破解衛(wèi)浴行業(yè)癥結(jié)，九牧用服務(wù)體系構(gòu)建“信任生產(chǎn)力”

導(dǎo)語：基于極致服務(wù)而形成的“信任生產(chǎn)力”，有望成為推動中國經(jīng)濟(jì)“內(nèi)需提振”的核心動力。

路言/作者 礪石商業(yè)評論/出品

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存量競爭時代的信任之道

最近幾年，中國經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了一個重大變化，即大量行業(yè)都從過去高增長的“增量時代”轉(zhuǎn)向了內(nèi)卷競爭的“存量時代”。在“存量時代”，各家企業(yè)都積極探索，試圖找到重回增長的破局密碼。

但在對各個行業(yè)進(jìn)行深入調(diào)研后，筆者發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)并非沒有增長機會，而是它們的產(chǎn)品、渠道、服務(wù)做得遠(yuǎn)不夠極致，因此無法贏得用戶的充分信任，這大大制約了消費潛力。

例如，在新能源汽車產(chǎn)業(yè)，很多消費者都存在更換電動汽車的需求，但由于擔(dān)心電動汽車企業(yè)的售后服務(wù)不成熟而推遲購買；在家居裝修行業(yè)，很多消費者也都有二次裝修的想法，但一想到之前裝修的踩坑經(jīng)歷，也會選擇放棄。因此，筆者認(rèn)為，當(dāng)前中國企業(yè)的戰(zhàn)略核心其實都應(yīng)該圍繞“信任”去重塑價值鏈。當(dāng)贏得了用戶的“信任”，這種“信任”便會轉(zhuǎn)化為巨大的業(yè)務(wù)生產(chǎn)力。

在企業(yè)的業(yè)務(wù)價值鏈中，對構(gòu)建用戶“信任”最重要的兩個部分是產(chǎn)品與服務(wù)，當(dāng)前已經(jīng)有不少企業(yè)認(rèn)識到產(chǎn)品的重要性，但對服務(wù)較為忽視，其實“極致服務(wù)”對于用戶“信任”的形成絲毫不弱于產(chǎn)品。

例如，中國房產(chǎn)中介行業(yè)曾是一個長期缺乏用戶信任的領(lǐng)域，但鏈家自成立以來一直致力于變革行業(yè)的傳統(tǒng)陋習(xí)，相繼推出了“真實房源，假一賠百元”、“交易不成，傭金無理由退還”等顛覆行業(yè)傳統(tǒng)的全新服務(wù)，最終不僅發(fā)展成為業(yè)界最受尊重的龍頭企業(yè)，還進(jìn)化出了全新的互聯(lián)網(wǎng)平臺業(yè)務(wù)——貝殼找房，市值一度高達(dá)數(shù)百億美元。

近些年廣受關(guān)注的中國知名零售企業(yè)胖東來，更是一家受益“免費上門退換貨”、“服務(wù)不滿意，投訴獎500元”等極致服務(wù)而形成巨大用戶信任，并實現(xiàn)指數(shù)級增長的企業(yè)。公開數(shù)據(jù)顯示，胖東來在門店數(shù)量幾乎沒有增加的情況下，于2022-2024年的全年銷售數(shù)據(jù)分別為70億、107億與170億元，2025年預(yù)計將接近250億元。四年時間增長超過三倍，充分展現(xiàn)了“極致服務(wù)”的力量。

胖東來超市

除了鏈家、胖東來這樣將服務(wù)做到極致的企業(yè)，筆者也注意到其它行業(yè)越來越多將“服務(wù)”上升為公司級戰(zhàn)略的企業(yè)。例如，中國衛(wèi)浴行業(yè)的九牧，其之前一直以技術(shù)、產(chǎn)品的領(lǐng)先在行業(yè)中廣受關(guān)注，近些年其又在“服務(wù)”領(lǐng)域進(jìn)行戰(zhàn)略性的投入，逐漸從一家產(chǎn)品交付型的制造企業(yè)，進(jìn)化為一家“科技產(chǎn)品+極致服務(wù)”雙輪驅(qū)動的衛(wèi)浴解決方案企業(yè)。

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“好房子”戰(zhàn)略下的“九牧好服務(wù)”

任何企業(yè)，其戰(zhàn)略行動要想發(fā)揮出事半功倍的效果，一定要順勢而為。九牧在服務(wù)領(lǐng)域的戰(zhàn)略性投入，正好處在了國家產(chǎn)業(yè)政策的大勢之上。

