再談保險(xiǎn)科技：AI如何讓保險(xiǎn)更具溫度

人形機(jī)器人、AI大模型應(yīng)用、人工智能+……科技春潮加速奔涌，全國(guó)“兩會(huì)”政府工作報(bào)告與代表委員們也紛紛點(diǎn)贊科技創(chuàng)新成果。

創(chuàng)新并非某一領(lǐng)域的一枝獨(dú)秀，而是百花齊放、碩果累累。過(guò)去被視為傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的保險(xiǎn)業(yè)也在科技創(chuàng)新的浪潮中實(shí)現(xiàn)變革與轉(zhuǎn)型，每一次突破都不斷催生新質(zhì)生產(chǎn)力。

尤其是行業(yè)在客戶(hù)經(jīng)營(yíng)、智能理賠、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)等場(chǎng)景持續(xù)涌現(xiàn)新成果，不僅讓AI更懂保險(xiǎn)，更讓它學(xué)會(huì)理解人、陪伴人、服務(wù)人，落地到客戶(hù)可感可及的各方面。如今，這些突破性成果，正在重新定義科技與溫度的邊界。

以AI實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值的回歸

在壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)中，從業(yè)者會(huì)面臨這樣的困境：想深耕專(zhuān)業(yè)，卻被繁瑣的事務(wù)性工作拖累；想追求高效，卻被割裂的系統(tǒng)限制；想科學(xué)決策，卻被海量的數(shù)據(jù)困擾。

陽(yáng)光保險(xiǎn)以“壽險(xiǎn)AI員工”五大分身破解難題——代理人的智能顧問(wèn)“AI 客戶(hù)經(jīng)營(yíng)助手”、財(cái)務(wù)內(nèi)勤的導(dǎo)航官“費(fèi)差機(jī)器人”、核保內(nèi)勤的永不離線(xiàn)專(zhuān)家團(tuán)“壽險(xiǎn)職團(tuán)智能助手”、消保內(nèi)勤的策略參謀“投訴工單智能助手”、營(yíng)業(yè)區(qū)經(jīng)理的管理軍師“陽(yáng)掌柜”。五大分身分別精準(zhǔn)嵌入業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，讓從業(yè)者從事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，回歸核心價(jià)值創(chuàng)造，讓專(zhuān)業(yè)的人做更專(zhuān)業(yè)的事。

以客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域?yàn)槔缃窨蛻?hù)對(duì)差異化、個(gè)性化服務(wù)的需求日益旺盛，這也對(duì)銷(xiāo)售人員提出了更高要求。在科技對(duì)銷(xiāo)售人員的賦能下，客戶(hù)期待的“結(jié)合自身情況提供個(gè)性化保險(xiǎn)方案”正逐步從愿景走向現(xiàn)實(shí)，陽(yáng)光保險(xiǎn)的“AI客戶(hù)經(jīng)營(yíng)助手”正是一例較為典型的落地工具。

“AI客戶(hù)經(jīng)營(yíng)助手”的核心優(yōu)勢(shì)在于深度耦合專(zhuān)業(yè)方法論與業(yè)務(wù)流程，以公司獨(dú)創(chuàng)的“三五七”保障理念（三張保單保一生、五張保單全家福、七彩陽(yáng)光滿(mǎn)堂紅）為邏輯骨架，整合家庭結(jié)構(gòu)、保單歷史、行為偏好等多源數(shù)據(jù)，構(gòu)建動(dòng)態(tài)更新的全景式客戶(hù)方案。

當(dāng)然，“AI客戶(hù)經(jīng)營(yíng)助手”追求的并非“無(wú)人化”，而是定位為代理人的“智能顧問(wèn)”，提供服務(wù)保障建議、互動(dòng)策劃、續(xù)期提醒等實(shí)用功能，并支持持續(xù)學(xué)習(xí)優(yōu)化。數(shù)據(jù)顯示，該AI助手已實(shí)現(xiàn)1分鐘生成客戶(hù)專(zhuān)屬保障方案，累計(jì)生成11萬(wàn)份客戶(hù)經(jīng)營(yíng)方案，說(shuō)明其已真正嵌入一線(xiàn)工作流。

如今“壽險(xiǎn)AI員工”的五大分身，在陽(yáng)光已服務(wù)遠(yuǎn)超萬(wàn)名員工，累計(jì)釋放工時(shí)近3萬(wàn)小時(shí)。這個(gè)數(shù)字不僅代表了效率的提升，更折射出每一位從業(yè)者專(zhuān)業(yè)價(jià)值的回歸。

用有溫度的智能破解理賠焦慮

根據(jù)Geneva Association于2025年11月發(fā)布的報(bào)告《生成式人工智能在保險(xiǎn)客戶(hù)旅程中的應(yīng)用》，近40%的客戶(hù)擔(dān)心生成式人工智能缺乏人情味，尤其在索賠等高風(fēng)險(xiǎn)場(chǎng)景中，人類(lèi)情感支持不可或缺。

的確，在保險(xiǎn)服務(wù)鏈條中，理賠始終是客戶(hù)感知最深、也最影響企業(yè)口碑的環(huán)節(jié)。

為此，陽(yáng)光保險(xiǎn)推出的“AI理賠助理”有著更深層次的場(chǎng)景理解與服務(wù)重構(gòu)，其核心突破在于以“專(zhuān)屬服務(wù)群”為載體，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)主動(dòng)陪伴：客戶(hù)報(bào)案7秒內(nèi)即自動(dòng)觸發(fā)理賠專(zhuān)屬服務(wù)群組的創(chuàng)建，群組內(nèi)AI機(jī)器人不僅實(shí)時(shí)解答問(wèn)題，還能化身“線(xiàn)上查勘助手”，推送查勘員實(shí)時(shí)定位、引導(dǎo)客戶(hù)查勘拍照、智能推薦高匹配度修理廠并精準(zhǔn)估損，在深夜也能高效響應(yīng)。這種“人在現(xiàn)場(chǎng)，AI在身邊”的模式，將傳統(tǒng)“盲等”轉(zhuǎn)化為“全程可見(jiàn)、隨時(shí)可問(wèn)”的安心體驗(yàn)。

