催收新規(guī)來了！銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布最嚴(yán)指引

貸后催收再迎新規(guī)！

1月30日，中國銀行業(yè)協(xié)會正式發(fā)布《金融機構(gòu)個人消費類貸款催收工作指引（試行）》（以下簡稱《銀行催收指引》），以七章五十四條的詳實規(guī)范，為傳統(tǒng)金融機構(gòu)消費貸催收劃定“紅線”與“底線”，更以“白名單公示制”“聯(lián)合打擊逃廢債與金融黑灰產(chǎn)”等創(chuàng)新提法破局。

《銀行催收指引》與此前實施的聚焦互聯(lián)網(wǎng)場景的《互聯(lián)網(wǎng)金融個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸貸后催收風(fēng)控指引》（GB/T 45251-2025，以下簡稱《互金催收指引》）形成協(xié)同，共同構(gòu)建覆蓋全業(yè)態(tài)的消費信貸催收合規(guī)體系。

當(dāng)前，我國正通過消費貸貼息、降低融資成本、優(yōu)化消費信貸供給等一系列政策舉措激發(fā)消費潛力，助力消費市場復(fù)蘇。個人消費信貸作為連接金融與消費的重要紐帶，其健康循環(huán)既關(guān)乎促消費政策落地成效，也涉及金融機構(gòu)資產(chǎn)質(zhì)量與消費者合法權(quán)益。

在此背景下，雙指引的落地實施正當(dāng)其時，將有效規(guī)范催收行為、保護消費者權(quán)益、防范金融風(fēng)險。

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新規(guī)的核心亮點及意義

《銀行催收指引》從催收行為、第三方機構(gòu)管理、內(nèi)控建設(shè)三大維度構(gòu)建全流程規(guī)范。

在催收行為層面，明確量化管控標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)禁每日22:00至次日8:00開展催收，同一聯(lián)系方式當(dāng)日撥打頻次不宜超過6次，從時間與頻次兩方面避免對債務(wù)人造成騷擾；首次聯(lián)系需主動表明機構(gòu)身份，禁止冒用司法機關(guān)名義，同時明確列出暴力威脅、隱私泄露、誘導(dǎo)以貸養(yǎng)貸等8類絕對禁止行為。

在第三方催收機構(gòu)治理上，創(chuàng)新建立“白名單公示制”，要求會員單位將合作催收機構(gòu)名單在官網(wǎng)公示，接受社會監(jiān)督，從準(zhǔn)入環(huán)節(jié)強化透明度；同步設(shè)立以合規(guī)為核心的考核問責(zé)機制，明確違規(guī)機構(gòu)的黑名單準(zhǔn)入與合作終止流程，強化對外部合作方的風(fēng)險隔離。

在內(nèi)控與行業(yè)協(xié)同方面，要求金融機構(gòu)建立催收全流程風(fēng)控體系，覆蓋人員資質(zhì)審核、信息安全保護、投訴處理與應(yīng)急機制等關(guān)鍵環(huán)節(jié)；鼓勵A(yù)I催收等技術(shù)創(chuàng)新的同時，明確技術(shù)使用邊界。

尤為值得關(guān)注的是，首次明確提出 “推動行業(yè)建立違法違規(guī)信息共享機制，聯(lián)合打擊逃廢債與金融黑灰產(chǎn)”，通過行業(yè)協(xié)同治理，既保障金融機構(gòu)合法債權(quán)回收，也遏制惡意逃廢債與“反催收聯(lián)盟”等黑灰產(chǎn)滋生。

當(dāng)前消費貸貼息、費率優(yōu)惠等政策旨在降低消費門檻、激發(fā)消費意愿，《銀行催收指引》通過遏制暴力催收、虛假催收等亂象，減少消費者借貸顧慮，提升對消費信貸的信任度。

同時，《銀行催收指引》既明確金融機構(gòu)合法債權(quán)回收的合規(guī)路徑，保障信貸資金循環(huán)效率，又為債務(wù)人提供清晰的維權(quán)依據(jù)，避免催收行為侵犯人身權(quán)、財產(chǎn)權(quán)。

此外，此前傳統(tǒng)銀行、消費金融公司等持牌機構(gòu)的線下及綜合消費貸催收存在規(guī)則模糊、執(zhí)行不一等問題，《銀行催收指引》以量化標(biāo)準(zhǔn)和明確紅線統(tǒng)一行業(yè)操作，推動行業(yè)提升整體合規(guī)水平。

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雙指引協(xié)同互補 構(gòu)建全業(yè)態(tài)催收合規(guī)體系