在今年全國“兩會”期間，中央政府首次將“好房子”戰(zhàn)略寫入政府工作報告，明確提出要適應(yīng)人民群眾高品質(zhì)居住的需要，完善標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，提升居住品質(zhì)。而在執(zhí)行“好房子”戰(zhàn)略的過程中，一個高質(zhì)量發(fā)展的衛(wèi)浴行業(yè)必不可少。

九牧敏銳洞察了這一政策性機遇，其在全國“兩會”之后，便積極響應(yīng)國家政策號召，投入巨大資源、精力去進(jìn)行服務(wù)體系的全面提升，并取得了令人驚喜的成果。其中，最重磅的當(dāng)屬九牧在全行業(yè)率先首發(fā)了集公司服務(wù)積累之大成的“省心管家”服務(wù)體系。

據(jù)悉，“省心管家”服務(wù)體系分別針對新家空房、老房翻新與日常維保三大核心場景，推出了“省心裝、省心改、省心用”三大業(yè)務(wù)模塊，致力于為用戶提供衛(wèi)浴全生命周期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。

同時，九牧還實施“一站式、一口價、官方保障”的服務(wù)承諾，服務(wù)時效便捷高效。用戶只需進(jìn)入“九牧省心管家”的微信小程序一鍵下單，上午進(jìn)行網(wǎng)上下單，下午即可完成送裝；如果是老房子的局部改造，最快只需6小時完成，單品換新最快則只需1小時。

九牧“省心管家”送裝一體，一站式高效交付

九牧“省心管家”這樣覆蓋衛(wèi)浴全生命周期，高效、可靠的服務(wù)體系，在全球衛(wèi)浴行業(yè)尚屬首家，其很難一蹴而就。九牧之所以能夠率先推出，得益于其在服務(wù)領(lǐng)域長期深耕而形成的復(fù)利效應(yīng)。

首先，九牧在構(gòu)建服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上有著行業(yè)領(lǐng)先的前瞻意識。

九牧在全國擁有海量用戶，要想保障所有用戶都能享受到一致性的服務(wù)體驗，必須“標(biāo)準(zhǔn)先行”。針對此，九牧今年聯(lián)合國家市場監(jiān)督管理總局直屬單位中國質(zhì)量萬里行促進(jìn)會共同制定并發(fā)布了《衛(wèi)浴行業(yè)空間煥新服務(wù)規(guī)范》，在全行業(yè)首次將服務(wù)流程、施工規(guī)范、驗收與用戶體驗進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化。一方面為用戶提供了服務(wù)品質(zhì)保障，另一方面也為全行業(yè)提供了標(biāo)準(zhǔn)借鑒。

九牧“省心管家”-防滑改造服務(wù)

其次，九牧高度重視服務(wù)團(tuán)隊的能力建設(shè)和權(quán)益保障。

再優(yōu)秀的服務(wù)理念與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，最終都離不開一線服務(wù)工程師的落地執(zhí)行。九牧深知服務(wù)工程師的重要性，因此一直保持著對這一團(tuán)體的高度關(guān)懷，在他們的能力提升、福利保障上持續(xù)投入，以打造一支能夠完美執(zhí)行公司服務(wù)理念與服務(wù)戰(zhàn)略的服務(wù)鐵軍隊伍。

截至目前，九牧已經(jīng)在全球布局30多個服務(wù)管理中心、4000多個服務(wù)網(wǎng)點和1萬多名專業(yè)認(rèn)證服務(wù)工程師。今年，九牧還針對全國服務(wù)工程師進(jìn)行了線上、線下相結(jié)合的技術(shù)培訓(xùn)及認(rèn)證考核，幫助他們熟練掌握舊改換新的服務(wù)能力。并且于9月份還在全行業(yè)率先為所有認(rèn)證服務(wù)工程師購買繳納了“安裝責(zé)任險”和“人員意外險”兩類險種，讓他們在服務(wù)過程中能夠更加安心作業(yè)。

再次，九牧高度重視科技力量對服務(wù)業(yè)務(wù)的賦能。

隨著各項數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，企業(yè)做生意的模式正在發(fā)生重大改變，其中服務(wù)環(huán)節(jié)是被數(shù)字化改造程度最深的領(lǐng)域之一。九牧服務(wù)在“科技衛(wèi)浴”的大戰(zhàn)略下，充分融合數(shù)字化技術(shù)的應(yīng)用，首創(chuàng)了全國坑距及水質(zhì)地圖實時查詢功能、全程可視化服務(wù)、NFC一碰安裝指導(dǎo)、5G視頻通話與AI智慧服務(wù)車等大量數(shù)智化應(yīng)用，大大提升了服務(wù)的品質(zhì)與效率。

