315權益觀察|攜程們狂飆的投訴，旅游經濟高增長背后消費“陷阱”幾何？

《港灣商業觀察》徐慧靜

2025年國內旅游市場迎來全面復蘇，出游人次與旅游總花費雙雙創下歷史新高，5.73萬億元旅游消費成為拉動國民經濟增長的重要引擎；2026年春節假期旅游市場再迎開門紅，全國國內旅游出游人次同比增長12.3%，旅游收入同比增長15.6%，出境游更是迎來爆發式增長，東南亞、歐洲等熱門目的地預訂量翻倍。

與此同時，2025年，中國入境游客人次突破1.5億，同比增長超17％，消費規模超過1300億美元，同比增長近40％，其中免簽入境的外國游客超3000萬人次。

旅游消費的火熱，也推動著在線旅游行業的快速發展，艾媒咨詢數據顯示，2025年中國OTA市場交易規模達1.42萬億元，同比增長21.7%，預計2026年將突破1.6萬億元，行業滲透率提升至24.8%，超85%的消費者選擇通過線上平臺預訂機票、酒店、旅游產品等服務，線上化已成為旅游消費的主流趨勢。

中信證券、中金公司等券商機構均對旅游行業發展持樂觀態度，認為消費升級與居民出行意愿復蘇形成共振，旅游行業將進入“量價齊升”的新周期，OTA、連鎖酒旅、旅游景區等細分領域均具備長期增長潛力。但與行業規模高速擴張、業績持續向好形成鮮明反差的是，旅游消費領域的投訴量也同步攀升，消費者的旅游體驗并未隨行業發展同步提升。

中國消費者協會2026年2月5日公布的《2025年全國消協組織受理投訴情況統計數據》顯示，旅游出行已成為年度八大消費投訴熱點之一，平臺投訴多發，隱蔽搭售與退改難問題長期存在；而在2026年春節期間，中消協利用互聯網輿情監測系統對2月15日至2月23日消費維權情況進行分析，9天內共收集到“消費維權”相關信息約1410.92萬條，日均約156.8萬條，其中交通出行、景區管理、住宿履約等旅游相關領域維權訴求尤為突出，中國消費者協會2025年第四季度消費投訴報告也顯示，旅游服務類投訴同比激增42.3%，成為投訴量增長最快的行業之一。

從算法主導的價格黑箱、大數據殺熟，到宣傳與實際脫節的貨不對板、服務縮水，再到平臺與供應商相互推諉的維權困局，旅游消費的各個環節都暗藏陷阱。消費者滿懷期待奔赴山海，卻屢屢從“種草”跌入“踩坑”的窘境，一次看似簡單的線上預訂，往往演變為與算法的博弈、與客服的拉扯、與多方的維權拉鋸。當旅游消費成為國民日常消費的重要組成部分，當5.73萬億元的市場規模成為經濟發展的重要支撐，規模效應究竟能否轉化為消費者福利，無數游客的旅行“學費”，正在給出答案。

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頭部OTA獨大亂象不少，行業違規問題集中凸顯

OTA平臺作為旅游消費的核心入口，承擔著連接消費者與各類旅游供應商的重要角色，其中頭部平臺攜程集團（09961.HK）憑借資源優勢占據行業核心市場份額。

從經營數據來看，攜程2025年全年營收624億元，同比增長17%；凈利潤334億元，其中199億元為投資利得，扣除非經常性損益后主業利潤134億元；全年核心OTA業務交易額（GMV）達1.1萬億元，扣非凈利潤/GMV約1.2%。業務細分數據顯示，住宿預訂營業收入261億元，同比上升21%，占總營收42%；交通票務營業收入225億元，同比上升11%，占比36%；旅游度假與商旅管理業務營收分別為47億元、28億元，同比增長8%、13%；國際OTA平臺總預訂同比增長約60%，全年服務入境旅客約2000萬人次。

中信證券研報顯示，2026年春節假期，攜程平臺游玩2個目的地的游客占比同比提升19個百分點，外賓在華游玩4—7天及7天以上訂單同比分別增長18%和12%，業務增長勢頭強勁。

2026年1月14日，國家市場監督管理總局依據《中華人民共和國反壟斷法》，對攜程集團涉嫌濫用市場支配地位實施壟斷行為立案調查，聚焦“二選一”、附加不合理交易條件、大數據殺熟、高額傭金與不公平交易條件等消費者反映強烈的問題。截至2026年2月26日，攜程發布公告稱調查仍在進行中，公司正全力配合監管部門，無法預計調查進展與結果。這是繼2021年12月市場監管總局對攜程因“未依法申報經營者集中”作出50萬元行政處罰后，監管部門對這家在線旅游龍頭的再次出手。