兩份指引均以“依法合規(guī)、隱私保護、平等協(xié)商”為核心原則，對催收行為的關(guān)鍵底線形成共識。

在時間管控上，均明確禁止每日22:00至次日8:00開展催收，保障債務(wù)人正常生活秩序；在身份披露上，要求催收人員首次聯(lián)系時必須表明機構(gòu)身份，禁止隱瞞或冒用名義。

在第三方管理上，均強調(diào)對委托催收機構(gòu)的準(zhǔn)入審核、日常監(jiān)督與退出機制，防范外包環(huán)節(jié)風(fēng)險；在消費者權(quán)益保護方面，均要求建立催收記錄全程留痕制度、投訴處理流程與個人信息安全保護機制，禁止額外收費、夸大債務(wù)等違規(guī)行為。

盡管核心原則一致，兩份指引基于適用場景與監(jiān)管定位的差異，形成互補，實現(xiàn)全業(yè)態(tài)覆蓋。

在發(fā)布主體與效力上，《銀行催收指引》由中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布，屬于行業(yè)自律規(guī)范，聚焦銀行、消費金融公司等700多家會員單位的個人消費貸（含信用卡）催收，覆蓋線下與線上融合場景；《互金催收指引》作為國家市場監(jiān)督管理總局、國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會發(fā)布的國家標(biāo)準(zhǔn)，強制性更強，主要適配互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域個人網(wǎng)絡(luò)消費信貸的線上催收特性。

在催收頻次與場景規(guī)范上，《銀行催收指引》采用“同一聯(lián)系方式單日不超6次”的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，適配傳統(tǒng)催收多渠道聯(lián)動的特點；《互金催收指引》則按催收類型細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，告知式語音催收單日撥通不超3次，交互式語音催收單日主動有效通話不超3次，現(xiàn)場催收單日不超1次，更貼合互聯(lián)網(wǎng)信貸高頻、線上化的業(yè)務(wù)場景。

在管理側(cè)重與技術(shù)規(guī)范上，《銀行催收指引》突出外部機構(gòu)白名單公示、債權(quán)權(quán)屬轉(zhuǎn)移告知等自律要求，強化行業(yè)協(xié)同治理；《互金催收指引》則更注重網(wǎng)絡(luò)場景下的數(shù)據(jù)安全，要求催收系統(tǒng)符合GB/T 22239-2019二級安全標(biāo)準(zhǔn)，對智能催收算法的透明度、公平性提出細(xì)化要求，同時建立有組織黑灰產(chǎn)（如反催收聯(lián)盟）的48小時報告機制。

在逃廢債治理上，《銀行催收指引》明確提出“聯(lián)合打擊逃廢債”，鼓勵違法違規(guī)信息共享；《互金催收指引》雖未直接使用“逃廢債”術(shù)語，但通過債權(quán)保護、合規(guī)催收邊界劃定等條款間接遏制惡意逃廢債行為。

金融機構(gòu)個人消費類貸款催收工作指引（試行）

第一章 總則

第一條【目的和依據(jù)】為防范化解金融風(fēng)險，維護社會公平正義，規(guī)范會員單位和外部催收機構(gòu)的催收行為，保護債務(wù)人、關(guān)聯(lián)第三人及會員單位的合法權(quán)益，建立和完善自我約束機制，加強行業(yè)自律管理和相互監(jiān)督，促進行業(yè)健康發(fā)展，根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國商業(yè)銀行法》《銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法》《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》《消費金融公司管理辦法》等法律法規(guī)及規(guī)章制定本指引。

第二條【基本原則】會員單位要深刻把握金融工作的政治性和人民性，切實落實金融消費者權(quán)益保護，落實對合作外部催收機構(gòu)的行為規(guī)范管理責(zé)任，切實維護健康的催收市場秩序。會員單位及其合作外部催收機構(gòu)在開展催收過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵循以下原則：

保護債務(wù)人合法權(quán)益。會員單位催收業(yè)務(wù)應(yīng)依法合規(guī)開展，在本指引的行為框架內(nèi)實施，不得侵害債務(wù)人的合法權(quán)益，抵制各種形式的違規(guī)催收和暴力催收。應(yīng)當(dāng)保障債務(wù)人的知情權(quán)，以顯著方式告知債務(wù)人歸還欠款的法定義務(wù)及逾期后果。

