承諾修“右前”實換“右后”？ 濟寧楊女士途虎養(yǎng)車修車遭遇“維修項目不符”，維權(quán)兩月無果

齊魯網(wǎng)·閃電新聞3月26日訊（山東經(jīng)濟廣播記者）近日，濟寧楊女士向山東廣播電視臺經(jīng)濟廣播《民生無小事》節(jié)目反映，她因車輛異響前往途虎養(yǎng)車（濟寧金宇路店）維修，店家承諾修復(fù)右前輪剎車系統(tǒng)，實際維修時卻更換了右后輪部件，導(dǎo)致故障未能排除。在后續(xù)維權(quán)過程中，店家與官方客服的處理方式也令她感到不滿。目前，楊女士要求免費修復(fù)右前輪故障，但問題仍未解決。（以下為《民生無小事》節(jié)目錄音）

據(jù)楊女士介紹，今年1月13日，她駕駛豐田RAV4榮放車輛行駛時出現(xiàn)異響，先后經(jīng)兩家維修店檢測，均被告知是右前輪剎車盤存在問題。出于對全國連鎖品牌的信任，她選擇了當(dāng)?shù)匾?guī)模較大的途虎養(yǎng)車（濟寧金宇路店）進(jìn)行維修。楊女士稱，到店后，店內(nèi)技師同樣口頭告知是右前輪剎車盤和剎車片需要更換，更換新剎車盤報價300多元，剎車片200多元，總計506元。楊女士同意維修并當(dāng)場掃碼支付了費用。整個過程中，店家未出具任何書面檢查單、報價單或維修工單。

車輛維修兩小時后，楊女士提車，但啟動行駛時異響仍然存在。她立即返回店內(nèi)，店內(nèi)李經(jīng)理陪同試車，確認(rèn)異響未消除，但未能找出原因，建議楊女士“猛踩剎車磨合觀察”。此后近兩個月，楊女士用車時異響持續(xù)存在。因不常駕駛且對車輛知識不熟悉，直至3月23日，楊女士再次來到該店詢問。據(jù)楊女士講述，當(dāng)時店內(nèi)師傅用手機查詢維修記錄后，告知她實際更換的是“右后輪”的剎車盤和剎車片，而非之前約定的“右前輪”。

發(fā)現(xiàn)問題后，楊女士要求店鋪按約定維修右前輪，店鋪負(fù)責(zé)人卻否認(rèn)換錯部件，并拒絕調(diào)取店內(nèi)監(jiān)控核實。楊女士隨即聯(lián)系途虎養(yǎng)車全國客服熱線，客服提出的解決方案讓她無法接受。直播中，楊女士轉(zhuǎn)述售后專員的話稱：“既然你不滿意，你把車開過來，把俺給你換的件取下來還給我們，我們把錢退給你。”當(dāng)楊女士要求將自己原有的舊件裝回時，途虎養(yǎng)車售后專員表示“沒有保管舊件的義務(wù)”。這意味著，如果按此方案，車輛右后輪將處于無剎車部件的狀態(tài)，無法行駛。楊女士認(rèn)為，自己的核心訴求是修復(fù)右前輪的實際故障，而非退回一個本無問題的右后輪新件。在與途虎養(yǎng)車售后的溝通中，售后專員未給出合理解決方案便掛斷了電話，此后楊女士再也沒有收到任何跟進(jìn)回復(fù)。楊女士在節(jié)目中明確了自己的核心訴求：途虎養(yǎng)車能夠履行承諾，將存在故障的右前輪剎車系統(tǒng)（剎車盤和剎車片）免費更換修復(fù)。

在《民生無小事》節(jié)目直播中，主持人嘗試聯(lián)系途虎養(yǎng)車（濟寧金宇路店）的李經(jīng)理，但電話未能接通。隨后，主持人撥通了途虎養(yǎng)車全國客服熱線。在與工號916067的客服溝通中，主持人陳述了楊女士的修車經(jīng)歷，并詢問途虎養(yǎng)車總部對于此類“維修項目不符”投訴的處理機制。客服人員起初未直接回答流程問題，而是多次詢問媒體全名及主持人所屬部門。在主持人反復(fù)追問下，客服仍沒有正面回應(yīng)問題，只表示售后專員會在30分鐘至2小時內(nèi)聯(lián)系楊女士。

據(jù)楊女士在節(jié)目中反映，此次維修全程為口頭約定，途虎養(yǎng)車（濟寧金宇路店）未向楊女士出具書面檢測單、報價單、維修工單、結(jié)算單等憑證，楊女士僅保留支付記錄作為維權(quán)依據(jù)。而根據(jù)《機動車維修管理規(guī)定》第二十六條的規(guī)定，機動車維修經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)使用規(guī)定的結(jié)算票據(jù)，并向托修方交付維修結(jié)算清單，維修結(jié)算清單內(nèi)容應(yīng)包括托修方信息、承修方信息、維修費用明細(xì)單等，作為托修方追責(zé)依據(jù)，以保障消費者知情權(quán)與監(jiān)督權(quán)。

《民生無小事》節(jié)目將在后續(xù)直播中持續(xù)跟進(jìn)問題的核實與解決進(jìn)展，督促途虎養(yǎng)車妥善解決消費者合理訴求，保障消費者合法權(quán)益。尋求幫助、提供線索，可撥打24小時新聞熱線0531-85852566，或私信節(jié)目微信公眾號、視頻號“民生無小事fm96”。