手機銀行“二次革命”

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多家銀行在年報中不再單純強調(diào)MAU，而是更強調(diào)“財富客戶增長”“貸款投放量”“理財銷售金額”等價值指標。

本文首發(fā)于21金融圈未經(jīng)授權 不得轉(zhuǎn)載

作者 | 楊夢雪

編輯 | 周炎炎 肖嘉

排版 | 鄭唐

智能化時代，手機銀行無疑成為客戶觸達銀行頻率最高、黏性最強的觸點。

一方面，手機銀行用戶正占據(jù)銀行零售業(yè)務主陣地。CFCA《2025數(shù)字銀行調(diào)查報告》顯示，零售數(shù)字銀行領域手機銀行用戶比例持續(xù)保持在86%左右。另一方面，在AI大模型的賦能下，手機銀行正從“被動響應”升級為“主動服務”。

梳理部分銀行在2025年財報中披露的相關數(shù)據(jù)可以清晰地看到，按月活規(guī)模，目前頭部銀行手機銀行競爭格局可以大致劃分為億級、千萬級、百萬級三個梯隊。

其中，國有大行憑借規(guī)模優(yōu)勢“斷層領先”，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行披露的月活用戶規(guī)模均為億級以上；股份行如招商銀行，同樣依靠精細化運營和財富管理能力形成差異化，躋身第一梯隊。此外，浙商銀行、興業(yè)銀行手機銀行客戶增速領先，浦發(fā)銀行、民生銀行同樣保持穩(wěn)健增長。

與此同時，手機銀行不再是線上渠道之一，而逐漸成為零售銀行的“數(shù)字總部”，財富客戶經(jīng)營成為差異化突破口。如建設銀行單獨披露了個人手機銀行財富客戶這一數(shù)據(jù)，在國有行手機銀行客戶增速放緩的大背景下，較上年實現(xiàn)兩位數(shù)增長。

作為銀行數(shù)字化能力向客戶傳遞的“最后一公里”，2025手機銀行競爭有哪些新動向？

梳理15家上市國有行及股份行財報信息可以發(fā)現(xiàn)，手機銀行發(fā)展也正展露出以下趨勢：從“交易工具”升級為“全生命周期陪伴平臺”，AI大模型驅(qū)動“智能體”全面嵌入，客群精細化運營成為增長新引擎，手機銀行成為“線上線下融合”的樞紐，從“流量經(jīng)營”到“價值轉(zhuǎn)化”的閉環(huán)日益成熟。

分析人士認為，未來手機銀行的競爭將圍繞智能體深度、客群穿透力、價值轉(zhuǎn)化率展開。

陪伴式服務成為標配

作為承載銀行綜合服務的超級入口，近年來手機銀行不再滿足于完成轉(zhuǎn)賬、查詢、繳費等單點交易，而是圍繞客戶“存、貸、匯、投、保、消”的全旅程，提供伴隨式、智能化的綜合服務。

財報中展露出來的趨勢是，陪伴式服務正成為手機銀行標配。如平安銀行，升級“AI+T+Offline”（AI 銀行+遠程銀行+線下銀行）服務模式，強化AI助手、智能語音外呼等數(shù)字化工具應用，提高遠程銀行服務效率，為近860萬大眾客戶提供7×24小時的“陪伴式”服務；浦發(fā)銀行煥新升級個人手機銀行，立足客戶財富全旅程陪伴、信貸體驗升級及生態(tài)場景拓展三大核心方向， 實現(xiàn)從功能服務到智能化成長伙伴的創(chuàng)新升級。

此外，財富管理正深度嵌入日常交互。如招商銀行App，提供基金檢視等一系列TREE資產(chǎn)配置工具，強化對客個性化服務能力；興業(yè)銀行運用行為數(shù)據(jù)結合智能推薦與AB實驗快速迭代，截至2025年末實現(xiàn)以理財入口頁為起點的整體購買轉(zhuǎn)化率提升幅度達110% ，10分鐘內(nèi)二次復購率提升32%。

易觀千帆在報告中提到，對于銀行而言，誰能抓住AI交互升級、搜索推薦優(yōu)化、客服體系變革的窗口期，誰就能在“陪伴型”金融服務的賽道上搶占先機。而對于整個行業(yè)來說，這場由技術驅(qū)動的體驗革命，才剛剛拉開序幕。未來，當金融真的變得“無感”且“溫暖”，那才是AI價值的真正落地。

智能體全面嵌入

另一個明顯的趨勢是，大模型技術不再停留于后臺，而是以前端智能客服、數(shù)字人、語音助手、智能推薦等形式，直接嵌入手機銀行交互界面，實現(xiàn)“對話即服務”“推薦即成交”。

一方面，多家銀行披露了智能客服與數(shù)字人的規(guī)模化應用。如中信銀行智能財富顧問數(shù)字人“小信”，招商銀行智能客服“小招”，工商銀行對客智能體“工小智”等，均在2025年批量“上崗”或迎來新一輪升級。

與此同時，語音交互成為新入口。如招商銀行，智能客服“小招”從財富場景拓展至“存貸匯”全場景服務，“小招語控”功能支持語音完成信息查詢、業(yè)務辦理等操作；郵儲銀行手機銀行突破"全語音業(yè)務辦理”關鍵技術，11.0版將傳統(tǒng)的“點擊、搜索、跳轉(zhuǎn)”重構為“對話即服務”的伙伴式交互模式，實現(xiàn)“言出即辦”。

易觀千帆分析認為，智能體驅(qū)動的升級，讓“搜前—搜中—搜后”形成全流程的無縫體驗：搜前，從簡單詞匯引導升級為完整會話式的對話開場；搜中，支持自然語言的動態(tài)聯(lián)想與可視化交互；搜后，結果直接以對話形式呈現(xiàn)，甚至可一鍵完成交易確認。操作成本被大幅降低，搜索本身正在從“查找”走向“成交”。