著名經濟學家宋清輝表示，這一舉措表明監管部門對互聯網平臺反壟斷的治理進入更加常態化階段。對于在線旅游行業而言，此次調查將產生多方面深遠影響。首先，行業競爭格局可能進一步趨于公平。過去頭部OTA平臺憑借流量優勢，對酒店及商家形成較強議價能力，甚至通過排他合作限制商家在其他平臺經營。若監管加強，這種“平臺主導型”生態將逐漸向多平臺競爭轉變，有利于中小平臺獲得發展空間。其次，傭金結構可能出現調整。長期以來，OTA平臺通過較高傭金維持盈利模式，而一旦監管強化，平臺需要在傭金比例與服務價值之間尋找新的平衡。

再次，此次調查也會促使平臺更加重視消費者權益保護，推動行業從“流量驅動”向“服務驅動”轉型。未來OTA平臺若要避免“規模擴張與消費者權益受損”的惡性循環，需要從商業模式上進行結構性調整。例如降低對算法定價與流量分發的過度依賴，提升透明度；通過會員服務、增值服務及供應鏈管理創造新的價值來源；同時建立更完善的消費者權益保障機制。只有當平臺競爭從“流量壟斷”轉向“服務質量與技術能力競爭”，在線旅游行業才能實現更加健康、可持續的發展。

此次立案調查并非偶然，而是監管部門對在線旅游行業亂象持續整治的延續。2025年8—11月，貴州、鄭州、云南等地監管部門多次約談攜程，云南省旅游民宿行業協會公開指控其對商家實施“二選一”，非獨家合作商家會被降低搜索排名、取消優惠推薦或下架，同時攜程將民宿傭金從15%上調至25%，熱門景區周邊傭金比例達30%，且向合作商家設置多項交易條件。

宋清輝進一步指出，從經濟邏輯上看，“大數據殺熟”屢禁不止的核心原因在于平臺掌握大量用戶數據，并通過算法對用戶支付能力和消費習慣進行精準畫像，從而實施差異化定價。由于算法規則高度不透明，消費者很難判斷價格差異的形成機制，這使得平臺在信息不對稱中擁有明顯優勢。同時，在現行維權體系中，消費者往往需要自行證明平臺存在差異化定價行為，但相關數據掌握在平臺手中，導致舉證困難、維權成功率較低。要有效破解這一消費痛點，需要從制度和技術兩個層面進行治理。

“一方面，監管部門應推動建立算法透明度機制，例如要求平臺公開基本定價邏輯，并接受定期審計；同時完善舉證責任分配，在涉及算法定價爭議時由平臺承擔更多說明義務。另一方面，平臺自身也需要建立更加規范的價格治理體系，例如統一價格規則、明確會員優惠機制，并通過技術手段避免基于用戶畫像的隱性差異定價。此外，還可建立第三方監督機制，對平臺算法進行獨立評估。只有在監管、平臺與社會監督多方協同下，才能逐步減少‘大數據殺熟’現象，恢復消費者對數字平臺經濟的信任。”

具體到攜程的投訴情況，截至2026年3月15日，黑貓投訴平臺顯示，主流OTA累計投訴超40萬條，其中攜程累計投訴量超12萬條，成為行業投訴焦點，其中價格類投訴占比42%。

2026年3月12日，有消費者投訴稱其于2026年2月26日以600余元在攜程購買太原至上海機票，幾日后發現同一航班降至447元，價差超150元。客服以“航司變動”為由拒絕退差并掛斷電話。投訴指平臺未顯著提示價格波動不退差價，涉嫌侵害知情權、價格不透明及誤導消費者。

除價格亂象外，攜程在商家合作與履約服務方面也存在突出問題。2026年2月2日，有消費者反映，花費10400元參加攜程普吉島跟團游，產品宣傳“全程五星私人泳池別墅、專屬導游服務”，實際入住后遭遇空調外機噪音、房間衛生差、房門被陌生人打開等問題，消費者24小時內口頭告知領隊，回國后攜程否認接獲報備，僅愿賠償300元，且有100元紅包誘導好評的情況。

