆解消保問題，按保單生命周期覆蓋銷售、服務等全流程節點，構建“監測-衡量-考核-反饋”的閉環管理機制，實現咨訴管理精準化、高效化，讓金融服務既有速度，更有溫度。

針對老年群體面臨的“數字鴻溝”，公司構建起“線上適老化改造+線下溫情服務”的協同體系：“太平通”APP“關懷版”、微信公眾號“長輩模式”，以簡化流程降低使用門檻；濰坊中支依托“E掌柜”移動平臺，威海中支組建專項服務團隊，為行動不便老人提供保單梳理、智能手機操作指導等上門服務，讓銀發族足不出戶也能享受便捷金融服務。

以信為本，構建長效誠信機制

在金融消費者權益保護日益受到重視的背景下，誠信已成為金融行業發展的基石。太平人壽山東分公司立足齊魯大地儒家文化發源地優勢，將傳統“重信守諾”理念與現代金融治理體系深度融合，構建起覆蓋人員準入、教育培訓、行為監督、文化浸潤的全流程誠信體系，為行業高質量發展注入新動能。

嚴把入口關，夯實誠信根基：公司堅持“優增優育”導向，將誠信品質作為代理人招募、定級的重要考量指標，通過嚴格背景審查與多維度評估，確保從業人員具備良好職業操守。強化教育引導，培育誠信自覺：建立常態化、制度化的誠信教育體系，通過案例復盤、專題研討等形式，結合監管最新政策與行業典型案例，深化員工對違規風險的認知，推動“誠信展業、合規經營”理念入腦入心。完善監督體系，壓實誠信責任：構建貫穿業務全流程的監督機制，從事前明確行為規范，到事中重點監控銷售誤導等風險環節，再到事后嚴格問責追責，形成管理閉環，尤其將誠信表現與職級晉升等切身利益掛鉤，建立有效激勵約束機制。深化文化建設，塑造誠信品牌：將誠信理念融入團隊建設全過程，通過樹立先進典型、開展主題宣傳等方式，營造重信守諾的濃厚氛圍，讓誠信成為全體員工的價值追求和行動自覺，切實彰顯“保險姓保”的行業本色。

今年是十五五規劃的開局之年，太平人壽山東分公司將錨定“健全覆蓋全人群、全生命周期的人口服務體系”目標，爭當國家戰略的踐行者、高質量發展的篤行者、高品質服務的先行者、高績效管理的引領者，以更有溫度的服務、更堅實的合規、更智能的創新、更長效的誠信，守護金融消費者的安心與信賴，為推動山東金融行業高質量發展、構建清朗金融生態貢獻太平力量。

通訊員 劉學靜