理念與行動如何有機結合？一汽-大眾交出滿分答卷（上）

目前，汽車行業正處在高度“內卷”的超競爭時代下，新車銷售利潤持續走低，用戶對于消費體驗的需求不斷提高，這對各大車企的售后服務提出了更高的要求。其中，剛剛奪得2023金扳手獎服務先鋒獎的一汽-大眾則是始終走在行業前沿的代表，以組織流程優化為根本、以數智化為支撐開啟了服務品牌迭代的新進程。

在此次一汽-大眾營銷服務體系采訪活動中，一汽-大眾銷售有限責任公司售后服務負責人盛曄華以“‘以用戶為中心’服務理念的內化才能帶來行動的外化”作為對話的開端，再度向我們證明一汽-大眾在服務品牌迭代上的篤定。

一汽-大眾銷售有限責任公司

售后服務負責人盛曄華

既要又要的服務理念

“在服務的角度就是將嚴謹落實到每一個服務細節當中，用戶才能感知到關愛的溫度，嚴謹于行，關愛于心，以嚴謹的服務與態度去用心關愛每一位用戶。”這是一汽-大眾銷售有限責任公司售后服務負責人盛曄華對“‘以用戶為中心’服務理念的內化才能帶來行動的外化”的解釋。在深耕中國汽車市場的32年中，一汽-大眾早已成為踐行“以用戶為中心”理念的引領者，但一汽-大眾從未停止追求為用戶提供更加心喜、更具價值服務的腳步。

在今年的第七屆920服務節上，一汽-大眾帶著“1314”的服務品牌迭代戰略架構再回成都，服務品牌迭代升級，便是一汽-大眾在“以用戶為中心”服務理念上多年摸索后的沉淀。盛曄華表示：“1是一汽-大眾將持續推進服務品牌的高質量發展與體系建設；3是一汽-大眾服務品牌專業、可靠、心喜的三大核心價值；第二個1是一汽-大眾對于“嚴謹就是關愛”這個品牌理念始終如一的堅守，嚴謹于行，關愛于心；4則代表著服務質量專業嚴謹、服務消費誠信透明、服務效率快速便捷、服務關愛細致用心的四大承諾”。

可以說，在服務品牌迭代后，一汽-大眾“以用戶為中心”的服務理念既要嚴謹的服務與態度，又要為每一位用戶提供細致入微的高質量關愛。

深入細微處的服務行動

即使一汽-大眾服務品牌迭代進程并不久，但一汽-大眾已經以組織流程優化為根本、以數智化為支撐制定了一批又一批的迭代舉措。盛曄華介紹道：“在新的用戶需求和服務場景下，一汽-大眾抓住6個階段10個關鍵場景，全面把控用戶痛點48項，識別核心痛點8個，提高服務效率，拉升服務透明度，建設用戶旅程項目，以8個數字化子項目建設，高效、透明、體系化改善用戶體驗，以用戶滿意為導向的處理機制全面完善和深度化打磨，不斷踐行“以用戶為中心”的理念。”

此外，面對快速增長的新能源汽車售后服務需求，作為合資電車陣營的領先者，一汽大眾在始終貫徹“嚴謹就是關愛”的品牌理念基礎上，打造“一中心三平臺”應用系統，加強對于經銷商的技能專業和服務的培訓，擴充專業人才儲備，保障“一店一專業電動技師”的配備，同時以公開透明的價格和信息為用戶提供放心舒心的售后服務，以數字化的交互和管理流程，如一鍵預約、送車上門等為用戶提供更加便捷的服務。

此次采訪恰逢2023一汽-大眾服務技能競賽，盛曄華表示：“本屆大賽是我們舉辦的第十四屆一汽-大眾服務技能競賽，本屆大賽以新能源汽車診斷和修復為前提，在新能源汽車技術領域不斷深耕，實現‘油電并進’，將全球的先進技術與中國用戶的特殊需求緊密結合，推動一汽-大眾在用戶體驗領域邁上一個新臺階。”事實上，多家主流車企均在售后服務競賽領域有所布局，但一汽-大眾不僅是這一領域的先行者，更是憑借不斷變化的競賽內容及對用戶需求的獨到認知成為這一領域的領軍者。

當然，對于一汽-大眾這種體量的汽車企業而言，僅靠總部的嚴謹是不夠的，各大區域及上千家門店能做到與總部同心同行才是贏得用戶口碑的秘鑰。在此次采訪活動中，我們同樣與一汽-大眾華南區、華北區及西南區深入對話，并實地探訪深圳清水河奇建、天津浩眾、成都強生這三家在各自區域內具有代表性的經銷商，洞察一汽-大眾服務品牌迭代在一線的實際落地表現。

華南區：將“心喜”做到極致的服務標桿
代表經銷商：深圳清水河奇建

得益于高度發達的經濟、新能源汽車相關產業的密集和政府政策的強力支持，華南區四省（廣東省、廣西省、福建省、海南省）的新能源汽車滲透率均位居全國前列，造成主銷燃油汽車的一汽-大眾基盤客戶快速流失的嚴峻現實。因此，為彌補銷售產值的下滑，一汽-大眾華南區與各大經銷商在售后服務產值方面下足了功夫，將一汽-大眾服務品牌三大核心價值中的“心喜”做到了極致。

今年以來，一汽-大眾華南區首創521車主節服務品牌活動，開展2次續保嘉年華，并在一汽-大眾920服務節之上推出華南區920服務節，以真金白銀為廣大車主帶來實打實的優惠。一汽-大眾南區事業部服務總監呂宏鋒坦言：“我們支持經銷商銷售保養套餐，用戶以更低的價格得到了養車上的實惠，同時經銷商也和用戶建立了更長期的服務粘性，可以為用戶提供更長期的服務，這也是薄利多銷、雙方互惠的方案。”
與此同時，華南區充分指導經銷商開展APP線上預約、上門取送車、24小時全時救援服務、延時服務等多項涵蓋用車全生命周期的便捷服務并取得出色的成果。2023年，華南區的取送車業務量和經銷商參與率在全國所有大區中居于首位，其中取送車業務量22 913單，占全國36%，4S參與率84%。

其中，華南區規模第一的深圳清水河奇建店便是積極踐行華南區戰略方針的優秀代表。以上門取送車業務為例，深圳清水河奇建店洞察全市用戶需求，在一汽-大眾提供的20公里免費范圍基礎上，自費提供全深圳市免費上門取送車，從根本消除偏遠區域用戶的售后服務焦慮。深圳市清水河奇建貿易有限公司總經理李同貴介紹道：“10月份店內上門取送車訂單280單，有超過25%的用戶都在使用該功能，再接受率達到90%。這就是我們的解決方案，一切為了用戶。”

清水河奇建貿易有限公司

總經理李同貴

在全市免費上門取送車的基礎上，深圳清水河奇建店更是將業務范圍擴展到上門代客泊車。當用戶有駕車前往不易停車區域的需求時，便可以將車輛委托給專門的服務人員，在需要返程時再有服務人員將車輛送達用戶指定區域，這一業務在市區停車資源匱乏、違章停車處罰力度高的深圳贏得用戶的大力支持。

未完待續

變局之下，一汽-大眾始終堅持“以用戶為中心”的品牌初心，并持續聚焦“用戶體驗”變革，全力建設對中國用戶的洞察能力，不斷創新推出各項舉措和服務品牌的升級迭代。通過對總部、區域和經銷商的采訪和探訪，我們看到一汽-大眾從上至下在服務品牌迭代方面的篤定及不斷踐行。下篇文章我們將帶來一汽-大眾華北區和西南區的故事，期待您的關注！