保護債權(quán)人合法權(quán)利。催收是會員單位在債務(wù)人出現(xiàn)違約情形后維護債權(quán)安全的正當(dāng)追索行為，其追索權(quán)利及正當(dāng)?shù)淖匪鞣绞骄艿椒杀Ｗo，追索方式包括但不限于自建團隊或委托外部催收機構(gòu)追索、通過司法手段追索。

落實監(jiān)督與被監(jiān)督的責(zé)任。會員單位是催收管理的第一責(zé)任人，承擔(dān)對自催團隊及合作外部催收機構(gòu)的管理責(zé)任；外部催收機構(gòu)要負(fù)責(zé)自身業(yè)務(wù)開展的合規(guī)性管理，對違反本指引的行為負(fù)主要責(zé)任。

共同維護市場秩序。會員單位應(yīng)堅決抵制不正當(dāng)反催收、不法代理維權(quán)等破壞市場秩序的行為，并配合相關(guān)部門對上述行為予以打擊。

第三條【適用機構(gòu)范圍】本指引適用于中國銀行業(yè)協(xié)會會員單位。本指引中關(guān)于外部催收機構(gòu)及其催收行為的相關(guān)要求，會員單位應(yīng)在與外部催收機構(gòu)簽訂的業(yè)務(wù)委托協(xié)議中予以體現(xiàn)。

第四條【適用產(chǎn)品范圍】本指引適用于會員單位發(fā)放的信用卡、個人消費貸款產(chǎn)品。對于會員單位發(fā)放的其他類型個人貸款產(chǎn)品可參考本指引開展催收工作。

第五條【債務(wù)人】本指引所稱債務(wù)人，是指根據(jù)信用卡領(lǐng)用合約、個人消費貸款協(xié)議及相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議等合同約定，對相關(guān)債務(wù)負(fù)有償還義務(wù)的客戶（持卡人或借款人）、共同償債人或擔(dān)保人，以及其他依法應(yīng)承擔(dān)還款義務(wù)的當(dāng)事人。

第六條【外部催收機構(gòu)】外部催收機構(gòu)是指依法登記注冊、具有獨立的法人資格或民事主體資格，與會員單位簽訂委托協(xié)議，提供債務(wù)提醒、通知、催告等服務(wù)的機構(gòu)。

第二章 催收行為

第七條【催收行為】本指引所稱催收行為，是指當(dāng)債務(wù)人出現(xiàn)違反信用卡領(lǐng)用合約、個人消費貸款協(xié)議及相關(guān)產(chǎn)品合同或服務(wù)協(xié)議，未按期償還債務(wù)（包括本金、利息、費用等，下同）時，會員單位及外部催收機構(gòu)為督促債務(wù)人履行債務(wù)清償責(zé)任所開展的提醒、通知、催告等行為。催收行為包括電話催收、信函催收、外訪催收、司法催收、其他催收等。

第八條【電話催收】電話催收是指通過電話方式提醒、通知、催告的行為。

第九條【信函催收】信函催收是指通過文字表述提醒、通知、催告的行為。信函催收包括但不限于紙質(zhì)信函、傳真、電子郵件進行提醒、通知、催告的行為。

第十條【外訪催收】外訪催收是指當(dāng)面向債務(wù)人提醒、通知、催告的行為。

第十一條【司法催收】司法催收是指通過支付令、保全、司法調(diào)解、賦強公證、訴訟（聯(lián)合訴訟）、仲裁、刑事追訴等法律手段進行催收的行為。

第十二條【其他催收】其他催收是指通過會員單位管理的短信平臺、企業(yè)微信號、人工智能或互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)平臺等提醒、通知、催告違約債務(wù)人還款的行為。

第三章 催收行為規(guī)范

第十三條【嚴(yán)格催收時間】未經(jīng)債務(wù)人同意，嚴(yán)禁在每日晚22:00 至次日早 8:00 進行電話催收、外訪催收及其他催收。

第十四條【合理頻率】按照電話催收當(dāng)時具體情況，主動通話的頻密程度應(yīng)控制在合理及必需的范圍內(nèi)。債務(wù)人電話未接通的，催收人員對債務(wù)人同一聯(lián)系方式嘗試撥打次數(shù)當(dāng)天不宜超過6 次；與債務(wù)人另有約定除外。

第十五條【誠信保密】會員單位和外部催收機構(gòu)均應(yīng)嚴(yán)格遵守國家對個人信息保護的相關(guān)規(guī)定，切實保護債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人隱私，不得泄露個人信息或?qū)€人信息用于催收之外的其他用途，不得采取非法手段或通過非法途徑獲取個人信息。