維權環節的推諉扯皮同樣是攜程投訴的重點。2026年2月，有消費者以907元通過攜程預訂上海某精品公寓，到店后發現同房型價格降至680元，申請退訂重訂遭拒，后續退款時，酒店稱需平臺操作，攜程表示酒店不同意，雙方相互推諉。該消費者未在酒店停車卻被收取20元停車費，退款訴求未獲解決。黑貓投訴數據顯示，攜程維權類投訴占比19%，其中超70%涉及平臺與商家責任邊界模糊。

北京市消協、中消協等機構調查及大量消費者反饋顯示，攜程平臺存在會員等級越高價格越貴、同一用戶不同設備顯示不同價格等現象，部分實測價差最高可達20%以上。攜程在財報中提及價格隨供需、會員等級等實時調整，但未公開核心定價算法及參數。

中金公司在《旅游AI化提速OTA核心競爭力再審視》研報中指出，旅行是高客單價且相對非標的產品，涉及較重的履約服務，目前仍有較多需要人工處理的特定、突發、非標場景，OTA的供應鏈整合與履約保障價值短期內難以被替代，但平臺需在AI技術變革中積極轉型，同時更應重視消費者權益保護與服務質量提升，避免因亂象頻發消耗核心競爭力。

頭部OTA平臺的亂象并非個例，在行業發展過程中，同程旅行（00780.HK）、去哪兒網、飛豬旅行等中小OTA平臺也紛紛出現類似問題，截至2026年3月15日，三者累計投訴量分別超10萬條、21萬條、9萬條，各平臺亂象呈現出不同側重。

同程旅行穩居港股OTA第二梯隊，在下沉市場占據超25%的份額，2025年前三季度，公司營業收入145.56億元，歸母凈利潤22.87億元，毛利96.71億元，但營銷費用高企問題突出，同期營銷費用達12.8億元，同比增長55%，營銷費用率25.8%。

受高流量采購成本影響，截至2026年3月15日，同程旅行在黑貓投訴平臺上的價格類投訴占比達39%，其中超60%的價格投訴源于默認勾選增值服務。2026年3月，有消費者以564元購買西安至恩施機票，實際基礎票價470元，94元差價為平臺默認勾選的增值服務，申請退款遭拒。2026年春節期間，多名消費者反映，預訂高鐵票時付款頁面被默認勾選搶票加速包、行程保障服務等，取消勾選則收到“搶票成功率大幅降低”的提示。此外，同程旅行還存在酒店預訂到店無房、機票退票時平臺與航司相互推諉等履約和維權問題。

2026年2月2日，有消費者投訴稱其于2026年1月20日在同程預訂新加坡酒店豪華大床房3間2晚，到店因代理方確認延遲被換為最便宜的雙床房，且每間需住2大1小，無法滿足需求。聯系同程客服后以“酒店未回復”拖延至今。投訴要求協助處理。

中金公司在覆蓋同程旅行的研報中指出，公司依托下沉市場優勢與精細化運營實現盈利穩步提升，維持2025-2026年盈利預測，預計2026年Non-IFRS凈利潤約39億元，給予“跑贏行業”評級，認為公司在在線旅游行業復蘇周期中具備穩健增長能力。

去哪兒網以低價引流為核心策略，憑借低廉的產品價格吸引了大量消費者，但低價背后暗藏多重消費陷阱。2026年1月，有消費者預訂399元春節期間廣州至成都的特價機票，付款成功后被告知航班改期，因行程沖突要求退改，平臺告知“特價機票不退不改”。另有消費者反映，預訂1200元機票，提前7天申請退票被扣除600元手續費，且平臺未在購票時顯著提示退改規則。

在旅游產品服務方面，2026年春節期間，有消費者預訂麗江純玩跟團游，宣傳頁面標注“全程五星酒店、純玩無購物、專屬導游服務”，實際出行后卻被帶入4家購物店，停留時間超4小時，入住的是經濟型酒店，導游也為拼團導游，需負責20余名游客，服務質量大打折扣。

飛豬旅行依托阿里系流量優勢快速發展，2025年市場份額同比提升3個百分點，中金公司研報提及，2026年初阿里宣布千問全面接入淘寶、高德和飛豬，率先內部閉環打造行業標桿，技術賦能下飛豬的預訂效率顯著提升。但其核心問題集中在虛假優惠與民宿預訂貨不對板。2026年2月，有消費者在飛豬預訂某5A景區門票，使用50元優惠券后實付148元，而景區官方公眾號同門票售價僅138元。此外，飛豬發放的酒店優惠券標注“全場通用、無門檻”，但實際預訂時90%以上酒店顯示不支持使用。

