深度觀察：攜程季報背后的AI實(shí)踐

2月26日，攜程集團(tuán)發(fā)布2025年第四季度季報。數(shù)據(jù)顯示，2025年全年國際OTA平臺總預(yù)訂同比增長約60%，全年服務(wù)約2000萬人次入境旅客。

從這份季報看，國際化已經(jīng)成為顯著符號，而透過數(shù)據(jù)的背后我們觀察到，AI技術(shù)已成為攜程銜接國家文旅戰(zhàn)略、深耕用戶核心需求的關(guān)鍵抓手。

攜程的AI布局圍繞兩大核心：一是貼合國家文旅全球化與內(nèi)需升級導(dǎo)向，用技術(shù)打破行業(yè)壁壘、激活產(chǎn)業(yè)增量；二是回歸用戶本質(zhì)，用技術(shù)解決旅行中的實(shí)際痛點(diǎn)，這份技術(shù)革命帶來的行業(yè)價值、社會效應(yīng)值得思考。

出品 | 網(wǎng)經(jīng)社

撰寫 | 無痕

審稿 | 云馬

配圖 | 網(wǎng)經(jīng)社圖庫

一、AI錨定國家文旅戰(zhàn)略 不止于“出海”

當(dāng)前，文旅產(chǎn)業(yè)全球化已成為國家戰(zhàn)略的重要組成部分。黨的二十屆四中全會審議通過的《中共中央關(guān)于制定國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十五個五年規(guī)劃的建議》提出：“推進(jìn)文旅深度融合，大力發(fā)展文化旅游業(yè)，以文化賦能經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展。”而大力發(fā)展入境游成為解題的思路之一。

據(jù)商務(wù)部研究院國際服務(wù)貿(mào)易研究所發(fā)布的《激活經(jīng)濟(jì)的新引擎——我國入境旅游的多維貢獻(xiàn)與趨勢展望》報告顯示，入境旅游是我國經(jīng)濟(jì)增長引擎、富民增收路徑與文化交流紐帶，兼具貿(mào)易、消費(fèi)、文化三重屬性，對擴(kuò)出口、促就業(yè)、塑國家形象意義重大。國內(nèi)市場方面，2025 年我國入境游人次、收入創(chuàng)歷史新高，免簽政策紅利顯著。

但入境游市場的快速增長，既帶來了機(jī)遇，也暴露了國內(nèi)文旅服務(wù)的短板——語言壁壘、中小商家承接能力不足、文旅資源全球化傳播乏力，成為入境游發(fā)展的瓶頸。

作為行業(yè)頭部，攜程通過技術(shù)引領(lǐng)將國家文旅戰(zhàn)略的宏觀導(dǎo)向，轉(zhuǎn)化為可落地、可感知的微觀實(shí)踐。

1、AI打破跨文化壁壘 讓中國文旅走向全球視野

語言壁壘、信息不對稱、體驗(yàn)本土化缺失，是文化出海的三大核心痛點(diǎn)。攜程以自研 AI 模型為核心，打造了覆蓋 “信息-產(chǎn)品-服務(wù)” 全鏈路的文化出海解決方案，讓中國文旅資源被全球發(fā)現(xiàn)、理解與體驗(yàn)。

這其中商家的體驗(yàn)最深。

以酒店為例，據(jù)媒體報道，上海珍寶酒店使用攜程商家助手搭載的AI多語言客服系統(tǒng)后，日均外國游客咨詢處理時間可從半天縮短至30分鐘。今年上半年，該酒店的入境客流訂單量占比已提升到75%。“我們每天都會收到多語種的預(yù)訂咨詢，以前全靠人工處理，效率低、成本高，如今，借助技術(shù)手段破解語言關(guān)。”一位酒店業(yè)者坦言。

數(shù)據(jù)顯示，2025 年，攜程海外平臺已經(jīng)助力近 7 萬個商家首次獲取入境旅游訂單，其中約 63000家酒店、2500 個景點(diǎn)、600家旅行社首次從攜程海外平臺獲得入境旅游訂單，眾多二三線城市小眾景點(diǎn)借助 AI 技術(shù)走出國門，成為中國文化出海的新載體。

2、AI賦能產(chǎn)業(yè)內(nèi)生增長 國內(nèi)文旅告別流量內(nèi)卷

以內(nèi)需增長為核心，攜程將 AI 技術(shù)應(yīng)用于國內(nèi)文旅產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)升級與業(yè)態(tài)重構(gòu)，以景區(qū)為例，攜程與130+個景區(qū)共同投資升級文旅項(xiàng)目，借助 AI 的數(shù)據(jù)分析能力精準(zhǔn)匹配游客需求，新增游船、營地、人工講解等體驗(yàn)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)上億 GMV 增量，推動景區(qū)從 “打卡式觀光” 向 “沉浸式體驗(yàn)” 轉(zhuǎn)型，讓國內(nèi)文旅產(chǎn)業(yè)的附加值與競爭力顯著提升，契合國內(nèi)文旅內(nèi)需升級的國家戰(zhàn)略方向。