九牧400客服重磅升級，視頻通話服務(wù)邁進(jìn)5G時代

正是在標(biāo)準(zhǔn)制定、團(tuán)隊能力建設(shè)與科技賦能等多重要素的共同作用下，九牧集團(tuán)在全行業(yè)率先形成了“省心管家”這一極具差異化的服務(wù)體系。差異化的“服務(wù)”，也直接帶來九牧服務(wù)口碑的躍升。

也正是如此，九牧服務(wù)獲得全球權(quán)威市場咨詢與調(diào)研機構(gòu)授予的“消費者滿意度中國第一”的服務(wù)地位權(quán)威認(rèn)證，在上門安裝、維修、保養(yǎng)、換新與舊改服務(wù)及全平臺在線服務(wù)中，消費者核心指標(biāo)滿意度在中國市場均排名第一。

另外，在京東、天貓、拼多多與抖音等各大電商平臺上，九牧也獲得了用戶最直接的稱贊與口碑。例如，抖音平臺授予了九牧服務(wù)最高級別“卓越服務(wù)商獎”；九牧官方旗艦店長期占據(jù)京東商城家居衛(wèi)浴品類榜首；在天貓、拼多多等平臺，九牧服務(wù)也憑借出色的銷量與口碑，深受消費者青睞。

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九牧煥家服務(wù)的南京縮影

近些年，由于中國在上世紀(jì)建成的大量小區(qū)相繼出現(xiàn)設(shè)施陳舊、廚衛(wèi)水電管路老化滲漏等“年代病”，經(jīng)常出現(xiàn)廚衛(wèi)空間滲水、漏水、返臭等問題，對老百姓的日常生活造成了嚴(yán)重干擾。同時，隨著居民生活水平提升和老齡化趨勢，老舊小區(qū)的空間緊湊與適老化不足問題，也讓越來越多消費者對廚衛(wèi)舊改，以舊換新有著強烈需求。

但由于衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)與房屋所在地域氣候、房齡、房屋裝修情況、水路電路鋪設(shè)情況等緊密相關(guān)，相較家電、家具行業(yè)的安維服務(wù)更為復(fù)雜，因此對衛(wèi)浴服務(wù)的能力落地要求更為嚴(yán)苛。而市場上的衛(wèi)浴服務(wù)普遍缺乏服務(wù)規(guī)范與收費標(biāo)準(zhǔn)，“野生”師傅水準(zhǔn)不一；裝修局改公司，也往往只做全屋或空間改造，不做局部小改造，這嚴(yán)重遏制了用戶的換新需求。

九牧體系化的“省心管家”服務(wù)，正好解決了上述需求痛點。以今年11月份啟動的“九牧省心煥家中國行·南京站”為例，其便集中展現(xiàn)了九牧的差異化服務(wù)。此次活動上，九牧服務(wù)技術(shù)專家從消費者的真實需求場景出發(fā)，聚焦衛(wèi)浴空間淋浴、如廁與洗漱三大場景，匠心研發(fā)并評審上線水口移位改造技術(shù)、坑口修復(fù)技術(shù)、黃金坡度排污系統(tǒng)、毫米級定位無損切割技術(shù)與四重防水技術(shù)等20多項服務(wù)工藝，推出了8款針對性的場景解決方案，讓用戶一目了然。

九牧“省心管家”-淋浴房深度清潔服務(wù)

例如，在淋浴場景，九牧服務(wù)提供淋浴器30分鐘極速煥裝、浴缸改淋浴房以及淋浴房頑固水垢去除等服務(wù)；在如廁場景，著力解決家庭馬桶坑距不符、管道堵塞、沒有預(yù)留智能馬桶電路等常見問題，并提供智能馬桶深度養(yǎng)護(hù)服務(wù)；在洗漱場景，針對不同房型用戶的需求，定制相應(yīng)尺寸、形狀的浴室柜，提供地排改墻排等排水改造以及電路改造；針對南京城市的特殊性，還針對性地推出了適老化防滑改造服務(wù).....

