問山東銀保監(jiān)局：山東人保財險違規(guī)了嗎？

一則看似簡單的車險糾紛，撕開了大型保險機構(gòu)內(nèi)部管理的一道口子。山東人保財險一位車主，因開車門碰撞他人車輛報案，次日與對方私了后及時向保險公司申請撤案，明確表示雙方已自行協(xié)調(diào)解決，無需保險公司介入賠付。

這本該是一次完整且順暢的糾紛處置閉環(huán)，卻在八個月后迎來詭異反轉(zhuǎn)：車主續(xù)保時，竟被通知該起已撤案件存在一筆800元的交強險理賠記錄，款項已支付至對方指定的4S店。

“都撤案了，錢怎么還能付出去？”車主的疑問，不僅是對自身權(quán)益被莫名侵犯的困惑，更是對山東人保財險內(nèi)部管理規(guī)范性的強烈質(zhì)疑。作為國有大型保險企業(yè)，人保財險承載著萬千車主的信任，其理賠流程的嚴(yán)謹(jǐn)性、內(nèi)部管理的規(guī)范性，直接關(guān)系到消費者的切身利益，更關(guān)乎整個保險行業(yè)的公信力。

而這起“撤案仍賠付”的荒唐事件，恰恰暴露了山東人保財險在理賠管控、流程銜接、責(zé)任落實上的多重短板，所謂的標(biāo)準(zhǔn)化流程淪為“紙面規(guī)定”，內(nèi)部管理的混亂程度，著實令人堪憂。

我們不妨先梳理一下事件的時間線，每一個節(jié)點都凸顯著流程的荒誕與管理的缺位。車主報案并提交現(xiàn)場照片，流程啟動；次日，雙方私了后車主主動撤案，明確告知保險公司無需賠付——這一行為，根據(jù)《保險法》第21條、第22條規(guī)定，本質(zhì)上是車主放棄向保險公司索賠的意思表示，且此時保險公司尚未完成定損、核賠等核心環(huán)節(jié)，撤案理應(yīng)產(chǎn)生終止理賠流程的效力。按照正常邏輯，保險公司接到撤案申請后，應(yīng)立即終止案件處理，更新系統(tǒng)記錄，確保后續(xù)不再產(chǎn)生任何賠付操作。

圖文無關(guān)

但詭異的是，就在車主撤案的同一天，這筆800元的交強險理賠款項竟已完成支付。這意味著，一邊是車主明確提出撤案，一邊是保險公司同步推進(jìn)賠付，兩個相互矛盾的操作在同一天并行，沒有任何溝通、沒有任何核實，仿佛處于兩個完全割裂的體系之中。

我們不禁要追問：車主的撤案申請，到底有沒有被準(zhǔn)確傳達(dá)至理賠、核賠、支付等相關(guān)環(huán)節(jié)？如果傳達(dá)了，為何核賠人員依然審核通過、支付人員依然完成打款？如果沒有傳達(dá)，那么山東人保財險的內(nèi)部信息傳遞機制，是不是已經(jīng)形同虛設(shè)？

更令人費解的是，這起違規(guī)賠付事件，竟然在八個月的時間里無人察覺。長達(dá)近八個月的周期內(nèi)，山東人保財險的內(nèi)部復(fù)核、風(fēng)險排查、客戶回訪等機制，沒有一個發(fā)揮作用。

根據(jù)保險行業(yè)常規(guī)管理要求，保險公司應(yīng)定期開展理賠環(huán)節(jié)風(fēng)險自查，對已結(jié)賠案、撤案件進(jìn)行抽查復(fù)核，及時發(fā)現(xiàn)并糾正違規(guī)操作。但在山東人保這里，這些看似完善的內(nèi)控機制，卻成了“擺設(shè)”——撤案與賠付并行的明顯漏洞，沒有被任何一道復(fù)核關(guān)卡發(fā)現(xiàn)；違規(guī)支付的款項，沒有被任何一次風(fēng)險排查察覺；車主作為案件當(dāng)事人，更是沒有收到任何關(guān)于賠付的通知、確認(rèn)或回訪。

深入剖析這起事件，我們不難發(fā)現(xiàn)，其背后絕非偶然，而是山東人保內(nèi)部管理體系長期失衡、責(zé)任意識嚴(yán)重缺失的集中體現(xiàn)。首先，理賠流程管控形同虛設(shè)，各環(huán)節(jié)各自為政、缺乏有效銜接。按照保險理賠的標(biāo)準(zhǔn)化流程，撤案申請需經(jīng)過登記、審核、歸檔、系統(tǒng)更新等多個環(huán)節(jié)，且需同步同步至核賠、支付等相關(guān)崗位，確保各環(huán)節(jié)知曉案件狀態(tài)。

