滿意率超99%？鹽城12345，愛你并不容易

近日，鹽城12345熱線公布2025年度數(shù)據(jù)：接訴271萬件，滿意率超99%。然而大朱發(fā)現(xiàn)，部分市民在短視頻留言，反映“問題未解決”，并對滿意率的數(shù)據(jù)提出疑問。

據(jù)鹽城市數(shù)據(jù)局近日發(fā)布的2025年度工作情況簡報，鹽城12345政務(wù)服務(wù)便民熱線全年共受理各類訴求271.66萬件，同比增長12.31%，在線解答率達(dá)70.30%，平均辦理時效縮短至1-3個工作日，辦結(jié)率與滿意率均超99%。

數(shù)據(jù)顯示，熱線人工接聽話務(wù)量達(dá)261.24萬通，接通率為98.89%，平均等待時長9.07秒，平均通話時長150.4秒。

但在相關(guān)短視頻的評論區(qū)，部分市民留言反映實際問題并未得到解決。有網(wǎng)友表示“打了N個電話也沒解決”，也有市民指出工單被派至基層后處理效率低，“舉報一年多人，基本上每個星期都在打電話”。還有市民質(zhì)疑：“滿意率99%怎么調(diào)查出來的？”

截至目前，鹽城12345對網(wǎng)友質(zhì)疑聲暫未進(jìn)行回復(fù)。該簡報強(qiáng)調(diào)，熱線以“民有所呼、我有所應(yīng)”為宗旨，致力于構(gòu)建“快速響應(yīng)、精準(zhǔn)分流、閉環(huán)辦理、智能增效”的數(shù)智化服務(wù)體系。

【大朱多說一句】

鹽城12345說，99%的人滿意。但評論區(qū)里，卻是另一番景象。

“電話打了，問題還在。”“派單到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，根本沒用。”“幾個月了，沒解決。”

數(shù)據(jù)很漂亮：接通率98.89%，在線解決70%，滿意率超99%。可為什么還有那么多人說“不解決”？

我們愿意相信熱線背后的努力，也明白基層治理的復(fù)雜。但“辦結(jié)”不等于“辦好”，“回復(fù)”不等于“解決”。

我們老百姓要的，不是一個簡報流程，而是一個滿意的結(jié)果。12345，本是連心橋。別讓數(shù)字成了墻，別讓流程冷了心。