2.3萬條投訴！愛回收：盈利光鮮，售后“爛尾

當(dāng)二手3C回收賽道迎來首個全年盈利的上市企業(yè)，市場本以為行業(yè)將邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的新階段。然而，萬物新生集團(tuán)旗下愛回收交出的2025年財報，卻在亮眼數(shù)據(jù)與海量投訴之間撕開了一道難以彌合的裂痕。作為國內(nèi)二手回收行業(yè)的頭部玩家，愛回收首度實(shí)現(xiàn)GAAP準(zhǔn)則下全面盈利，卻被持續(xù)高企的消費(fèi)投訴、爭議不斷的交易流程、模糊不清的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)拖入信任泥潭，看似穩(wěn)健的增長背后，是用戶權(quán)益被忽視、行業(yè)規(guī)則被架空的現(xiàn)實(shí)困境。

2025年，萬物新生集團(tuán)以210.5億元總收入、3.4億元凈利潤的成績，完成了從虧損到盈利的關(guān)鍵跨越，營收同比增長28.9%的增速，也讓其成為二手萬億市場中的標(biāo)桿企業(yè)。這份財報無疑給資本市場注入了一劑強(qiáng)心針，也讓外界看到二手回收行業(yè)的盈利潛力。但財務(wù)數(shù)據(jù)的向好，并未轉(zhuǎn)化為用戶體驗(yàn)的提升，反而在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域引發(fā)了更大規(guī)模的爭議。黑貓投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，愛回收相關(guān)投訴累計突破2.3萬條，近30天新增投訴量達(dá)855條；電訴寶平臺統(tǒng)計，僅廣東、北京、上海三地，2025年針對愛回收的投訴量就高達(dá)5萬次，高頻次的維權(quán)事件，與企業(yè)的盈利規(guī)模形成了刺眼的對比。

二手交易的核心痛點(diǎn)在于“非標(biāo)化”，而愛回收的運(yùn)營模式，恰恰將這一痛點(diǎn)放大為系統(tǒng)性風(fēng)險。不同于新品交易的標(biāo)準(zhǔn)化流程，二手3C產(chǎn)品的成色判定、損耗檢測、價值評估高度依賴主觀判斷，本應(yīng)建立公開、透明、統(tǒng)一的質(zhì)檢體系作為信任基石，但愛回收卻在檢測環(huán)節(jié)屢屢出現(xiàn)“雙重標(biāo)準(zhǔn)”。線上平臺以高估價吸引用戶寄件，線下檢測卻惡意夸大瑕疵、虛構(gòu)故障，大幅壓低回收價格，這種“高價引流、到手壓價”的操作，成為用戶投訴的重災(zāi)區(qū)。有用戶反饋，寄出前功能完好的iPhone 11，經(jīng)愛回收檢測后被判定屏幕故障，回收價從480元驟降至60元，用戶質(zhì)疑平臺為壓價故意損壞設(shè)備，類似案例在維權(quán)平臺上屢見不鮮。

質(zhì)檢報告的公信力缺失，進(jìn)一步加劇了交易矛盾。愛回收宣稱的全鏈路質(zhì)檢體系，并未形成可追溯、可驗(yàn)證的公開標(biāo)準(zhǔn)，檢測結(jié)果由平臺單方面判定，用戶缺乏有效舉證渠道。有消費(fèi)者花費(fèi)4289元購買標(biāo)稱“99新、原裝未拆封”的iPhone 15，使用一年后屏幕無故漏液，平臺卻以“人為損壞”為由拒絕保修，僅提供第三方屏幕更換或小額補(bǔ)償，與此前“聯(lián)保一年”的承諾背道而馳。更有用戶反映，平臺檢測報告模糊不清，關(guān)鍵瑕疵無實(shí)物佐證，所謂的“專業(yè)質(zhì)檢”淪為壓價、拒保的工具，“陰陽報告”的潛規(guī)則讓消費(fèi)者維權(quán)無門。

售后環(huán)節(jié)的僵化與推諉，成為壓垮用戶信任的最后一根稻草。在愛回收的交易糾紛中，售后響應(yīng)遲緩、處理流程模糊、解決方案敷衍成為常態(tài)。有用戶申請無人機(jī)退款，平臺承諾48小時出具質(zhì)檢結(jié)果，卻以“貨物丟失”為由反復(fù)拖延，客服僅以“已加急”敷衍，無任何實(shí)質(zhì)性進(jìn)展；還有用戶遭遇交易欺詐，平臺擅自修改訂單狀態(tài)、拒絕提供物流信息，導(dǎo)致用戶錢貨兩空。面對海量投訴，愛回收雖保持較高的回復(fù)率，卻大多停留在表面安撫，未能從根本上解決問題，售后體系的失靈，讓用戶的合法權(quán)益淪為空談。