在民宿預訂領域，貨不對板成為常態。2026年3月，有消費者預訂杭州西湖邊民宿，宣傳頁面顯示“一線湖景、精裝修、帶獨立庭院、智能家居”，實際房源位于小區頂樓，距西湖1公里，無湖景，裝修簡陋，“獨立庭院”實為樓頂公共區域，智能家居僅有一臺智能燈泡，消費者要求退款退房遭民宿老板拒絕，飛豬客服也未協調成功。中信證券研報顯示，2026年春節假期前三天，飛豬平臺酒店間夜量與景區門票同比分別大增超80%和54%，但服務質量未同步跟進，導致投訴量居高不下。

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連鎖酒旅擴張背后，品控與消費者權益更要重視

隨著旅游市場復蘇，連鎖酒旅集團加速加盟布局，在目前連鎖酒店行業的上市公司中，華住集團、錦江酒店（600754.SH）、首旅酒店（600258.SH）構成了國內酒店行業的三巨頭。三大行業龍頭之間不僅相互博弈競爭，也存在共同被消費者所詬病的問題。

華住2025年三季報顯示，公司在營酒店10845家，其中加盟店占比高達91%，會員數達2.3億。為優化盈利結構，華住2025年調整會員權益，將金會員“免費早餐”改為積分兌換，延遲退房時間從16:00縮短至14:00，積分兌換房晚所需積分上浮20%—50%。

2026年1月，有消費者入住華住會全季酒店，更換的蕎麥枕頭出現不明黃色污漬，向官方投訴后，華住會僅同意退房費，拒絕承擔衛生不達標責任，消費者退一賠一的訴求未獲回應。

黑貓投訴平臺顯示，2025年至2026年初，多名消費者投訴稱，作為華住金會員或鉑金會員，預訂酒店時會員價反而高于非會員價，或會員權益在部分門店無法正常使用。

2026年3月5日，有消費者投訴稱其于3月4日以金卡會員價201.52元通過華住會APP預訂漢庭酒店，同日發現攜程同房型僅165.42元。華住會“安心訂貴即賠”承諾攜程為合作平臺，消費者依規則申請賠付后，客服卻以“非合作平臺截圖”拒審。投訴指其承諾與實操矛盾，涉嫌虛假宣傳及消費欺詐，要求賠付7220積分并依法查處。截至2026年3月15日，搜索“華住會虛假宣傳關鍵詞”，顯示投訴量為196條。

更為突出的是，2026年2月11日，北京市消費者協會依法約談華住會運營方漢庭星空（上海）酒店管理有限公司，明確指出其相關條款中涉嫌存在排除、限制消費者主要權利的情況，損害消費者合法權益，并要求其全面自查和限期整改。此次約談的核心問題是，華住會2025年7月18日正式生效的《華住會個人會員計劃與服務條款》中，約定“若協商不成的，您同意將爭議提交至上海仲裁委員會，按照該會仲裁規則進行仲裁”，這一條款單方面限定爭議解決方式，剝奪了消費者依據《中華人民共和國民事訴訟法》向人民法院提起訴訟的權利，限制了消費者的維權途徑，加重了消費者的維權成本，屬于典型的不公平格式條款。

針對該問題，北京市消協明確提出三項整改要求：一是10個工作日內刪除或修改強制仲裁條款，不得限制消費者維權選擇；二是全面審查所有面向消費者的格式合同，清除不合理條款；三是建立常態化消費者溝通機制，在修改涉及消費者權益的規則前征求意見，保障消費者知情權與參與權。

截至目前，華住會尚未公開披露整改落實情況。

首旅酒店2025年前三季度營業總收入57.82億元，歸母凈利潤7.55億元，經營活動現金流凈額26.31億元，旗下如家、七天等品牌加盟店占比92%，2025年客訴處理成本同比增長22%。華泰證券研報顯示，首旅酒店正加速如家4.0與如家商旅2.5煥新，通過產品迭代承接消費升級需求，但加盟店的品控與服務標準化仍有待提升。

2026年2月，有消費者入住如家酒店北京王府井店，發現房間內有蟑螂、老鼠，床頭柜有污漬和霉斑，淋浴頭出水不暢，多次要求換房被以“春節房源緊張”為由拒絕，向首旅酒店官方投訴后，僅收到“會對酒店進行批評教育”的回復。在會員權益方面，首旅酒店鉑金會員反映，預訂某酒店價格238元，非會員通過第三方平臺預訂價格僅208元，且鉑金會員“免費升級房型”權益被取消，積分兌換禮品門檻提高，原本5000積分可兌換的洗漱套裝，現需10000積分。