但從這起事件來看，山東人保財險的理賠流程更像是“各干各的”：接案人員可能記錄了撤案信息，卻未及時同步至核賠和支付人員；核賠人員可能未核實案件當(dāng)前狀態(tài)，僅憑前期報案材料就審核通過；支付人員則可能機械執(zhí)行打款指令，完全不關(guān)注案件是否已撤案、賠付是否合理。這種“流程空轉(zhuǎn)”，本質(zhì)上是對工作責(zé)任的漠視，更是對行業(yè)規(guī)范的踐踏。

其次，責(zé)任追究機制缺位，“干好干壞一個樣”的氛圍滋生了懶政與失職。這起違規(guī)賠付事件，涉及撤案登記、信息傳遞、核賠審核、款項支付、后期復(fù)核等多個崗位，必然存在相關(guān)人員的失職瀆職——要么是接案人員未按規(guī)定傳遞撤案信息，要么是核賠人員未履行審核職責(zé)，要么是支付人員違規(guī)操作，要么是復(fù)核人員敷衍了事。

圖文無關(guān)

但遺憾的是，接到客戶投訴后，我們尚未看到山東人保財險更高層級部門的介入，也未看到其對事件原因的深入排查與公開說明。這種“無人擔(dān)責(zé)、無人問責(zé)”的現(xiàn)狀，只會讓更多工作人員喪失敬畏之心，將流程規(guī)范拋諸腦后，進(jìn)而導(dǎo)致類似的違規(guī)事件反復(fù)發(fā)生。

更為關(guān)鍵的是，山東人保財險此次行為，不僅侵犯了車主的合法權(quán)益，更違背了保險行業(yè)的誠信原則，損害了國有保險企業(yè)的公信力。對于車主而言，這筆莫名的理賠記錄，雖然金額不大，但可能會影響其后續(xù)保費的浮動，增加不必要的支出；而對于整個保險行業(yè)而言，國有大型保險機構(gòu)本應(yīng)是行業(yè)規(guī)范的踐行者、誠信經(jīng)營的引領(lǐng)者，卻出現(xiàn)如此低級的管理漏洞和違規(guī)操作，無疑會加劇消費者對保險行業(yè)的不信任感。

近年來，銀保監(jiān)會多次強調(diào)要加強財產(chǎn)保險理賠服務(wù)質(zhì)量，切實保護(hù)投保人和被保險人合法權(quán)益，推進(jìn)保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。但山東人保財險的此次表現(xiàn)，顯然與監(jiān)管要求背道而馳，也與自身的企業(yè)定位嚴(yán)重不符。

值得警惕的是，這起“撤案仍賠付”的事件，或許只是山東人保財險內(nèi)部管理亂象的一個縮影。從近年來保險行業(yè)的風(fēng)險自查報告來看，部分保險機構(gòu)在理賠環(huán)節(jié)存在諸多共性問題：報案信息延遲錄入、查勘記錄不規(guī)范、核賠人員越權(quán)操作、款項支付不符合約定、后期復(fù)核流于形式等。這些問題的存在，根源在于企業(yè)內(nèi)部管理松散、內(nèi)控機制不完善、責(zé)任意識淡薄。

圖文無關(guān)

而山東人保作為行業(yè)龍頭企業(yè)，出現(xiàn)這樣的問題，更應(yīng)引起行業(yè)的高度警惕——如果連大型國有保險機構(gòu)都無法守住流程規(guī)范的底線，那么中小保險機構(gòu)的管理亂象，又會嚴(yán)重到何種程度？如果消費者的合理訴求、明確指令都無法得到有效執(zhí)行，那么保險行業(yè)的誠信基石，又將如何維系？

面對這起荒唐的違規(guī)賠付事件，山東人保不能再視而不見、敷衍了事，更不能簡單以“工作失誤”“流程疏漏”為由蒙混過關(guān)。我們強烈要求山東人保拿出應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)，立即開展全面深入的調(diào)查，查明事件的全部真相：撤案申請為何未被有效執(zhí)行？理賠款項為何在撤案后依然支付？相關(guān)崗位人員存在哪些失職瀆職行為？

近八個月的時間里，內(nèi)部復(fù)核機制為何從未發(fā)揮作用？同時，要公開調(diào)查結(jié)果，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅問責(zé)，無論是普通工作人員，還是管理人員，都要一查到底、絕不姑息；要主動與車主溝通，消除理賠記錄對車主的不良影響，依法賠償車主可能遭受的損失，向車主作出明確的道歉和承諾。

更重要的是，山東人保要以此次事件為契機，開展全面的內(nèi)部整改，補齊管理短板、完善內(nèi)控機制。要重新梳理車險理賠全流程，明確各環(huán)節(jié)的崗位職責(zé)和操作規(guī)范，加強各崗位之間的信息銜接，確保撤案、報案、核賠、支付等環(huán)節(jié)無縫對接、全程可追溯；要健全責(zé)任追究機制，將流程執(zhí)行情況、工作履職情況與績效考核、評優(yōu)評先直接掛鉤，對違規(guī)操作、失職瀆職行為，實行“零容忍”，切實增強工作人員的責(zé)任意識和敬畏之心，保護(hù)消費者的合法權(quán)益。