出境游持續(xù)升溫,線上訂房早已成為游客的首選方式。但指尖輕點下單的背后,平臺展示的光鮮信息、許下的承諾,真的能如期兌現(xiàn)嗎?
杭州消費者羅先生反應(yīng),他在某平臺上預(yù)定了6700多元一晚的泰國某酒店別墅房型,最終他只能在客廳打地鋪過夜。
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6700元/晚的別墅房型 三張大床少了一張
為了給家人和朋友一個舒適的旅行體驗,羅先生通過某在線旅游平臺,預(yù)訂了泰國甲米阿瑪瑞時尚度假酒店別墅房型,入住時間1月31日,離店時間2月1日,訂單顯示單晚支付金額高達6702.45元。
房型介紹頁面清晰標注著“三張1.81米特大床”,可當羅先生一行四人(他、他的母親及他的朋友夫婦)在入住當天上午10點抵達酒店、辦完登記手續(xù)后,前臺一句話像澆了一盆冷水:“你們四個人怎么住?房間只有兩張床。”
羅先生說自己當時就懵了,訂房時明明寫得很清楚是三張?zhí)卮蟠玻趺淳蜕倭艘粡埓玻?/p>
得知房間少一張床后,羅先生第一時間聯(lián)系平臺客服,對方的回應(yīng)十分爽快。“客服說,和酒店聯(lián)系好了,可以加床,加床費用1500泰銖,折算人民幣約300元,這300元會補償?shù)轿业闹Ц秾殹!背鲇趯ζ脚_的信任,羅先生答應(yīng)了這個方案,辦理了入住手續(xù)。
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承諾加床并補償平臺并未兌現(xiàn)
由于還沒到泰國酒店規(guī)定的下午3點入住時間,羅先生一行暫時離開。可當他們下午拿到房卡進入房間后,才發(fā)現(xiàn)自己被“忽悠”了——房間里只有兩個臥室,各放一張大床,根本沒有多余空間加床,“要是硬加在客廳,就得把沙發(fā)搬走,根本不現(xiàn)實”。
羅先生立刻再次聯(lián)系平臺,可這次的答復(fù)就不那么爽快了,平臺認為,訂單已經(jīng)確認且辦理入住,不能做任何取消或更改。
“感覺平臺先是承諾加床,沒加,然后就拿‘已經(jīng)入住’當借口,感覺就是一步一步誘逼我。”羅先生又氣又無奈,“我一開始就說,沒有三張大床我們住不了 。”
由于無法取消訂單,也沒有更好的解決方案,羅先生一行只能勉強入住。當晚,他只能無奈在客廳的沙發(fā)打地鋪。
部分配套是空頭支票
除了少一張床,平臺上宣傳的“高爾夫球場、溫泉、華人保障中文服務(wù)”,全是名不副實的“空頭支票”。
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羅先生吐槽,“訂房時就是沖著這些設(shè)施和服務(wù)去的,結(jié)果到了之后發(fā)現(xiàn),根本沒有高爾夫球場;所謂的溫泉,其實就是房間里的一個普通浴缸;宣傳的‘華人保障、中文服務(wù)’,更是無從談起,酒店里沒有一個人懂中文。”
舉報后平臺刪改信息
行程結(jié)束后,羅先生向平臺發(fā)起投訴,平臺給出的解決方案,卻讓他無法接受:“他們說補償我600元,其中還包含之前承諾的300元加床補償,相當于額外只給300元,我肯定不同意,之后他們就再也不處理了。”
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無奈之下,羅先生向12345舉報了平臺的虛假宣傳行為。不久后,上海市長寧區(qū)臨空園區(qū)市場監(jiān)督管理所回復(fù)他,虛假信息是由上海昂翔國際旅行社發(fā)布的,已經(jīng)立案調(diào)查。
羅先生表示,在他舉報投訴后,平臺迅速修改了該酒店的頁面信息,“把所有虛假宣傳的內(nèi)容全撤掉了,包括‘華人保障’這些字樣,像是從來沒有過一樣”。
針對此事,記者再次聯(lián)系了平臺,平臺方面回應(yīng),“經(jīng)核實,平臺接到客人反饋后,聯(lián)系酒店詢問加床事宜,酒店回復(fù)可付費加床(1500泰銖),但最終酒店因房間面積不足,沒有加床。床型大小信息確實存在差錯,收到客戶反饋后,平臺立刻與酒店核實,酒店回復(fù)該房型有1張?zhí)卮蟠埠?張單人床,并非3張?zhí)卮蟠病?張單人床可拼成大床,也可分開使用。收到酒店確認后,平臺立即更正了錯誤信息。平臺沒有虛假宣傳的主觀故意,但對床型大小信息紕漏,深感歉意。另外酒店少量設(shè)施服務(wù)信息也存在瑕疵,考慮信息披露瑕疵給客人帶來不良體驗,平臺愿向客人情感補償一半房費,即3351元,希望獲得客人諒解。”
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律師:平臺責(zé)任不宜簡單轉(zhuǎn)嫁
針對這起投訴,記者專訪了北京金誠同達(杭州)律師事務(wù)所戚楊磊律師。戚楊磊律師表示,從兩個層面來看這個問題:一是信息是否構(gòu)成虛假宣傳,二是合同目的是否實現(xiàn)。“平臺宣傳的三張?zhí)卮蟠病⒏郀柗颉厝⒅形姆?wù)等信息直接影響消費者的下單決策,若存在虛假或引人誤解的內(nèi)容,根據(jù)《民法典》、《消費者權(quán)益保護法》及相關(guān)法律規(guī)定,在符合條件的情況下,有權(quán)主張解除合同、要求退款,并依法主張相應(yīng)賠償”
對于平臺“先承諾加床卻無法實現(xiàn)、后以不可取消拒絕退房”的操作,戚律師認為該處理方式存在一定爭議,不能當然對抗消費者的基本權(quán)利。”
此外,戚律師表示,依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第四十四條及相關(guān)規(guī)定,即便相關(guān)信息由第三方發(fā)布,網(wǎng)絡(luò)交易平臺在交易管理和信息審核方面仍承擔一定義務(wù),并可能在特定情形下承擔相應(yīng)責(zé)任。
出境游熱度持續(xù)攀升,消費者選擇線上訂房,圖的是便捷、安心,而非“踩坑”“被套路”。對于在線旅游平臺而言,守住做好信息審核、履行服務(wù)承諾,才是長久發(fā)展的根本。
來源:FM93浙江交通之聲
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