第十六條【規(guī)范聯(lián)系信息獲取渠道】會員單位可通過以下渠道獲取債務(wù)人的聯(lián)系信息：

（一）合同或協(xié)議約定的聯(lián)系信息。

（二）在會員單位預(yù)留的聯(lián)系信息。

（三）雙方溝通后取得債務(wù)人授權(quán)的聯(lián)系信息。

（四）互聯(lián)網(wǎng)等合法公開渠道可查詢到的聯(lián)系信息。

（五）通過與預(yù)留聯(lián)系人溝通獲得的債務(wù)人聯(lián)系信息，或其他主體告知的債務(wù)人聯(lián)系信息。

（六）在債務(wù)人授權(quán)下，通過行政機關(guān)、中國人民銀行金融信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫、獲得個人征信業(yè)務(wù)許可的機構(gòu)、仲裁機構(gòu)、公用事業(yè)單位、銀行卡組織、電信運營商等渠道獲取的聯(lián)系信息。

（七）通過其他合法途徑獲取的聯(lián)系信息。

第十七條【規(guī)范聯(lián)系第三人】第三人分為債務(wù)相關(guān)第三人及無關(guān)第三人。

當(dāng)債務(wù)用于家庭共同支出，則會員單位可認(rèn)定配偶為債務(wù)相關(guān)第三人，會員單位應(yīng)嚴(yán)格、審慎認(rèn)定債務(wù)相關(guān)第三人。

債務(wù)無關(guān)第三人（簡稱無關(guān)第三人）是指第十六條規(guī)范獲取債務(wù)人聯(lián)系信息過程中，除債務(wù)人及債務(wù)相關(guān)第三人以外的其他主體。嚴(yán)禁對無關(guān)第三人進行催收。

催收人員在債務(wù)人本人失聯(lián)的情形下可聯(lián)系第三人：債務(wù)人本人手機號碼無效（如空號、錯號），可直接聯(lián)系第三人；連續(xù)三次撥打債務(wù)人本人預(yù)留手機無法聯(lián)系上本人的情形下，次日可聯(lián)系第三人；連續(xù)三日撥打債務(wù)人本人預(yù)留手機無法聯(lián)系上本人的，可直接聯(lián)系第三人；如后續(xù)聯(lián)系上債務(wù)人本人，時間重新開始計算。

催收人員在聯(lián)系無關(guān)第三人時不得透露債務(wù)人的金融信息，無關(guān)第三人未表達代償意愿的，其只能作為獲取債務(wù)人聯(lián)系信息的渠道或請其代為轉(zhuǎn)告，上述情況與債務(wù)人另有約定的除外。當(dāng)無關(guān)第三人主動表示愿意為債務(wù)人償還欠款時，可提供還款所需必要信息（如還款卡號、欠款金額等）。當(dāng)無關(guān)第三人明確要求不得聯(lián)系時，則催收人員應(yīng)限制后續(xù)聯(lián)系行為。

第十八條【規(guī)范還款方式】會員單位應(yīng)指定還款渠道，催收人員不得使用非指定還款渠道收取債務(wù)人及相關(guān)當(dāng)事人的還款。

第十九條【規(guī)范催收記錄】會員單位和外部催收機構(gòu)應(yīng)記錄催收全過程，確保相關(guān)錄音、錄像及其他催收記錄真實、客觀、完整反映催收過程，錄音（錄像）資料保存年限應(yīng)參照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定執(zhí)行。會員單位采取司法催收的，在相關(guān)司法機關(guān)、仲裁機構(gòu)、公證機構(gòu)形成的錄音、錄像及其他催收記錄按照其管理要求執(zhí)行。

第二十條【電話催收規(guī)范】電話催收應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：

（一）催收人員應(yīng)核實接聽人身份，當(dāng)確認(rèn)為債務(wù)人本人時可實施催收。催收人員應(yīng)遵守基本的文明規(guī)范。

（二）催收過程應(yīng)全程錄音。會員單位應(yīng)要求外部催收機構(gòu)使用的設(shè)備符合與其簽署的協(xié)議規(guī)范。

第二十一條【信函催收規(guī)范】信函催收應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：

（一）信函內(nèi)容應(yīng)便于債務(wù)人理解以免產(chǎn)生歧義。

（二）發(fā)函過程中應(yīng)注意保護債務(wù)人的個人信息及私密信息，信函封面不應(yīng)展示債務(wù)人欠款信息。

（三）設(shè)立固定化催收信函模板并留存?zhèn)洳椋呤招藕０鍛?yīng)由會員單位事先審定，未經(jīng)會員單位審查同意，外部催收機構(gòu)不可變更信函模板內(nèi)容。

