航司鎖座風(fēng)波中，誰(shuí)的聲音被遺忘了？｜蔚言大義

傅蔚岡／文

時(shí)隔一年，關(guān)于航空公司“付費(fèi)選座”與“鎖座”的爭(zhēng)議再度升溫。2025年底，江蘇省消保委約談十家航空公司，央視跟進(jìn)報(bào)道，引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。監(jiān)管部門的措辭也從“零容忍”升級(jí)為要求各航司取消通過(guò)積分兌換等形式變相付費(fèi)選座。2026年初，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)發(fā)布《公共航空運(yùn)輸企業(yè)航班預(yù)留座位規(guī)則（征求意見(jiàn)稿）》，擬將國(guó)內(nèi)航班鎖座比例上限設(shè)定為30%。

一個(gè)數(shù)字，一道紅線，看似為這場(chǎng)爭(zhēng)議劃上了句號(hào)。但值得深思的是：這場(chǎng)主要由輿論推動(dòng)的爭(zhēng)議，究竟代表了誰(shuí)的聲音？又有哪些聲音，在這場(chǎng)喧囂中被邊緣化了？

誰(shuí)在發(fā)聲，誰(shuí)在沉默

過(guò)去一年，航司“鎖座”成為社交媒體上的高頻詞，相關(guān)話題閱讀量動(dòng)輒破億。然而，我們需要冷靜審視：這些表達(dá)不滿的聲音，主要來(lái)自哪些人群？

首先看一組數(shù)據(jù)。2026年1月，民航局在全國(guó)民航工作會(huì)議上披露：截至2025年底，中國(guó)航空人口首次突破5億。這意味著，中國(guó)仍有約9億人從未乘坐過(guò)飛機(jī)。2025年全年，中國(guó)民航完成旅客運(yùn)輸量7.7億人次——需注意，這是“人次”而非“人數(shù)”。高頻出行的商務(wù)旅客一年乘機(jī)數(shù)十次，每次均被計(jì)入統(tǒng)計(jì)。因此，實(shí)際乘機(jī)人數(shù)遠(yuǎn)少于7.7億，而曾乘坐過(guò)飛機(jī)的人口在14億總?cè)丝谥幸膊贿^(guò)剛過(guò)半。

這反映出，對(duì)大多數(shù)中國(guó)人而言，乘飛機(jī)仍是偶發(fā)行為，而非日常體驗(yàn)。在社交媒體上對(duì)鎖座問(wèn)題表達(dá)不滿的群體構(gòu)成復(fù)雜：其中既有偶爾乘機(jī)、對(duì)航司會(huì)員積分體系不甚熟悉的旅客；也包含頻繁出差、但因會(huì)員等級(jí)不足而無(wú)法在線上選中意座位的旅客。他們的不滿各有現(xiàn)實(shí)依據(jù)，不應(yīng)簡(jiǎn)單混為一談。

但問(wèn)題在于，還有一個(gè)群體在此次公共討論中幾乎缺席——頻繁出行、已積累高等級(jí)會(huì)員資格的商務(wù)旅客。例如，東方航空的白金卡會(huì)員可免費(fèi)選擇所有經(jīng)濟(jì)艙座位，中國(guó)國(guó)際航空的金卡會(huì)員享有優(yōu)先選座權(quán)。對(duì)他們而言，系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)順暢，自然缺乏公開(kāi)表達(dá)訴求的動(dòng)力。然而，他們同樣是航空市場(chǎng)的重要參與者。

這揭示了公共討論中一種常見(jiàn)的結(jié)構(gòu)性偏差：受益者往往沉默，而利益受損者更傾向于發(fā)聲。系統(tǒng)順暢運(yùn)行時(shí)，用戶通常不會(huì)主動(dòng)表達(dá)滿意；而糟糕的體驗(yàn)則容易激發(fā)強(qiáng)烈的表達(dá)意愿。這種不對(duì)稱性，可能導(dǎo)致決策者誤判需求的真實(shí)分布，將部分群體的不滿等同于全體消費(fèi)者的訴求。推動(dòng)此次監(jiān)管介入的，在很大程度上也是這種被輿論放大的聲音。

商業(yè)慣例的形成與邏輯

付費(fèi)選座與鎖座，在全球航空業(yè)已存在數(shù)十年，是全服務(wù)航空公司與低成本航空公司普遍采用的商業(yè)模式。這并非偶然現(xiàn)象或集體行為，而是行業(yè)在長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)中形成的商業(yè)邏輯。