錦江酒店門店規模超1.5萬家，2025年前三季度營業總收入102.41億元，歸母凈利潤7.46億元，加盟店占比93%。2026年3月，有消費者入住錦江之星酒店上海外灘店，發現房間空調無法制冷、電視無法打開、馬桶漏水，向酒店反映后維修人員未及時到場，問題直至入住結束未解決，消費者要求減免房費遭拒。華泰證券研報指出，錦江酒店通過供應鏈集采嚴控單房造價，規模效應與成本控制形成良性循環，但加盟店的設施維護與服務質量管控仍存在短板。

在會員體系方面，錦江酒店會員反映，積分有效期僅1年，未使用自動清零，積分兌換房晚、禮品時存在諸多限制，部分酒店不支持兌換、需提前7天預約、節假日不可兌換等，且同一房間不同會員等級顯示價格差異較大，部分會員優惠僅適用于直營門店。2026年2月，有消費者預訂錦江酒店旗下民宿，宣傳頁面顯示“一線海景、帶獨立泳池、24小時管家服務”，實際房源距海邊2公里，無海景，“獨立泳池”為小區公共泳池，管家服務每天僅2小時，消費者要求退款遭平臺拒絕。

中信證券研報顯示，2026年春節假期前7天，酒店行業平均RevPAR為150.4元，較去年農歷同期增長18.6%，其中經濟型酒店平均ADR（已售客房平均房價）為228.8元，同比增長11.5%，中檔型平均ADR為363.5元，同比增長12.9%，高檔型平均ADR為503.5元，同比增長10.7%，豪華型平均ADR為991.6元，同比增長6.7%。但連鎖酒旅集團的服務質量未隨價格同步提升，成為投訴量居高不下的重要原因。

華泰證券在《酒店行業供需再平衡拐點已至，春節數據驗證復蘇動能》研報中指出，酒店行業正由規模競爭向價值競爭切換，龍頭應摒棄粗放擴張與粗放提價，轉向精準卡位的結構性迭代，華住集團雖在穩步推進老店改造，但加盟店品控管理不足的問題仍較為突出，影響了RevPAR的持續提升潛力。

香頌資本執行董事沈萌對此表示，品牌運營商更注重快速擴大加盟規模對自身利益的支撐性，至于日常服務中的消費者權益，并不屬于其關注的核心范疇，這也不排除是一種吸引更多加盟者的妥協，因此除非是監管部門的強制性規則要求，否則品牌運營商并沒有更多改善的動力。

維權困境的另一面，是部分消費者維權行為的失范。部分投訴存在證據缺失、訴求過當的問題，如無法提供預訂憑證、缺失溝通記錄，或主張高于法定標準的賠償；亦有少數案例涉嫌惡意索賠，利用平臺“息事寧人”的策略謀求不當利益；還有部分消費者繞過正規渠道訴諸社交媒體“曝光”，碎片化信息的傳播易引發輿論偏差，既抬升企業應對成本，也可能擠占真正亟須維權支持的消費者所能獲得的平臺資源。

沈萌進一步表示，雖然消費者存在對低價高質的雙重訴求，但品牌運營商更偏好短期自身利益，忽視長期穩定基礎，這是矛盾的核心；在當前經濟下行、消費降級的大環境下，各方都優先考慮自身的利益最大化，因此所謂調解機制或其他方式都不足以解決根本矛盾。

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票務工具類平臺藏陷阱，搶票、查票環節問題頻發

除主流OTA平臺和連鎖酒旅集團外，以航旅縱橫、高鐵管家為代表的票務工具類平臺，也成為旅游消費投訴的新熱點。截至2026年3月15日，黑貓投訴平臺票務工具類平臺累計投訴量超1萬條，其中高鐵管家超6000條、航旅縱橫超6000條，強制收費、搶票失敗不退款成為兩大核心投訴點，占比分別為60%、30%。

高鐵管家以“搶票快、成功率高”為宣傳賣點，2026年春節期間，多名消費者反映，預訂高鐵票時平臺默認勾選10-50元不等的“搶票加速包”，取消勾選則彈出“搶票成功率大幅降低”的提示，變相強制消費。同時，高鐵管家還存在搶票失敗不退款的問題，有消費者花費50元購買至尊加速包未搶到預訂車次，申請退款遭平臺以“加速包服務已提供”為由拒絕。此外，平臺宣傳“購買至尊加速包，搶票成功率達99%”，但部分消費者購買后未搶到票，甚至出現未購買加速包的用戶成功搶票的情況，涉嫌虛假宣傳。