二、AI 深耕用戶價值 筑牢品質(zhì)旅行

如果說AI貼合國家文旅戰(zhàn)略是攜程的“宏觀布局”，那么深耕用戶需求則是其“微觀落地”。用戶作為文旅產(chǎn)業(yè)的核心，攜程的AI布局聚焦旅行全流程的用戶痛點(diǎn)——語言障礙、服務(wù)響應(yīng)慢、安全無保障、信息不透明。

1、高效響應(yīng)：AI 打造全天候全球化服務(wù)保障

跨境旅行中的語言壁壘、服務(wù)響應(yīng)滯后、突發(fā)風(fēng)險應(yīng)對難，是長期困擾游客的痛點(diǎn)。為此，攜程投入 29 億元打造全方位的服務(wù)保障體系，AI 技術(shù)成為提升全球用戶服務(wù)效率、強(qiáng)化出行安全保障的核心抓手。攜程擁有 1.6 萬名客服，7x24 小時在線，服務(wù)覆蓋 200 多個國家和地區(qū)。

在服務(wù)效率層面，旅行中的咨詢與求助，往往具有“時效性強(qiáng)、需求復(fù)雜”的特點(diǎn)，尤其對于跨境旅行用戶而言，語言障礙更是加劇了服務(wù)難度。

攜程構(gòu)建了多場景的 AI 客服體系，IM 對話實(shí)時翻譯實(shí)現(xiàn) 5 秒內(nèi)多語種雙向互譯，電話同聲傳譯系統(tǒng)、多語種語音轉(zhuǎn)寫能力打破跨境溝通障礙；大模型客服機(jī)器人承接 80% 的常見咨詢，F(xiàn)AQ 推薦系統(tǒng)結(jié)合游客畫像精準(zhǔn)推送問題指引，讓 89% 的咨詢在 20 秒內(nèi)接起，90% 的問題在 20 分鐘內(nèi)解決，2025 年全年處理 3.5 億次咨詢，非中文語言服務(wù)量占比提升 72%，人機(jī)協(xié)作復(fù)雜場景滿意度達(dá) 92%。

2、安全兜底：AI筑牢全球旅行“安全防線”

在安全保障層面，對于用戶而言，旅行的核心訴求之一是“安心”，尤其是跨境旅行中，突發(fā)疾病、證件丟失、自然災(zāi)害等意外情況，都可能影響旅行體驗(yàn)甚至人身安全。

基于這一痛點(diǎn)，攜程升級全球旅行 SOS 平臺，依托 AI 的智能預(yù)警與快速響應(yīng)能力，接入全球 27 家專業(yè)醫(yī)療援助機(jī)構(gòu)、超 100 萬家醫(yī)療合作機(jī)構(gòu)，支持 24 種服務(wù)語言，覆蓋 20 類旅行緊急場景。

數(shù)據(jù)顯示，截至2025年底，平臺處理全球100多個目的地的2.3萬余起求助案例，救援成功率達(dá) 98%，在西藏地震、日本地震等多起重大自然災(zāi)害中，為游客提供及時的緊急支援。

三、AI“雙輪驅(qū)動” 攜程探索文旅高質(zhì)量發(fā)展新方向

攜程的AI布局扎根于國家文旅戰(zhàn)略落地與用戶需求解決，以實(shí)際的數(shù)據(jù)、可感知的服務(wù)，展現(xiàn)了AI技術(shù)在文旅產(chǎn)業(yè)中的核心價值。

從國家文旅戰(zhàn)略層面來看，攜程用AI打破了文旅全球化的語言與服務(wù)壁壘，激活了中小商家的參與活力。從用戶層面來看，AI讓旅行變得更便捷、更安全、更公平，體現(xiàn)了“技術(shù)向善”的價值導(dǎo)向

對于OTA行業(yè)而言，攜程的實(shí)踐或許提供了啟示：在流量紅利見頂?shù)漠?dāng)下，行業(yè)競爭的核心已不再是“價格戰(zhàn)”，而是“技術(shù)戰(zhàn)”與“服務(wù)戰(zhàn)”。只有將技術(shù)與國家戰(zhàn)略、用戶需求深度綁定，才能跳出內(nèi)卷，實(shí)現(xiàn)長期可持續(xù)發(fā)展。

【小貼士】

移動出行（包括在線旅游、網(wǎng)約車、robotaxi、新能源汽車、共享單車等）作為網(wǎng)經(jīng)社近20年重點(diǎn)深耕賽道之一，在平臺建設(shè)、內(nèi)容體系、智庫、媒體影響力、消費(fèi)維權(quán)等方面取得取得了諸多亮眼成果，并構(gòu)建了圍繞移動出行公司的專業(yè)化服務(wù)。