一周輿情監(jiān)測(cè)：劉文祥麻辣燙回應(yīng)食材以次充好

梅花數(shù)據(jù)為您回顧上周除了央視315晚會(huì)以外，還有哪些敏感輿情案例。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)3月9日-3月15日主要輿情事件，其中重點(diǎn)關(guān)注劉文祥、美宜佳、黃天鵝等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件。

輿情聲量方面

監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“美宜佳事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量50995條，其次 “劉文祥事件”輿情聲量為28426條， “黃天鵝事件”輿情聲量為15514條。

敏感度方面

“美宜佳事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)95.28%，其次 “劉文祥事件”敏感度占比達(dá)91.10%，“黃天鵝事件”敏感度占比達(dá)89.09%。

3月14日，據(jù)福建廣電《第一幫幫團(tuán)》報(bào)道，劉文祥麻辣燙在福建多地門店存在食材以次充好、食材標(biāo)注不規(guī)范亂象。“肥牛卷”在外賣平臺(tái)標(biāo)注為肥牛/牛肉，“噴火牛扒”“麻辣肉片”標(biāo)注為牛肉/豬肉，實(shí)際均為鴨肉，有涉事門店外賣月銷均達(dá)數(shù)千單。

據(jù)《第一幫幫團(tuán)》調(diào)查，劉文祥麻辣燙廈門一家門店的肥牛卷在外賣平臺(tái)標(biāo)注為肥牛/牛肉，店員也宣稱是牛肉，實(shí)際產(chǎn)品包裝袋顯示為鴨肉。漳州一家門店店員向顧客介紹，“黑椒肉柳、閩南肉羹、蠔油肉片為豬肉，肥牛卷為牛肉”，可記者核對(duì)配料表發(fā)現(xiàn)，這些食材的主要原料為鴨肉。此外，同一款蠔油肉片，在不同外賣平臺(tái)竟分別標(biāo)注為雞肉、鴨肉。

部分門店被記者指出問題后，店員口頭答應(yīng)會(huì)如實(shí)告知消費(fèi)者，轉(zhuǎn)頭卻繼續(xù)誤導(dǎo)新到店的顧客，整改僅停留在表面。面對(duì)質(zhì)疑，有店員辯解稱：“牛肉都三四十/斤，我們才賣二十/斤，你覺得可能是純的牛肉嗎？”

據(jù)門店供貨商透露，該品牌門店為自主采購(gòu)，純牛肉卷28元/斤，鴨肉卷僅7元/斤，部分商家為追求利潤(rùn)選用鴨肉卷。

3月14日晚，多地市場(chǎng)監(jiān)管部門展開行動(dòng)，突擊檢查劉文祥門店。目前，部分涉事門店已被要求立即進(jìn)行整改。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)管部門表示，將對(duì)以假冒真、虛假宣傳的行為依法從嚴(yán)查處，并對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有連鎖門店進(jìn)行拉網(wǎng)式排查。

3月15日，記者聯(lián)系到劉文祥麻辣燙工作人員。其介紹，媒體報(bào)道情況系個(gè)別門店存在，已要求相關(guān)門店停業(yè)整頓，還有的取消與加盟商的合同，停止合作。其還提到，每年都會(huì)對(duì)全國(guó)數(shù)千家門店展開檢查，“挨個(gè)巡店”。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在3月14日-3月16日15時(shí)，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)28426條，敏感度91.10%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比38.22%、微博占比34.03%、視頻占比17.09%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“以次充好”“標(biāo)注”“鴨肉”“食材”“網(wǎng)紅”“突擊檢查”“整改”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次劉文祥事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.52億，上榜記錄50次，上榜平臺(tái)10家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)43小時(shí)。

3月14日，據(jù)廣東網(wǎng)絡(luò)廣播電視臺(tái)立財(cái)經(jīng)報(bào)道，大量網(wǎng)友反映在美宜佳便利店買到了“假煙”。記者從中國(guó)煙草集團(tuán)旗下的廣州市二十支商業(yè)連鎖有限公司建設(shè)三馬路直營(yíng)店處購(gòu)買了“利群”“煊赫門”“純境”“經(jīng)典1906”共4款卷煙，重新對(duì)比此前在美宜佳便利店購(gòu)買的卷煙，能夠發(fā)現(xiàn)部分卷煙的外包裝存在明顯差異。

為了解從美宜佳便利店購(gòu)買到的卷煙是否為正品，調(diào)查組向煙草專賣局進(jìn)行了舉報(bào)。在煙草專賣局的鑒別咨詢登記表上，調(diào)查組看到，工作人員在4包卷煙的鑒別結(jié)果上標(biāo)注的是“假”。立財(cái)經(jīng)總結(jié)調(diào)查組在廣州、佛山、東莞三個(gè)地市的暗訪結(jié)果，在10家美宜佳便利店均購(gòu)買到了問題卷煙。結(jié)合執(zhí)法情況，從上述10家美宜佳便利店中，煙草專賣局最少查出的問題卷煙854包。

