一周輿情監(jiān)測：樂高樂園回應(yīng)“過山車故障”

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測團(tuán)隊(duì)監(jiān)測6月23日-6月29日主要輿情事件，其中樂高樂園、西貝和脈動(dòng)等品牌相關(guān)的公關(guān)輿情事件傳播度較高。

輿情聲量方面

監(jiān)測期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“西貝事件”聲量最高，共監(jiān)測到輿情聲量6631條，其次 “樂高樂園事件”輿情聲量為4778條，“脈動(dòng)事件”輿情聲量為4333條。

敏感度方面

“西貝事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)79.22%，“樂高樂園事件”占比達(dá)69.78%， “脈動(dòng)事件”占比達(dá)47.61%。

6月28日，上海樂高樂園“樂高大飛車”騎乘設(shè)備突發(fā)故障，導(dǎo)致十余名游客被懸掛于軌道上長達(dá)40余分鐘引發(fā)關(guān)注。

據(jù)了解，“樂高大飛車”被稱為上海樂高樂園的鎮(zhèn)園之寶，作為樂園最長的過山車，“樂高大飛車”軌道總長530米。

在5月31日-6月19日樂高樂園內(nèi)測期間，“樂高大飛車”一直未對(duì)游客開放體驗(yàn)，直至6月20日轉(zhuǎn)入試運(yùn)營階段后才開始接待游客。試運(yùn)營期間，“樂高大飛車”一直是樂高樂園內(nèi)最受歡迎、排隊(duì)時(shí)間最長的騎乘項(xiàng)目，人多時(shí)往往要排60分鐘左右。

6月28日，記者從上海樂高樂園方面獲悉，該過山車卡住大約發(fā)生在6月28日中午。發(fā)現(xiàn)騎乘項(xiàng)目停運(yùn)后，工作人員立即組織了游客撤離，所有游客都安全到達(dá)了地面，沒有人員受傷。故障持續(xù)不到1小時(shí)。下午1點(diǎn)，該騎乘項(xiàng)目恢復(fù)運(yùn)營。

6月29日，上海樂高樂園對(duì)此進(jìn)一步回應(yīng)，出于安全性考慮，騎乘設(shè)備一旦檢測到任何異常就會(huì)自動(dòng)停止運(yùn)行，樂園也會(huì)相應(yīng)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，立即安排游客疏散。經(jīng)過全面排查，確認(rèn)設(shè)施符合安全標(biāo)準(zhǔn)，樂高大飛車項(xiàng)目當(dāng)天下午1點(diǎn)已恢復(fù)運(yùn)營。樂高樂園同時(shí)稱，昨天中午發(fā)現(xiàn)樂高大飛車停運(yùn)后，樂園工作人員立即按照流程組織游客迅速疏散，安全到達(dá)地面，沒有人員受傷，樂園已向受影響的游客致歉并進(jìn)行了安撫。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在6月23日-6月29日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計(jì)4778條，敏感度69.78%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比60.24%、視頻占比15.61%、微信占比11.57%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“試運(yùn)營”“故障”“卡住”“排隊(duì)”“半空中”“疏散”等詞匯排名較前。

近期，有媒體報(bào)道稱，杭州市民王女士反映，她經(jīng)常去杭州一家西貝餐廳吃飯，從去年開始，有位服務(wù)員一直關(guān)注她6歲的女兒，不僅發(fā)信息詢問情況，還偷拍照片，上傳到短視頻平臺(tái)當(dāng)背景圖。

6月27日，西貝官方微博發(fā)聲明表示，經(jīng)核查，涉事員工為已離職員工賀某，經(jīng)溝通賀某已經(jīng)刪除相關(guān)照片。西貝對(duì)于賀某在顧客服務(wù)中的不當(dāng)行為表達(dá)深深的歉意。

致歉聲明稱，6月18日，公司接到顧客王女士的反饋，王女士表示女兒在西貝杭州濱江龍湖店就餐的照片被西貝前員工發(fā)布。接到信息后，公司對(duì)事件展開了全面核查。經(jīng)了解，照片發(fā)布者為西貝杭州濱江龍湖店已離職員工賀某，該員工2024年6月入職西貝，并于2024年8月從公司離職。獲悉情況后，公司于6月18日當(dāng)日，通過電話、微信等多種渠道聯(lián)系賀某了解核實(shí)，賀某隨后刪除相關(guān)照片。后續(xù)公司仍將積極保持與顧客王女士、前員工賀某的持續(xù)溝通，承擔(dān)應(yīng)盡的責(zé)任。

公司在全國門店嚴(yán)禁未經(jīng)授權(quán)發(fā)布顧客照片，更禁止員工私下拍攝顧客照片、留存顧客信息。后續(xù)，公司將組織全國門店全體員工開展顧客隱私保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)，明確違規(guī)行為的處理標(biāo)準(zhǔn)與法律后果。

據(jù)悉西貝官方微博下，網(wǎng)友更是一邊倒的批評(píng)聲音。更有網(wǎng)友曬出此前的新聞報(bào)道截圖，認(rèn)為西貝在說謊推卸責(zé)任。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在6月23日-6月29日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計(jì)6631條，敏感度79.22%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比51.13%，微博占比21.67%、視頻占比11.99%、微信占比10.51%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“照片”“背景圖”“偷拍”“未經(jīng)授權(quán)”“離職員工”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次西貝事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1279.71萬，上榜記錄16次，上榜平臺(tái)4家，持續(xù)時(shí)長37小時(shí)。

6月22日，廣東、北京、浙江、山東等多地網(wǎng)友陸續(xù)在社交平臺(tái)發(fā)帖稱，脈動(dòng)在公交車站投放的立體廣告 “任性”，影響市民座位需求，且存在安全隱患。有網(wǎng)友表示，凸起的瓶身導(dǎo)致公交站臺(tái)座位區(qū)域被擠占，原本可坐3-4人的位置，現(xiàn)在只能坐下1-2人。還有網(wǎng)友稱，若不注意可能會(huì)撞在廣告上。

有記者在走訪廣州車陂公交車站發(fā)現(xiàn)，脈動(dòng)的立體廣告下方剛好是一排候車座椅，凸起的瓶身斜著黏在廣告牌上，導(dǎo)致座位區(qū)域變窄。

對(duì)于網(wǎng)友反映的情況，廣州公交集團(tuán)廣告?zhèn)髅接邢薰竟ぷ魅藛T表示，脈動(dòng)的立體廣告在全國超20個(gè)城市同時(shí)投放，是廣告業(yè)務(wù)的創(chuàng)新嘗試。看到網(wǎng)友反映的情況后，他們正在積極跟進(jìn)處理，被瓶身擋住的座位已挪到一邊。

對(duì)此，達(dá)能官方客服表示，已收到相關(guān)反饋，會(huì)將此事反饋至公司，并積極處理。

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在6月23日-6月29日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計(jì)4333條，敏感度47.61%。

其中信息來源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，占比62.31%，微信占比19.13%，其他信息來源占比不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“立體廣告”“爭議”“凸起”“創(chuàng)意”“營銷”等詞匯排名較前。

文 | 李旭

圖片 | 部分圖片來源于網(wǎng)絡(luò)，所有權(quán)歸原作者所有

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