一項(xiàng)商業(yè)慣例能在全球范圍內(nèi)長(zhǎng)期存續(xù)，背后必然有其現(xiàn)實(shí)支撐。航空業(yè)具有高固定成本、低邊際成本的特點(diǎn)。一旦飛機(jī)購(gòu)入并執(zhí)飛航班，增加一名旅客的邊際成本極低。在此結(jié)構(gòu)下，實(shí)施價(jià)格歧視（差別定價(jià)）是航空公司覆蓋高昂固定成本、優(yōu)化收益管理的合理手段——讓價(jià)格敏感的旅客能以低價(jià)成行，同時(shí)讓愿意為舒適支付溢價(jià)的旅客獲得更優(yōu)體驗(yàn)，從而最大化滿足不同需求。

一個(gè)常被忽略的事實(shí)是，鎖座最初源于安全需求，而非商業(yè)動(dòng)機(jī)。飛機(jī)的重心分布極為敏感，在客座率較低時(shí)，若旅客集中選擇前排座位，可能導(dǎo)致重心偏前，影響飛行安全。因此，配載部門需通過(guò)鎖座來(lái)引導(dǎo)旅客分散就坐。此外，出于安全考慮，緊急出口座位對(duì)旅客的年齡、身體狀況及應(yīng)變能力有特定要求，必須在值機(jī)柜臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估確認(rèn)，故無(wú)法在線上提前開(kāi)放。因此，鎖座首先是一項(xiàng)安全工具，付費(fèi)選座是其后衍生出的商業(yè)應(yīng)用。將兩者完全混為一談，是當(dāng)前爭(zhēng)議中常見(jiàn)的認(rèn)知誤區(qū)。

我們當(dāng)然可以審視并改進(jìn)既有商業(yè)規(guī)則，但在質(zhì)疑前，首先應(yīng)理解其內(nèi)在邏輯。不假思索地將其斥為“霸王條款”，實(shí)質(zhì)上是讓樸素的情感判斷替代了對(duì)復(fù)雜商業(yè)現(xiàn)實(shí)的理性分析。

當(dāng)少數(shù)人聲音可能主導(dǎo)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

此次團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制定有一個(gè)值得關(guān)注的背景：從旅客體驗(yàn)受影響的程度來(lái)看，真正矛盾更突出、更需規(guī)范的，其實(shí)是國(guó)際長(zhǎng)途航班。

原因在于，國(guó)內(nèi)短途航班的飛行時(shí)間通常在兩三小時(shí)以內(nèi)，座位差異（如中間座與靠窗座）對(duì)整體旅行體驗(yàn)的影響相對(duì)有限。而國(guó)際長(zhǎng)途航班動(dòng)輒持續(xù)十小時(shí)以上，座位是否靠窗或靠過(guò)道、腿部空間是否充裕，這些因素隨飛行時(shí)間延長(zhǎng)而被急劇放大。

國(guó)際航班的鎖座比例通常更高，付費(fèi)選座門檻也更高，旅客對(duì)選座的訴求也更為強(qiáng)烈，高等級(jí)會(huì)員權(quán)益的價(jià)值在此場(chǎng)景下體現(xiàn)得最為充分。

然而，推動(dòng)此次標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)的核心動(dòng)力，主要來(lái)自國(guó)內(nèi)輿論的壓力。江蘇省消保委的調(diào)查引發(fā)廣泛共鳴，監(jiān)管部門隨之介入，最終將國(guó)內(nèi)航班一并納入規(guī)范。其結(jié)果是一套更適合規(guī)范長(zhǎng)途飛行場(chǎng)景的規(guī)則邏輯，被應(yīng)用于性質(zhì)迥異的國(guó)內(nèi)短途市場(chǎng)。從問(wèn)題最突出的領(lǐng)域，到規(guī)則實(shí)際覆蓋的領(lǐng)域，存在一定錯(cuò)位。

更深層的問(wèn)題是，在輿論浪潮中發(fā)聲最積極的群體，未必能完全代表航空市場(chǎng)的全貌。一年出差十?dāng)?shù)次、卻因會(huì)員等級(jí)不夠而選不到心儀座位的旅客，其困境真實(shí)，聲音理應(yīng)被傾聽(tīng)。但同時(shí)，那些通過(guò)多年高頻消費(fèi)已累積了會(huì)員權(quán)益的常旅客，以及那些主要依賴低價(jià)折扣機(jī)票出行的價(jià)格敏感型旅客，他們的利益同樣真實(shí)，卻在此次公共討論中近乎失聲。

強(qiáng)制要求70%的經(jīng)濟(jì)艙座位向所有旅客免費(fèi)開(kāi)放，表面上看似乎實(shí)現(xiàn)了公平。但航空公司常旅客計(jì)劃的邏輯核心恰恰在于：公平并非意味著所有人獲得相同的待遇，而是確保不同級(jí)別的投入能獲得相應(yīng)的回報(bào)。