《礪石商業(yè)評論》在長期商業(yè)研究過程中發(fā)現(xiàn)，一家企業(yè)能否贏得用戶信任的關(guān)鍵在于，其是否會將一些復(fù)雜的事情留給自己，而把方便給到用戶。當(dāng)把方便給到用戶，復(fù)雜留給自己，這樣就能夠逐漸贏得越來越多用戶的信任，形成巨大的口碑效應(yīng)，進(jìn)而成為廣受贊譽的卓越企業(yè)。

九牧在南京站的服務(wù)舉措，就是踐行了“把方便給到用戶，把復(fù)雜留給自己”的理念，很好地打消了南京用戶對于衛(wèi)浴空間換新升級“耗時過長、價格不透明、流程復(fù)雜繁瑣與施工人員不專業(yè)”等痛點的擔(dān)憂。當(dāng)沒有了服務(wù)的后顧之憂，九牧的衛(wèi)浴產(chǎn)品便在南京市場的銷售迎來快速增長，充分證明了“服務(wù)即生產(chǎn)力”、“信任即生產(chǎn)力”。

九牧“省心管家”-浴缸改淋浴房服務(wù)

據(jù)悉，“九牧省心煥家中國行”活動明年還將在全國其它各大城市陸續(xù)展開，這是代表中國衛(wèi)浴行業(yè)最高服務(wù)水準(zhǔn)的一次巡演，勢必會引起全行業(yè)的關(guān)注。這種通過“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，而非“低價內(nèi)卷”的競爭范式，對于行業(yè)有著重要的示范意義，鼓勵其它企業(yè)都去卷服務(wù)，而不是卷價格，這有助于行業(yè)在存量競爭時代良性發(fā)展。

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九牧服務(wù)的未來

近些年，無論實業(yè)界，還是學(xué)術(shù)界，關(guān)于中國企業(yè)未來的發(fā)展方向逐漸形成了兩個共識答案，一個是“科技化”，一個是“全球化”，這兩個方向被視為推動中國經(jīng)濟(jì)新一輪躍遷的關(guān)鍵引擎。九牧便確立了“科技衛(wèi)浴 世界九牧”為核心的戰(zhàn)略方向。

但在通往“科技衛(wèi)浴 世界九牧”的愿景過程中，筆者認(rèn)為“信任生產(chǎn)力”是最為重要的一座橋梁。因為科技只有有助于構(gòu)建“信任生產(chǎn)力”，才是有價值的科技；企業(yè)的全球化也非憑空而來，只有當(dāng)企業(yè)形成了“信任生產(chǎn)力”，全球化才會水到渠成。

例如，華為在發(fā)展早期，技術(shù)、產(chǎn)品與海外跨國企業(yè)都有著較大差距，但它一直在服務(wù)上堅持“客戶比天大”的理念，無論寒冬酷暑還是刮風(fēng)下雨，總是相較跨國企業(yè)能在更短的時間內(nèi)更快響應(yīng)客戶需求，因此在縣域、農(nóng)村等艱苦市場贏得了中國電信通訊市場的一席之地。后來在全球化擴張期階段，華為仍然憑借人無我有的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得了大量欠發(fā)達(dá)國家客戶的信任，在全球電信通訊市場找到立足之地，并為之后全面領(lǐng)先打下基礎(chǔ)。

九牧AI智慧服務(wù)車

九牧服務(wù)在國內(nèi)的沉淀積累，也正有效反哺九牧的全球化拓展。目前，九牧在越南、馬來西亞、泰國、俄羅斯等國家先后成立并上線運營了本地化的服務(wù)中心，分別基于各國消費者、零售代理商、工程代理商的本地化特征制定了針對性的服務(wù)策略，讓服務(wù)成為九牧在全球化拓展過程中的一把利器。

雖然已經(jīng)在行業(yè)中展現(xiàn)出了明顯的服務(wù)優(yōu)勢，但九牧并沒有對當(dāng)下的服務(wù)成績感到滿意。筆者也期待其能夠繼續(xù)提高目標(biāo)追求，通過更極致的服務(wù)來獲得用戶更大的信任，最終能夠像鏈家、胖東來與華為那樣成為全商業(yè)界都去學(xué)習(xí)借鑒的服務(wù)典范。一旦九牧的服務(wù)體驗突破那樣的臨界點，其商業(yè)價值、用戶價值、產(chǎn)業(yè)價值與社會價值都將更加凸顯。

這一戰(zhàn)略對于其他各個行業(yè)的企業(yè)亦是如此。在做好產(chǎn)品這個根本之外，筆者也建議企業(yè)一定要重視在“服務(wù)”領(lǐng)域的精益求精，將“服務(wù)”塑造為企業(yè)差異化致勝的一個法寶。當(dāng)越來越多企業(yè)能夠提供讓用戶安心、放心、便心的服務(wù)體驗，勢必會喚醒越來越多用戶的消費需求，那么中國經(jīng)濟(jì)的“內(nèi)需提振”也就水到渠成。