與此同時，易觀千帆認為，在客服場景，手機銀行正在經(jīng)歷從“知識庫問答”到“主動解決痛點”的跨越。智能體驅(qū)動的客服體系，不再只能回答標準問題，而是具備多輪對話、意圖理解與場景嵌入的能力。它能夠即時介入用戶的問題場景，由規(guī)劃Agent調(diào)度多個任務協(xié)同推進，最終給出可解釋的方案并完成操作閉環(huán)。客服的角色，正在從“問題解答者”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皥鼍敖?jīng)營伙伴”。

客群精細化運營走向“千人千面”

手機銀行不再“一個版本打天下”，而是針對老年、縣域、外籍、科創(chuàng)、代發(fā)等不同客群推出專屬版本、專屬功能、專屬服務，實現(xiàn)“千人千面”。

適老化升級已成為所有銀行的必修課。平安口袋銀行、興業(yè)銀行、工商銀行、浙商銀行等，都在年報中提及升級適老化手機銀行版本。浙商銀行披露的數(shù)據(jù)顯示，報告期內(nèi)老年客戶累計服務7.99萬人次，同比增長69.28%，服務覆蓋率顯著提升。

縣域及鄉(xiāng)村客群等代表的下沉市場也正成為新“藍海”。如工商銀行，打造縣域鄉(xiāng)村客戶線上服務平臺，服務線上縣域鄉(xiāng)村客戶達2.06億戶；中國銀行提及優(yōu)化美好鄉(xiāng)村版手機銀行，新增撮合頻道、在線測額等便民服務。

針對外籍及跨境客群、科創(chuàng)與企業(yè)家客群、代發(fā)客群等，多家銀行“各顯神通”。如中國銀行手機銀行上線“跨境支付通”服務，支持從境內(nèi)實時跨境匯款至香港；平安口袋銀行升級面向外籍人士的多語言版本等。

一位大行信息科技從業(yè)人士對記者分析，當前精細化運營的核心邏輯是“從所有客戶中找增量，不如從特定客群中挖深度”，“其實每個細分市場都有很多還沒有被滿足的需求。如果深耕某一個客群，實現(xiàn)對這個客群完整的服務閉環(huán)，對銀行來說也是差異化的競爭優(yōu)勢。”

手機銀行成線上線下融合樞紐

作為最為重要的線上渠道，手機銀行也正與物理網(wǎng)點、遠程銀行、企業(yè)微信、客服熱線等形成協(xié)同網(wǎng)絡，為用戶打造“線上預約、線下辦理”“線下掃碼、線上續(xù)辦”“遠程輔助、現(xiàn)場解決”的無縫體驗。

手機銀行如何成為線上線下融合樞紐？其中包含多種方式，如通過線上賦能線下網(wǎng)點，再如手機銀行賦能網(wǎng)點員工等均是目前銀行實踐的方向。

郵儲銀行擴展手機銀行“掃碼辦”場景，無需攜帶銀行卡、存折，通過手機銀行“掃一掃”即可在網(wǎng)點柜面辦理存取款等指定業(yè)務；平安銀行提及升級“AI+T+Offline”服務模式，其中Offline即為線下銀行，以此實現(xiàn)業(yè)務閉環(huán)。

上述信息科技從業(yè)人士在采訪中提到“全渠道協(xié)同”這一概念，“如果手機銀行作為線上陣地能打通線下，那也意味著服務斷點被連通。從客戶服務的角度來看肯定是有明顯提升和優(yōu)化的。不過大家都在往這個方向努力，實現(xiàn)的效果還需要進一步觀察。”

從流量經(jīng)營走向價值轉(zhuǎn)化

同時值得關注的是，多家銀行在年報中不再單純強調(diào)MAU（月活用戶），而是更強調(diào)“財富客戶增長”“貸款投放量”“理財銷售金額”等價值指標。

如建設銀行披露手機銀行財富客戶規(guī)模達4452萬戶，較上年增長13.69%。浦發(fā)銀行在手機銀行板塊披露其平臺貸款投放量突破1000億元，同比增長8.61%。興業(yè)銀行推動以 NPS（Net Promoter Score，凈推薦值）為核心指標的用戶體驗提升，報告期末實現(xiàn)帶動線上理財銷售同比提升近3625億元，理財入口頁為起點的整體購買轉(zhuǎn)化率從4.1%提升至8.6%。

“流量經(jīng)營和價值轉(zhuǎn)化其實是業(yè)務閉環(huán)的兩端。怎么通過手機銀行的AI智能推薦、精準營銷、個性化資產(chǎn)配置，把海量MAU里的潛在需求激活，轉(zhuǎn)化為AUM的增長，進而帶動財富管理、貸款、信用卡等中間業(yè)務收入的增長，這才是一個良性循環(huán)。”一位分析人士對記者表示。

易觀千帆認為，手機銀行數(shù)字化服務將逐漸向著客群差異化、交互智能化、場景生態(tài)化、體驗創(chuàng)新化、運營精細化的方向快速發(fā)展，有別于傳統(tǒng)服務模式，本輪升級的核心驅(qū)動力是各種數(shù)字化新興技術深度應用。

興業(yè)研究在分析中提到，依靠功能堆砌和淺層補貼獲取流量的時代或已結束，手機銀行經(jīng)營競爭的核心轉(zhuǎn)向如何深耕現(xiàn)有用戶，提升單客價值與生命周期貢獻。進入“深水區(qū)”的銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不再是單一功能的優(yōu)化，而是圍繞智能化、客群化、生態(tài)化的系統(tǒng)性能力重塑。