中信證券研報顯示，2026年春運前20天，鐵路跨區域累計人員流動量同比增長4.9%，龐大的出行需求催生了搶票工具的使用熱潮，但相關平臺的服務亂象也隨之凸顯。

航旅縱橫作為航空信息查詢平臺，黑貓投訴平臺顯示，2026年2月，有消費者通過該平臺查詢到某航班起飛時間為上午9點，提前2小時到達機場后，被航司告知航班實際起飛時間為上午8點且已延誤，導致未能登機，產生誤工費、交通費等損失，向航旅縱橫投訴后，對方以“航班信息由航司提供，平臺僅負責同步”為由拒絕賠償。

另有一名消費者稱于2月25日在黑貓投訴平臺反映，其通過航旅縱橫APP購買浙江長龍航空杭州飛三亞的機票（2026年3月8日航班），支付金額為770元。購票后不久，該航班同艙位票價降至570元，產生200元差價。該消費者嘗試聯系航旅縱橫人工客服尋求幫助，但平臺無人工服務入口，無法獲得有效協助；隨后聯系長龍航空客服，對方以內部條款為由拒絕退差價。消費者認為平臺有義務保障其權益，要求航旅縱橫履行平臺責任，協助向航司追回差價或提供等額補償。

在增值服務方面，航旅縱橫推出的機票退改險、航班延誤險等性價比極低且賠付條件苛刻。有消費者反映，購買20元機票退改險后，申請賠償遭平臺以“退改原因不符合保險條款”為由拒絕，且保險條款細則未在購買時明確提示；另有消費者購買航班延誤險，航班延誤3小時僅獲賠50元，遠低于實際損失。

中信證券研報顯示，2026年春運前20天，民航跨區域累計人員流動量同比增長5.4%，正月初一至初四境內民航票價均價同比增長5.8%，但票務工具類平臺的服務質量與消費者需求存在較大差距。

監管層面，針對旅游行業亂象，相關部門已開展多項整治工作。2026年2月，文化和旅游部公布旅游市場強制消費問題典型案例，指出部分強制消費問題已向出境團、低價老年團和保險客戶團蔓延；《旅游投訴處理辦法》于3月15日起正式施行，為游客依法維護自身合法權益提供更加有力的保障。

中國消費者協會在2025年八大投訴熱點中，將旅游出行列為重點關注領域；2026年春節消費維權報告則為行業整治提供了翔實的數據支撐。具體來看，相關監管措施包括推動建立旅游行業算法備案制度，要求OTA平臺、酒旅集團公開算法定價基本邏輯并接受審計；明確行業公平交易規則，禁止“二選一”排他合作等行為；整合市場監管、文旅、消協等部門資源，建立旅游消費投訴聯動處理機制；加強行業信用體系建設，將相關違規行為列入失信名單，對違法違規企業進行公示和懲戒。

企業層面，OTA平臺需規范經營行為，公開定價算法，加強供應商審核與品控管理，明確責任邊界；連鎖酒旅集團需放緩加盟擴張速度，落實華泰證券研報中提及的“由規模競爭向價值競爭切換”的轉型方向，加強加盟店品控考核，規范會員體系，信守服務承諾；票務工具類平臺需規范增值服務收費標準，明確退款規則，加強與航司、鐵路部門的信息對接，保障信息準確性。

消費者維權方面，上海申倫律師事務所夏海龍律師給出了針對性建議：“最重要的是在正規平臺消費，尤其在購買一些折扣比較大的商品時，要看清楚適用的日期或限制性的條件，以及能否退款、退款條件，同時保留好購物的記錄，發生問題第一時間反饋平臺解決；若遇到更嚴重的糾紛，可通過法律渠道投訴或者起訴。”

除此之外，消費者還可通過以下方式維護自身權益：預訂前仔細甄別平臺和商家資質，認真閱讀產品說明、退改規則等內容；消費全過程留存宣傳頁面截圖、預訂記錄、支付憑證、聊天記錄、現場照片視頻等證據；遭遇消費糾紛后，先與平臺或商家協商，協商無果可通過12315市場監督管理投訴舉報熱線/平臺、12301文化和旅游服務熱線、當地消費者協會等渠道投訴，必要時依據《中華人民共和國消費者權益保護法》向人民法院提起訴訟。（港灣財經出品）