例如，東航白金卡會(huì)員之所以能免費(fèi)選擇所有座位，是因?yàn)樗麄冞^(guò)去持續(xù)的高額消費(fèi)，實(shí)質(zhì)上已為這項(xiàng)權(quán)益提前支付了對(duì)價(jià)。如果所有旅客被賦予無(wú)差別的選座權(quán)，常旅客多年累積的權(quán)益價(jià)值將被稀釋。

更進(jìn)一步，當(dāng)會(huì)員體系失去差異化激勵(lì)作用，航空公司維系高價(jià)值客戶的核心工具將受挫，忠誠(chéng)度計(jì)劃可能難以為繼，最終或陷入單純的價(jià)格戰(zhàn)，削弱其提升服務(wù)品質(zhì)的動(dòng)力。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這可能損害所有旅客的利益。

歷史上已有類似案例。2018年，民航局規(guī)定特價(jià)機(jī)票的退票費(fèi)不得高于票價(jià)本身，以階梯費(fèi)率制度取代了原有的差異化退改規(guī)則。此舉表面上保護(hù)了購(gòu)買特價(jià)票旅客的權(quán)益，但與此同時(shí)，購(gòu)買全價(jià)票的旅客也隨之失去了隨時(shí)免費(fèi)退改的靈活性，他們的損失在當(dāng)時(shí)的討論中較少被提及。統(tǒng)一規(guī)則的背面，常伴隨著另一部分群體利益的悄然讓渡。

團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的作用與局限

此次征求意見(jiàn)稿將自身定位為“柔性”規(guī)范，旨在既回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，又為航空公司預(yù)留調(diào)整空間。這一定位是恰當(dāng)?shù)摹F(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的積極意義在于：有望建立統(tǒng)一的信息披露框架，使消費(fèi)者在購(gòu)票前能清晰比較各航司的鎖座規(guī)則，同時(shí)也為監(jiān)管提供了明確的執(zhí)法依據(jù)。這些價(jià)值值得肯定。

然而，單純?cè)O(shè)定30%的鎖座比例上限，其所能解決的問(wèn)題有限，可能帶來(lái)的副作用卻不容忽視。

當(dāng)所有航空公司被限制在同一比例框架下，市場(chǎng)進(jìn)行差異化競(jìng)爭(zhēng)的空間將被壓縮。那些原本可能通過(guò)提供更多免費(fèi)可選座位來(lái)吸引特定客群的航司，與那些依靠豐厚會(huì)員權(quán)益留住高端客群的航司，都可能被拉向同質(zhì)化。這并非促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，反而可能削弱市場(chǎng)的多樣性。

一個(gè)更值得探索的方向是推廣“品牌運(yùn)價(jià)”或“捆綁運(yùn)價(jià)”模式，即在售票時(shí)就將座位偏好、行李額度、退改條件等服務(wù)與票價(jià)直接捆綁，明碼標(biāo)價(jià)，從根本上消除信息不對(duì)稱。屆時(shí)，消費(fèi)者在付款前即明確知曉所購(gòu)產(chǎn)品的全部權(quán)益，不會(huì)在事后才發(fā)覺(jué)心儀座位需額外付費(fèi)。這才是從機(jī)制上解決問(wèn)題，而非僅僅在數(shù)字比例上進(jìn)行調(diào)整。

航空公司的收益管理需要一定自主空間，消費(fèi)者享有充分的知情權(quán)，常旅客的忠誠(chéng)理應(yīng)獲得兌現(xiàn)，市場(chǎng)也應(yīng)容許多樣化的產(chǎn)品選擇。這四者并非不可調(diào)和。監(jiān)管的職責(zé)在于劃定合理邊界，促使各方利益達(dá)成平衡。過(guò)于簡(jiǎn)單的一刀切規(guī)定，短期內(nèi)或可平息輿論，但長(zhǎng)期可能損害那些在討論中沉默的大多數(shù)——包括用多年飛行累積權(quán)益的常旅客、依賴低價(jià)票出行的旅客，以及所有本可從充分市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲益的消費(fèi)者。

被最大聲量裹挾的訴求，未必是事情的全貌。這或許是此次鎖座爭(zhēng)議留給行業(yè)與公眾最重要的思考。政策的制定，需要在傾聽(tīng)喧囂的同時(shí)，也能關(guān)切那些沉默的利益相關(guān)方，在保障基本消費(fèi)權(quán)益與尊重市場(chǎng)規(guī)律之間，尋求可持續(xù)的平衡點(diǎn)。

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傅蔚岡