（四）紙質(zhì)信函需嚴(yán)格密封、不得隨意張貼，并應(yīng)加蓋相關(guān)印章（含電子印章）。

第二十二條【外訪催收規(guī)范】外訪催收應(yīng)遵守以下基本規(guī)范：

外訪催收應(yīng)安排不少于兩名催收人員。

催收人員應(yīng)出示工作證件或受托催收身份證明。

催收人員應(yīng)遵守基本禮儀。

催收行為應(yīng)全程錄音（或錄像）。

外訪催收人員應(yīng)著裝得體，不得穿著特殊服飾或有不當(dāng)言行。

第二十三條【催收人員告知規(guī)范】會員單位應(yīng)要求外部催收機構(gòu)明確告知其所代表的委托方（金融機構(gòu)）或其負(fù)責(zé)催收的金融產(chǎn)品名稱信息。催收人員聯(lián)系債務(wù)人時應(yīng)表明所代表的金融機構(gòu)、催收機構(gòu)（如有），向債務(wù)人如實告知催收事由、逾期欠款金額。催收人員應(yīng)使用符合會員單位催收作業(yè)規(guī)范的話術(shù)，客觀規(guī)范陳述事實。

第二十四條【權(quán)屬關(guān)系轉(zhuǎn)移告知規(guī)范】對于不良貸款轉(zhuǎn)讓等情形，會員單位應(yīng)當(dāng)按照合約約定或法律規(guī)定允許的方式及時告知債務(wù)人債權(quán)關(guān)系轉(zhuǎn)移情況。對于失聯(lián)的債務(wù)人和擔(dān)保人，可采取公告等方式履行告知義務(wù)。會員單位與相關(guān)合作方簽訂權(quán)屬關(guān)系轉(zhuǎn)移協(xié)議時，可要求其遵守本催收工作規(guī)范要求。

第二十五條【禁止行為】催收人員在實施催收過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)以下行為：

（一）冒用行政機關(guān)、司法機關(guān)等名義追查債務(wù)人信息、寄送催收信函、開展催收行為。外部催收機構(gòu)以會員單位身份開展催收。

（二）通過散布他人隱私、非法獲取個人信息，采用恐嚇、辱罵、欺詐、威脅、暴力、涉黑等不當(dāng)手段開展催收。

（三）采取誤導(dǎo)性表述虛構(gòu)或夸大事實。以列入虛構(gòu)的黑名單、虛構(gòu)的不良信用數(shù)據(jù)庫為由開展催收。以虛假承諾、夸大債務(wù)數(shù)額、性質(zhì)、法律后果為由開展催收。

（四）以催收名義收取額外費用，誘導(dǎo)或逼迫債務(wù)人通過新增借貸或非法渠道籌集資金償還債務(wù)。

（五）在公眾場所張貼催收公告、律師函等文書。

（六）外部催收機構(gòu)在未經(jīng)會員單位同意的情況下，使用私人手機電話聯(lián)系債務(wù)人等，使用私人手機或社交軟件發(fā)送催收語音、文字類信息等。

（七）未經(jīng)同意，進入住宅等私人場所或債務(wù)人所在的相關(guān)辦公區(qū)域?qū)嵤┐呤铡?/p>

（八）采取其他違法違規(guī)的手段實施催收。

第二十六條【規(guī)范應(yīng)用人工智能技術(shù)】會員單位引入人工智能技術(shù)的，應(yīng)防止技術(shù)應(yīng)用造成的不公平歧視，要提高技術(shù)應(yīng)用的可用性、可靠性和準(zhǔn)確性，避免對債務(wù)人造成不便和困擾；應(yīng)加強算法設(shè)計和數(shù)據(jù)安全，有效控制人工智能技術(shù)應(yīng)用帶來的風(fēng)險隱患。

第四章 外部催收機構(gòu)管理

第二十七條【審慎管理】會員單位應(yīng)當(dāng)落實催收管理主體責(zé)任，審慎管理外部催收機構(gòu)。與外部催收機構(gòu)開展業(yè)務(wù)合作時，應(yīng)當(dāng)落實業(yè)務(wù)合規(guī)審查主體責(zé)任，加強與外部催收機構(gòu)在從業(yè)人員合規(guī)和金融消費者權(quán)益保護培訓(xùn)等方面的協(xié)作。會員單位應(yīng)實行名單制管理；建立并持續(xù)完善相應(yīng)的業(yè)務(wù)管理制度，明確外部催收機構(gòu)信息管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、法律責(zé)任和經(jīng)濟責(zé)任等；對單筆債務(wù)在同一時期內(nèi)僅可委托一家催收機構(gòu)實施催收；在本單位官方網(wǎng)站等官方渠道統(tǒng)一公開委托催收機構(gòu)名稱、聯(lián)系方式等有關(guān)信息。

