基層動態(tài)｜靶向攻堅(jiān)補(bǔ)短板——遵義分公司服務(wù)質(zhì)量躍升記

來源：市場資訊

（來源：貴廣網(wǎng)絡(luò)）

●遵義市分公司市場部/黃靜

遵義市分公司堅(jiān)持問題導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向，以提升服務(wù)質(zhì)量為核心，緊盯工單處理、用戶服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，針對2025年12月服務(wù)工作中暴露的薄弱環(huán)節(jié)開展專項(xiàng)攻堅(jiān)，以真抓實(shí)改、務(wù)求實(shí)效的工作作風(fēng)，推動服務(wù)指標(biāo)全面優(yōu)化、客戶服務(wù)能力顯著提升。

直面問題，精準(zhǔn)查擺服務(wù)改進(jìn)方向

2025年12月，遵義市分公司共處理省公司下發(fā)各類工單1.1萬余張。通過對工單處理全流程復(fù)盤核查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)工作存在三方面需重點(diǎn)改進(jìn)的環(huán)節(jié)：一是考核工單管控仍需加強(qiáng)，個(gè)別工單存在超時(shí)或返單不規(guī)范情況，對全市服務(wù)考核造成一定影響；二是工單處理效率仍有提升空間，故障及新裝工單處理時(shí)長偏長，影響用戶體驗(yàn)；三是區(qū)域管理均衡性不足，部分分公司工單規(guī)范性、返單質(zhì)量存在波動，反映出責(zé)任落實(shí)、流程執(zhí)行、過程管控仍需進(jìn)一步夯實(shí)。

靶向攻堅(jiān)，三項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措狠抓整改

針對查擺的突出問題，分公司不回避、不敷衍，立即啟動專項(xiàng)整改，逐項(xiàng)落實(shí)有效措施：

一是壓實(shí)責(zé)任，強(qiáng)化工作落實(shí)。通過公客調(diào)度會部署服務(wù)整改工作，進(jìn)一步明確各區(qū)縣分公司服務(wù)主體責(zé)任，將關(guān)鍵考核指標(biāo)分解到崗、責(zé)任到人，明確整改要求、壓實(shí)工作責(zé)任，杜絕“推諉扯皮、敷衍了事”。

二是強(qiáng)化管控，緊盯超時(shí)預(yù)警。建立工單每日動態(tài)管控機(jī)制，安排專人負(fù)責(zé)工單跟蹤，每天16:00梳理、提醒次日11:00前即將超時(shí)的工單，第一時(shí)間推送至責(zé)任單位，督促提前處置、限時(shí)辦結(jié)，形成“預(yù)警－督辦－辦結(jié)－反饋”閉環(huán)管理，從源頭防范工單超時(shí)問題。

三是重點(diǎn)攻堅(jiān)，規(guī)范服務(wù)流程。聚焦問題較為集中的區(qū)域，實(shí)行市場部人員包片指導(dǎo)負(fù)責(zé)，規(guī)范工單返單、審核、上報(bào)全流程操作，嚴(yán)格核查工單真實(shí)性、完整性，逐單把關(guān)、逐單驗(yàn)收，堅(jiān)決杜絕虛假返單、不規(guī)范返單行為。

成效顯現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)大幅提升

通過扎實(shí)整改、逐項(xiàng)落實(shí)，2026年1—3月在工單量環(huán)比增長的情況下，全市服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步提升：全市接收工單30050張，工單量較2025年10—12月的21149張環(huán)比增長42.1%，工單超時(shí)率從0.45%下降至0.32%。在業(yè)務(wù)量增加的同時(shí)，各項(xiàng)核心指標(biāo)持續(xù)向好——考核工單超時(shí)及不規(guī)范現(xiàn)象占比環(huán)比下降0.13%；故障工單平均處理時(shí)長控制在8.5小時(shí)以內(nèi)，新裝工單平均處理時(shí)長控制在6.8小時(shí)以內(nèi)。服務(wù)規(guī)范性、響應(yīng)速度同步改善，以實(shí)際行動提升服務(wù)質(zhì)量。

特別是2026年2月2日至9日標(biāo)清節(jié)目停播及頻率資源優(yōu)化調(diào)整期間，一線營維人員堅(jiān)守崗位、上門服務(wù)，累計(jì)處理各類工單6500張，以高效響應(yīng)最大限度降低頻道調(diào)整對用戶的影響。公司結(jié)合上門服務(wù)開展“服務(wù)+業(yè)務(wù)”同步推進(jìn)，主動向用戶講解頻道優(yōu)化內(nèi)容，推介相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)，期間實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長。

長效鞏固，持續(xù)夯實(shí)服務(wù)保障根基

分公司黨委班子深刻認(rèn)識到，服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生存發(fā)展的生命線，必須常抓不懈。下一步將堅(jiān)持務(wù)求實(shí)效原則，推動服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升。一是健全常態(tài)化工單動態(tài)管控機(jī)制，固化超時(shí)預(yù)警、重點(diǎn)督辦等有效做法，強(qiáng)化過程管理，確保問題早發(fā)現(xiàn)、早處置。二是建立服務(wù)質(zhì)量定期復(fù)盤分析機(jī)制，持續(xù)梳理服務(wù)短板，優(yōu)化工作流程，不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。三是完善服務(wù)考核與激勵約束機(jī)制，將服務(wù)質(zhì)量與績效掛鉤，推動責(zé)任落實(shí)、執(zhí)行到位，以更加優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)保障。