值得警惕的是，愛回收的信任危機(jī)，并非單一環(huán)節(jié)的疏漏，而是商業(yè)模式與行業(yè)監(jiān)管失衡的必然結(jié)果。作為C2B2C模式的代表企業(yè)，愛回收連接著個人賣家、企業(yè)回收端與個人買家，本應(yīng)承擔(dān)起質(zhì)量把控、權(quán)益保障的中間責(zé)任，卻在盈利驅(qū)動下弱化了監(jiān)管職責(zé)。上游貨源混雜大量B端商戶，以個人賣家身份流入平臺，導(dǎo)致貨源真實(shí)性、成本穩(wěn)定性難以保障；下游交易流程不透明，檢測、定價、售后全由平臺掌控，消費(fèi)者處于絕對弱勢地位。這種既當(dāng)“運(yùn)動員”又當(dāng)“裁判員”的模式，讓交易公平性無從談起，也讓行業(yè)信任基石持續(xù)松動。

財報數(shù)據(jù)還暴露了愛回收的擴(kuò)張隱憂。截至2025年末，萬物新生線下門店數(shù)量停留在2195家，第四季度新增門店數(shù)為零，此前激進(jìn)的線下擴(kuò)張戰(zhàn)略驟然剎車。線下門店本應(yīng)是質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)規(guī)范化的重要載體，卻因擴(kuò)張過快、管理滯后，成為服務(wù)亂象的滋生地。人員培訓(xùn)不足、檢測標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不一、違規(guī)拆機(jī)等問題頻發(fā)，線下門店不僅未能成為信任背書，反而加劇了用戶不滿，最終導(dǎo)致企業(yè)不得不暫停擴(kuò)張，轉(zhuǎn)向被動整改。

當(dāng)前，國家大力推進(jìn)消費(fèi)品以舊換新政策，二手交易市場規(guī)模突破3萬億元，循環(huán)經(jīng)濟(jì)成為消費(fèi)升級的重要方向。作為行業(yè)唯一上市公司，愛回收本應(yīng)承擔(dān)起引領(lǐng)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展的責(zé)任，以標(biāo)準(zhǔn)化質(zhì)檢、透明化流程、完善化售后樹立行業(yè)標(biāo)桿，卻因過度追求盈利、忽視用戶權(quán)益，陷入“規(guī)模越大、投訴越多”的怪圈。二手行業(yè)的核心競爭力從來不是營收與利潤，而是建立在誠信之上的用戶信任，失去信任，再亮眼的財務(wù)數(shù)據(jù)也只是空中樓閣。

從行業(yè)發(fā)展來看，愛回收的困境也是整個二手回收行業(yè)的縮影。非標(biāo)化產(chǎn)品、缺失的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、薄弱的監(jiān)管體系，讓行業(yè)長期深陷信任危機(jī)。但頭部企業(yè)的責(zé)任，恰恰在于破解行業(yè)痛點(diǎn)、建立規(guī)則秩序，而非利用行業(yè)漏洞攫取利益。面對累計超2.3萬條的投訴、層出不窮的交易糾紛，愛回收至今未給出明確的整改方案，針對媒體的采訪函也未予回應(yīng)，這種回避態(tài)度，進(jìn)一步透支了品牌信譽(yù)。

盈利只是企業(yè)發(fā)展的起點(diǎn)，而非終點(diǎn)。對于愛回收而言，3.4億元的凈利潤，填補(bǔ)不了數(shù)萬條投訴留下的信任窟窿；210.5億元的營收，掩蓋不了質(zhì)檢、售后、交易流程的系統(tǒng)性漏洞。在循環(huán)經(jīng)濟(jì)的風(fēng)口下，二手回收行業(yè)終將告別野蠻生長，邁入標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的成熟階段。那些忽視用戶權(quán)益、透支行業(yè)信任的企業(yè)，即便短期實(shí)現(xiàn)盈利，也終將被市場淘汰。唯有以用戶為核心，建立公開透明的質(zhì)檢體系、高效完善的售后機(jī)制、公平公正的交易規(guī)則，才能真正贏得市場，撐起二手行業(yè)的未來。而愛回收何時能正視信任危機(jī)，從“盈利企業(yè)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤柏?fù)責(zé)任的行業(yè)標(biāo)桿”，仍是未知數(shù)。