第二十八條【外部催收機構(gòu)準(zhǔn)入】會員單位應(yīng)制定外部催收機構(gòu)的準(zhǔn)入、退出標(biāo)準(zhǔn)和日常管理制度，合理評估業(yè)務(wù)集中度。在具備相應(yīng)經(jīng)營范圍或執(zhí)業(yè)許可的外部催收機構(gòu)中，優(yōu)先選取經(jīng)營穩(wěn)定且聲譽良好、合規(guī)管理健全、人員配備充足、催收經(jīng)驗豐富、服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良的外部催收機構(gòu)開展合作。會員單位應(yīng)與選用的外部催收機構(gòu)簽訂管理完善、職責(zé)清晰的委托協(xié)議,在雙方委托協(xié)議中要明確雙方權(quán)利義務(wù)、催收規(guī)范要求、個人信息保護、金融消費者權(quán)益保護、投訴處理、違約責(zé)任、就違規(guī)催收行為及涉及機構(gòu)向銀行業(yè)協(xié)會報送共享等內(nèi)容，并在有效期內(nèi)開展催收業(yè)務(wù)。

第二十九條【人員管理】會員單位應(yīng)要求外部催收機構(gòu)組建專業(yè)的債務(wù)催收團隊，對催收人員定期開展催收業(yè)務(wù)、金融消費者權(quán)益保護、信息安全、合規(guī)操作等方面的培訓(xùn)及考核，確保人員的專業(yè)能力及職業(yè)素養(yǎng)。

第三十條【信息保密義務(wù)】會員單位應(yīng)與外部催收機構(gòu)以協(xié)議約定方式，明確外部催收機構(gòu)對個人信息的保護義務(wù)和具體違約責(zé)任。外部催收機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在協(xié)議約定的適用情形和范圍內(nèi)使用債務(wù)人相關(guān)信息，不得泄露債務(wù)人信息或?qū)€人信息用于其他用途，不得做出任何有損會員單位業(yè)務(wù)、誠信、聲譽或商譽的行為。

會員單位應(yīng)要求外部催收機構(gòu)制定信息安全標(biāo)準(zhǔn)、政策和流程，包括但不限于出入管理、人員管理、業(yè)務(wù)操作管理、數(shù)據(jù)信息管理、權(quán)限管理、作業(yè)場地及機房安全管理等方面。委托協(xié)議終止時，外部催收機構(gòu)應(yīng)按協(xié)議約定銷毀相關(guān)信息，并繼續(xù)承擔(dān)個人信息保密責(zé)任。

第三十一條【合規(guī)管理】會員單位應(yīng)切實履行外部催收機構(gòu)催收行為管理主體責(zé)任，持續(xù)加強日常管理，通過現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查、培訓(xùn)等方式，督促外部催收機構(gòu)依法合規(guī)開展催收。會員單位每年對外部催收機構(gòu)的現(xiàn)場或非現(xiàn)場檢查頻次不低于1 次。

第三十二條【投訴管理】會員單位應(yīng)切實承擔(dān)金融消費者權(quán)益保護主體責(zé)任，認(rèn)真記錄并處理債務(wù)人對外部催收機構(gòu)的投訴意見，結(jié)合投訴意見持續(xù)推動優(yōu)化外部催收機構(gòu)債務(wù)催收的流程和行為。會員單位處理投訴時，如發(fā)現(xiàn)有仿冒會員單位或仿冒會員單位合作外部催收機構(gòu)進行催收的情況，應(yīng)積極收集仿冒證據(jù)，采取司法手段等方式維護自身權(quán)益。

在投訴處理過程中，會員單位應(yīng)要求外部催收機構(gòu)積極配合提供完整的催收過程信息，不得遺漏、隱瞞、拖延，配合妥善處理金融消費者反映問題。不得簡單以經(jīng)濟賠付作為化解客戶投訴的手段。委托協(xié)議終止，會員單位應(yīng)要求外部催收機構(gòu)按協(xié)議約定繼續(xù)配合處理受托期間催收行為產(chǎn)生的客戶投訴。