更關(guān)鍵的是，陽(yáng)光保險(xiǎn)的“AI理賠助理”還推動(dòng)快速結(jié)案，提升客戶(hù)體驗(yàn)。該AI助理通過(guò)應(yīng)用多模態(tài)識(shí)別技術(shù)，對(duì)上傳資料進(jìn)行實(shí)時(shí)質(zhì)檢。針對(duì)“光線(xiàn)不足”“關(guān)鍵信息殘缺”等問(wèn)題，AI助理會(huì)精準(zhǔn)提示并引導(dǎo)補(bǔ)拍。這種前置化的智能干預(yù)，從源頭確保了影像資料的完整性，極大地減少了后續(xù)資料退回的往復(fù)溝通，顯著壓縮了結(jié)案周期。AI理賠助理還可以自動(dòng)匯總定損結(jié)果，推送客戶(hù)確認(rèn)簽字，同步觸發(fā)財(cái)務(wù)結(jié)算流程，將查勘定損從“多輪溝通、人工跑腿”壓縮為“系統(tǒng)核驗(yàn)+線(xiàn)上確認(rèn)”。AI理賠助理上線(xiàn)后，陽(yáng)光案均查勘時(shí)效提升20%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)98%。目前陽(yáng)光該服務(wù)已覆蓋全國(guó)100%區(qū)域，從一線(xiàn)城市到偏遠(yuǎn)縣域，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如一。

讓AI真正讀懂保險(xiǎn)代碼

當(dāng)前，伴隨大模型的日益普及，“人人都是程序員”似乎不再遙不可及，但是，在保險(xiǎn)這類(lèi)強(qiáng)監(jiān)管、高復(fù)雜度的垂直領(lǐng)域，通用AI編程工具卻不能勝任。面對(duì)代碼量巨大的存量系統(tǒng)、錯(cuò)綜復(fù)雜的業(yè)務(wù)規(guī)則和嚴(yán)苛的合規(guī)要求，通用AI編程工具的短板，在保險(xiǎn)公司存量系統(tǒng)增量開(kāi)發(fā)場(chǎng)景上，顯得格外明顯，而這類(lèi)場(chǎng)景又是保險(xiǎn)公司主要研發(fā)場(chǎng)景。

在這一背景下，陽(yáng)光保險(xiǎn)推出的自研AI編程助手“常青藤Plus”顯得尤為務(wù)實(shí)。其核心在于深度理解保險(xiǎn)業(yè)務(wù)邏輯，通過(guò)構(gòu)建基于代碼工程的私域知識(shí)庫(kù)、自研智能體，自動(dòng)生成數(shù)據(jù)血緣圖譜、預(yù)置保險(xiǎn)術(shù)語(yǔ)與規(guī)則提示詞模板。更關(guān)鍵的是，它采用“人機(jī)協(xié)同”機(jī)制，AI提供多個(gè)方案建議，但關(guān)鍵決策權(quán)仍交還開(kāi)發(fā)者，既保障效率，又守住安全底線(xiàn)。目前，“常青藤Plus”在數(shù)據(jù)建模場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)代碼采納率從行業(yè)平均的20%提升至70%，在確保代碼可用的前提下，顯著縮短了開(kāi)發(fā)周期。

基于二十年保險(xiǎn)科技自研經(jīng)驗(yàn)，陽(yáng)光保險(xiǎn)將大量一線(xiàn)開(kāi)發(fā)實(shí)踐轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化知識(shí)，有效支撐“常青藤Plus”真正服務(wù)于復(fù)雜業(yè)務(wù)場(chǎng)景下的高效、合規(guī)開(kāi)發(fā)需求。

結(jié)束語(yǔ)

當(dāng)人工智能席卷各行各業(yè)，人類(lèi)對(duì)技術(shù)的態(tài)度也從最初的新奇與期待，逐漸轉(zhuǎn)向?qū)κЭ?、疏離與“去人性化”的深層憂(yōu)慮。如何在效率與溫度、自動(dòng)化與共情之間找到平衡，已成為企業(yè)必須直面的時(shí)代命題，而對(duì)保險(xiǎn)業(yè)而言，這一命題尤為關(guān)鍵。畢竟，保險(xiǎn)的本質(zhì)從來(lái)不是冷冰冰的條款或精算模型，而是在風(fēng)雨來(lái)臨時(shí)的一份確定性陪伴，是在人生關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的一份托付與守護(hù)。

對(duì)此，陽(yáng)光保險(xiǎn)對(duì)這一命題的回答是，讓科技成為理解、陪伴與兌現(xiàn)承諾的載體。無(wú)論是提升客戶(hù)體驗(yàn)、撫平客戶(hù)焦慮，還是解放員工雙手、尊重專(zhuān)業(yè)價(jià)值，亦或是攻克技術(shù)難關(guān)、實(shí)現(xiàn)能力躍升，這些實(shí)踐共同指向一個(gè)信念：真正的智能，是懂業(yè)務(wù)，更是懂人。

在算法與情感之間，在速度與責(zé)任之間，保險(xiǎn)業(yè)正用扎實(shí)的垂直深耕證明，科技越先進(jìn)，保險(xiǎn)越應(yīng)回歸初心。唯有如此，AI才不只是工具，而是讓保障更有力量、服務(wù)更有溫度的時(shí)代支點(diǎn)。