3月14日當(dāng)晚，省煙草專賣局迅速組織全省各級(jí)煙草專賣局，聯(lián)合有關(guān)職能部門，連夜對(duì)曝光的美宜佳門店及周邊相關(guān)門店進(jìn)行專項(xiàng)檢查，并在全省范圍對(duì)美宜佳門店進(jìn)行全覆蓋排查，堅(jiān)決依法打擊侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為。截至3月15日15時(shí)，全省共出動(dòng)執(zhí)法人員2328人次，檢查美宜佳店鋪6325戶，查處涉煙違法案件306宗，涉案店鋪306戶，共查獲非法卷煙139.99萬支。

據(jù)悉，3月14日22時(shí)30分，東莞市市場(chǎng)監(jiān)管局會(huì)同市公安局、市煙草專賣局對(duì)美宜佳公司開展約談，責(zé)成美宜佳作出情況說明，明確處置措施和整改辦法，要求其立即開展門店自查自糾，全面清理違法卷煙，并自覺配合執(zhí)法部門檢查，從源頭杜絕涉煙違法行為。

3月15日，美宜佳官方賬號(hào)發(fā)布關(guān)于部分門店煙草制品經(jīng)營(yíng)問題的致歉聲明：

近日，有媒體報(bào)道我司部分門店涉煙草制品經(jīng)營(yíng)相關(guān)問題。針對(duì)此事，我司高度重視，并對(duì)因此給消費(fèi)者和社會(huì)公眾造成的不良影響，致以誠(chéng)摯歉意。

媒體報(bào)道發(fā)布后，公司當(dāng)晚立即成立專項(xiàng)工作組，全面啟動(dòng)核查與處置工作。已對(duì)涉事門店實(shí)施停業(yè)核查，并積極配合煙草專賣管理部門及市場(chǎng)監(jiān)管部門開展調(diào)查。經(jīng)深入反思，我們充分認(rèn)識(shí)到公司在門店經(jīng)營(yíng)管理與監(jiān)督管控方面仍存在漏洞，管理責(zé)任落實(shí)不到位。對(duì)此，我們深刻檢討，堅(jiān)決整改。具體整改措施如下:

1.嚴(yán)肅處置涉事門店。對(duì)經(jīng)核查確認(rèn)存在違規(guī)行為的門店及相關(guān)責(zé)任主體，將依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，絕不姑息;

2.開展全國(guó)范圍專項(xiàng)排查。圍繞煙草制品經(jīng)營(yíng)管理開展全體系自查與倒查，全面強(qiáng)化門店日常經(jīng)營(yíng)、合規(guī)審查和監(jiān)督管理，進(jìn)一步完善制度流程，持續(xù)提升公司整體經(jīng)營(yíng)合規(guī)水平;

3.暢通反饋渠道，接受社會(huì)監(jiān)督。美宜佳始終對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為保持"零容忍"。我們誠(chéng)懇接受社會(huì)各界監(jiān)督，對(duì)消費(fèi)者反映的問題將第一時(shí)間核查、嚴(yán)肅處理，并及時(shí)公開整改結(jié)果，切實(shí)履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在3月14日-3月16日15時(shí)，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)50995條，敏感度95.28%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比44.13%，視頻占比35.92%、微博占比10.32%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“假煙”“調(diào)查組”“暗訪”“執(zhí)法”“鑒別”“執(zhí)法人員”“整改”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次美宜佳事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1.3億，上榜記錄48次，上榜平臺(tái)8家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)41小時(shí)。

3月14日，知名打假人王海團(tuán)隊(duì)發(fā)布檢測(cè)報(bào)告稱，其在許昌胖東來超市購(gòu)買的黃天鵝可生食雞蛋樣品中，檢出了人工合成色素角黃素，含量為0.399mg/kg。由于黃天鵝長(zhǎng)期以“天然植物性飼料”“可生食”等作為宣傳點(diǎn)，這一檢測(cè)結(jié)果迅速引發(fā)輿論。

3月15日，黃天鵝發(fā)布題為《黃天鵝嚴(yán)正聲明：黃天鵝雞蛋不添加人工合成色素》的聲明，從行業(yè)常識(shí)、采購(gòu)成本和設(shè)備工藝等維度進(jìn)行了回應(yīng)。

黃天鵝在聲明中指出，網(wǎng)絡(luò)流傳“角黃素就是人工合成”的說法是錯(cuò)誤的。“角黃素在自然界中天然存在，并非只有人工合成。”聲明援引行業(yè)常識(shí)稱，在雞蛋、魚蝦等天然食物中本身就含有微量的天然角黃素，因此 “檢出”并不等同于“人工添加” 。