第三十三條【考核機制】會員單位應(yīng)建立對外部催收機構(gòu)的科學(xué)合理考核機制，制定合理的績效考核與獎懲機制，優(yōu)化考核方式，將催收效果、催收行為合規(guī)情況、催收記錄完備情況、信息安全、投訴管理、違規(guī)處罰及整改情況、金融消費者權(quán)益保護等納入綜合考核范圍，不得簡單以債務(wù)回收率作為單一考核指標(biāo)，切實提高對外部催收機構(gòu)和催收人員的合規(guī)催收約束力，持續(xù)強化合規(guī)催收意識。

第三十四條【禁止轉(zhuǎn)包】會員單位應(yīng)嚴(yán)禁外部催收機構(gòu)將委托催收的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包或變相轉(zhuǎn)包。

第三十五條【違規(guī)懲戒】會員單位應(yīng)當(dāng)查處和糾正外部催收機構(gòu)的違規(guī)催收行為，依委托協(xié)議約定，視外部催收機構(gòu)違規(guī)行為情節(jié)嚴(yán)重程度，采取責(zé)令整改、罰款、停止委托任務(wù)、終止區(qū)域合作或全面終止合作等懲戒措施。

第三十六條【互聯(lián)網(wǎng)平臺催收行為約束】會員單位應(yīng)加強對互聯(lián)網(wǎng)平臺催收行為的約束，將互聯(lián)網(wǎng)平臺催收業(yè)務(wù)全面納入管理，堅持統(tǒng)一的催收管理標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行本指引相關(guān)規(guī)定。互聯(lián)網(wǎng)平臺按約定從事催收業(yè)務(wù)的，會員單位應(yīng)將其作為外部催收機構(gòu)進行管理，傳導(dǎo)并督促其按照監(jiān)管要求規(guī)范開展催收，落實金融機構(gòu)監(jiān)督、檢查、培訓(xùn)、追究違約責(zé)任等穿透管理要求。

第五章 內(nèi)控管理

第三十七條【公司治理】會員單位應(yīng)不斷提升公司治理水平，通過建立以股東大會、董事會、高級管理層等機構(gòu)為主體的組織架構(gòu)，逐步建立科學(xué)、高效的金融消費者權(quán)益保護機制。

第三十八條【制度管理】會員單位應(yīng)貫徹落實相關(guān)監(jiān)管要求，建立健全催收業(yè)務(wù)管理制度，包括但不限于自建催收團隊管理、外部催收機構(gòu)管理、人員管理、合規(guī)管理、信息安全管理、金融消費者權(quán)益保護、培訓(xùn)及投訴管理等方面。

第三十九條【運營管理】會員單位應(yīng)根據(jù)逾期金額、逾期時間等因素評估風(fēng)險，采取相應(yīng)的催收行為，并持續(xù)加強催收業(yè)務(wù)督查管理力度。根據(jù)業(yè)務(wù)開展情況，設(shè)置催收業(yè)務(wù)相關(guān)管理崗位，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)日常運營管理、自建催收團隊和外部催收機構(gòu)的培訓(xùn)、檢查、考核管理等工作。

第四十條【源頭治理】會員單位應(yīng)當(dāng)建立溯源處理機制。加快從處理投訴為主的“事后解決”管理體系向“事前預(yù)防、事中控制、事后解決”全流程體系轉(zhuǎn)型，提升金融服務(wù)水平。在事前環(huán)節(jié)，會員單位應(yīng)加強產(chǎn)品適當(dāng)性管理，合理評估客戶金融需求、財務(wù)狀況、風(fēng)險承受能力等因素，銷售與其相匹配的產(chǎn)品并合理授信，避免過度授信風(fēng)險。在事中環(huán)節(jié)，會員單位應(yīng)強化對自催團隊及外部催收機構(gòu)的管理，強化對催收過程的監(jiān)控，約束其催收行為。在事后環(huán)節(jié)，會員單位應(yīng)建立并持續(xù)優(yōu)化投訴糾紛解決機制，完善糾紛多元化解機制，暢通投訴渠道，規(guī)范投訴處理流程，加快投訴響應(yīng)速度，積極參與糾紛調(diào)解工作，及時解決債務(wù)人的合理訴求，并保留好投訴處理過程中涉及的錄音、錄像等資料。

