包裹去哪了？德國投訴量創(chuàng)歷史新高

據(jù)德媒報道，2025年，針對德國郵政及其競爭對手的投訴數(shù)量達(dá)到了前所未有的水平。其中90%的投訴針對物流巨頭DHL。

據(jù)德國聯(lián)邦網(wǎng)絡(luò)管理局通報，該機(jī)構(gòu)共收到55395起關(guān)于郵政服務(wù)的投訴，比2024年增加了四分之一。投訴主要涉及信件和包裹在運(yùn)輸過程中受損或送錯收件人。此外，消費(fèi)者還抱怨等待時間過長。據(jù)稱，一小部分投訴涉及網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時間和郵筒問題。

漢諾威市政廳@360智圖

據(jù)德國聯(lián)邦網(wǎng)絡(luò)管理局稱，約90%的投訴都與物流公司DHL有關(guān)。DHL在德國國內(nèi)以德國郵政（Deutsche Post）的名義運(yùn)營，是市場領(lǐng)導(dǎo)者。其競爭對手包括DPD。去年，德國共寄送了94億封信件和45億個包裹；與如此龐大的總量相比，投訴數(shù)量并不算多。

德國郵政針對投訴數(shù)量的增加表示，“德國的郵政服務(wù)運(yùn)行良好。” 每百萬件運(yùn)輸物品中大約只有四起投訴。“這清楚地表明，不存在任何結(jié)構(gòu)性的質(zhì)量問題。” 然而，他們也承認(rèn)，不可能事事完美，并認(rèn)真對待每一起投訴。

投訴數(shù)量顯著高于幾年前。2021年，德國聯(lián)邦網(wǎng)絡(luò)管理局收到了約15000起投訴。2022年，這一數(shù)字躍升至約43,000起。當(dāng)時，郵政部門將投訴歸咎于“本地問題”，并指出新冠肺炎感染率高企和勞動力市場緊張。然而，也有人批評郵政部門人員配備不足。郵政部門強(qiáng)調(diào)已采取適當(dāng)措施，但此后幾年投訴數(shù)量并未顯著下降。

呂德斯海姆@360智圖

由于人們越來越多地在線訂購商品，包裹量不斷增加；而隨著個人和企業(yè)越來越依賴數(shù)字化通信，信件量則在下降。這迫使DHL重組其遞送網(wǎng)絡(luò)。郵政部門表示，它正處于歷史上規(guī)模最大的轉(zhuǎn)型之中。近年來，郵政部門已投入數(shù)十億歐元用于建設(shè)更現(xiàn)代化、更安靜、更清潔的基礎(chǔ)設(shè)施和購置現(xiàn)代化設(shè)備。

對于不斷增加的消費(fèi)者投訴，專家認(rèn)為，作為監(jiān)管機(jī)構(gòu)的聯(lián)邦網(wǎng)絡(luò)管理局應(yīng)該介入，更頻繁地檢查地方性缺陷。

寶馬博物館@360智圖

德國一項新法律于2025年初生效，賦予郵政部門更多時間投遞信件。此前，郵政服務(wù)只需在下一個工作日投遞當(dāng)天收到的郵件的80%。現(xiàn)在則必須在投遞后的第三個工作日投遞95%的郵件，99%的郵件必須在投遞后的第四個工作日投遞。因此，消費(fèi)者可能會對比以往更長的等待時間感到不滿，而投遞延誤完全是由于這項法律放寬所致。

文章轉(zhuǎn)自：開元網(wǎng)

文章來源：

“DHL im Fokus: Beschwerden über Post und Pakete auf H?chstwert”，BR，am 08.04.2026