針對(duì)公眾關(guān)心的0.399mg/kg這一數(shù)值，黃天鵝解釋稱，該檢測(cè)值“遠(yuǎn)低于其他檢測(cè)值”，屬于雞蛋可能含有天然角黃素的本底水平，并非人工添加所致。聲明強(qiáng)調(diào)，部分網(wǎng)絡(luò)言論將“檢出”直接解讀為“添加”，屬于混淆視聽。

為了證明自身的“清白”，黃天鵝在聲明中披露了具體的采購(gòu)數(shù)據(jù)：公司每年采購(gòu)萬壽菊、辣椒等天然植物提取物的成本高達(dá)上千萬元，并可提供全年采購(gòu)合同及發(fā)票作為憑證。聲明指出，如果僅為了微量的角黃素添加，完全達(dá)不到改善成本的目的，“得不償失”。

此外，黃天鵝還從生產(chǎn)工藝角度進(jìn)行解釋。聲明稱，合成角黃素及其微量添加需要特定的設(shè)備工藝，而公司現(xiàn)有的飼料生產(chǎn)設(shè)備“沒有能力添加”，強(qiáng)行添加反而會(huì)造成混合不均勻的安全隱患。

3月15日晚，黃天鵝再發(fā)布《致“中國(guó)食品安全報(bào)社”“315誠(chéng)搜網(wǎng)”的律師函》，表示已正式委托律師事務(wù)所出具律師函，后續(xù)將依法采取一切必要的法律行動(dòng)，堅(jiān)決維護(hù)品牌正當(dāng)權(quán)益。

3月16日，黃天鵝進(jìn)一步發(fā)布《黃天鵝三問中國(guó)食品安全報(bào)社》文章，就此前中國(guó)食品安全報(bào)社旗下“中食安報(bào)告”賬號(hào)發(fā)布的視頻提出三點(diǎn)質(zhì)疑，并發(fā)律師函維權(quán)。

另一方面，3月15日晚胖東來官方旗艦店賬號(hào)也發(fā)布情況說明：“王海測(cè)評(píng)”以飼料添加劑的標(biāo)準(zhǔn)《飼料添加劑安全使用規(guī)范》用來判定鮮雞蛋角黃素“超標(biāo)”，屬于混淆飼料標(biāo)準(zhǔn)與食品標(biāo)準(zhǔn)。

目前市場(chǎng)監(jiān)管部門的相關(guān)調(diào)查以及第三方復(fù)檢還未出結(jié)果，如果最終的調(diào)查結(jié)果顯示鮮雞蛋存在問題，會(huì)第一時(shí)間公示結(jié)果，并立即啟動(dòng)下架召回程序，依法承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。如果沒有問題，胖東來也將堅(jiān)決依法訴訟維權(quán)，追究此次事件中個(gè)人、自媒體、平臺(tái)的法律責(zé)任。

|梅花數(shù)據(jù)AI智能公關(guān)點(diǎn)評(píng)|

黃天鵝的聲明從行業(yè)常識(shí)（天然角黃素的存在性）、成本邏輯（采購(gòu)天然原料的高成本）、工藝可行性（設(shè)備無法添加） 三個(gè)維度展開論證，邏輯層次清晰，增強(qiáng)了反駁的可信度。回應(yīng)中，黃天鵝敢于公開“每年采購(gòu)天然植物提取物成本上千萬元”的具體數(shù)據(jù)，并承諾可提供合同與發(fā)票，這種透明化做法有助于抵消公眾疑慮，體現(xiàn)企業(yè)底氣。此外銷售方胖東來同步發(fā)布說明，區(qū)分“飼料標(biāo)準(zhǔn)”與“食品標(biāo)準(zhǔn)”，并承諾配合調(diào)查與依法維權(quán)，形成責(zé)任共同體形象，分散了單一企業(yè)的輿論壓力。

但當(dāng)前回應(yīng)將部分澄清依托于“市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)查及第三方復(fù)檢結(jié)果”，若結(jié)果未及時(shí)公布或出現(xiàn)爭(zhēng)議，輿論可能再度反復(fù)。可考慮主動(dòng)邀請(qǐng)權(quán)威機(jī)構(gòu)或媒體參與監(jiān)督檢測(cè)，增強(qiáng)過程公信力。后續(xù)回應(yīng)中，黃天鵝可持續(xù)動(dòng)態(tài)釋放利好信息（如檢測(cè)進(jìn)展、原料溯源視頻），進(jìn)一步鞏固公眾信任，將危機(jī)轉(zhuǎn)化為品牌可信度的背書。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在3月14日-3月16日15時(shí)，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)15514條，敏感度89.09%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端平臺(tái)，占比51.35%、其次微博占比21.76%、視頻占比16.88%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“胖東來”“檢出”“添加劑”“王海”“角黃素”“飼料”“標(biāo)準(zhǔn)”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次黃天鵝事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)6943.58萬，上榜記錄33次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)32小時(shí)。

文 | 李旭圖片 |

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