第四十一條【投訴處理原則】會員單位應(yīng)依法合規(guī)、積極妥善處理催收投訴。投訴人訴求符合法律法規(guī)及合同約定的，會員單位應(yīng)當(dāng)盡快履行相關(guān)義務(wù)；訴求不符合法律法規(guī)及合同約定的，會員單位應(yīng)當(dāng)做好解釋工作。會員單位應(yīng)核實投訴人身份或委托人（受托人）身份，不得向涉嫌違法犯罪、非法代理維權(quán)等擾亂公共秩序及信訪秩序的行為讓渡利益空間，不得擾亂正常金融秩序。

第四十二條【信息安全】會員單位開展催收業(yè)務(wù)應(yīng)遵守個人信息保護相關(guān)的法律法規(guī)，并建立健全信息安全機制。應(yīng)當(dāng)按照“最小、必要”原則向外部催收機構(gòu)提供債務(wù)人相關(guān)信息。

第四十三條【法律責(zé)任】會員單位及外部催收機構(gòu)應(yīng)按照委托協(xié)議約定履行各自權(quán)利義務(wù)，各主體應(yīng)在法律法規(guī)規(guī)定和委托協(xié)議約定范圍內(nèi)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

第六章 促進行業(yè)健康發(fā)展

第四十四條【發(fā)展原則】會員單位應(yīng)遵循共同促進行業(yè)健康發(fā)展的原則，堅決反對不正當(dāng)競爭。

第四十五條【信息共享】中國銀行業(yè)協(xié)會可就會員單位報送的外部催收機構(gòu)違法違規(guī)信息進行共享，在會員單位內(nèi)部通報。

第四十六條【鼓勵自主催收】鼓勵會員單位自建催收團隊，不斷加強自身催收能力建設(shè)，降低對外部催收機構(gòu)的依賴。

第四十七條【鼓勵技術(shù)創(chuàng)新】鼓勵會員單位加強科技賦能和催收系統(tǒng)化管控，倡導(dǎo)會員單位自建催收系統(tǒng)，通過智能化、系統(tǒng)化、數(shù)字化的工具開展催收作業(yè)。

第四十八條【聯(lián)合打擊逃廢債】會員單位有義務(wù)聯(lián)合打擊以虛假投訴等惡意方式維權(quán)達到逃避債務(wù)目的的行為，其中涉嫌犯罪的，應(yīng)積極配合公安機關(guān)調(diào)查取證。中國銀行業(yè)協(xié)會推動行業(yè)建立相關(guān)信息共享機制，對于重大輿情、風(fēng)險案件和涉及嚴(yán)重違法違規(guī)行為的人員，應(yīng)及時向監(jiān)管部門報告。

第四十九條【加大金融黑灰產(chǎn)治理】鼓勵會員單位提升識別和應(yīng)對反催收、不法代理維權(quán)等黑灰產(chǎn)的能力,核實投訴人身份，積極配合相關(guān)部門做好對非法組織和不法分子的打擊工作。鼓勵會員單位建立金融黑灰產(chǎn)打擊交流機制，執(zhí)行統(tǒng)一的黑灰產(chǎn)識別監(jiān)測標(biāo)準(zhǔn)。對于涉嫌違法犯罪、冒充債務(wù)人本人、反催收聯(lián)盟及非法代理維權(quán)等擾亂公共秩序及信訪秩序的行為，核實信息后及時向司法部門移交違法犯罪線索，配合司法部門推進案件進展。

第五十條【金融宣傳教育】鼓勵會員單位通過金融消費者權(quán)益保護教育宣傳活動，引導(dǎo)金融消費者通過正規(guī)渠道依法表達訴求、理性維權(quán),幫助金融消費者樹立科學(xué)的金融消費理念，共同維護社會秩序和良好信用環(huán)境。

第五十一條【維護市場秩序】會員單位應(yīng)合理制定外部催收機構(gòu)催收服務(wù)價格，不得利用任何不當(dāng)手段干預(yù)或影響催收的正常市場秩序。

第五十二條【自律管理】會員單位從業(yè)人員懲戒處理參照《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守和行為準(zhǔn)則》（銀協(xié)發(fā)〔2022〕42 號） 規(guī)定執(zhí)行。 會員單位及外部催收機構(gòu)的工作人員在催收工作中涉嫌刑事犯罪的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

第七章 附則

第五十三條 本指引由中國銀行業(yè)協(xié)會負(fù)責(zé)解釋。各地銀行業(yè)協(xié)會或同業(yè)公會會員單位可參照本指引執(zhí)行。

第五十四條 本指引自發(fā)布之日起施行，《中國銀行業(yè)協(xié)會信用卡催收工作指引試行》（銀協(xié)發(fā)〔2021〕93 號）同步廢止。

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