48封手寫感謝信，藏著杭州醫保最暖的答案

54143件業務、超10000人次咨詢、48封手寫感謝信。

日前，杭州市行政審批服務管理辦公室對全市“兩中心”（市政務服務中心、市企業綜合服務中心）窗口開展年度考核，圍繞黨建、紀律、業務能力、創新創優四個維度，評選出2025年度“五星級窗口”。

市政務服務中心醫保窗口憑借黨建引領作用突出、紀律作風嚴明、業務能力扎實、群眾感謝信數量最多等過硬表現，榮獲2025年度“五星級窗口”稱號。這是一份“硬核”成績單，更是辦事群眾用最樸素的方式，給醫保窗口打出的“真實好評”。

“五星”是怎么實打實干出來的？3月22日，一個平常的周日，記者走進杭州市政務服務中心醫保窗口，尋找答案。

一個平常的周日：一杯水，一句“別急”

上午10:00。“您先喝口水，慢慢說，不著急。”醫保4號窗口工作人員孟潔起身，微笑著把一杯溫水遞到剛坐下的陳奶奶手里，老人原本緊繃的肩膀松了下來，眉頭也慢慢舒展。

73歲的陳奶奶獨自從余杭區坐了近一個小時的公交車趕來，手里攥著幾張紙。陳奶奶想辦理異地就醫備案手續，卻不會操作手機，也不知道要帶什么材料。孟潔請陳奶奶拿出手機，手把手教她在線上完成備案。陳奶奶離開時連聲道謝：“你們真好，太有耐心了！”

據醫保窗口負責人、杭州市醫保事務受理中心經辦服務科副科長朱蕓婷介紹，窗口每周一至周日均開放，上午9:00開到12:00，下午1:30開到5:00。值得一提的是，為了便民，午休期間也開設了值班窗口。

3月22日這個周日，窗口共受理業務逾100件，涉及參保登記、異地就醫備案、退休延繳、費用報銷等多個領域，件件關乎百姓的切身權益。

陳奶奶的辦事場景不是特例，而是日常。

48封感謝信 = 48次杭州溫度

背后藏著杭州醫保最暖的答案

不是1封、不是10封，是整整48封手寫感謝信。一年365天，平均每周一封。每一封信背后，都是一次被溫柔對待的相遇。

車禍傷者倪阿姨：

工作人員主動加班，為我處理了200多張發票的報銷

66歲的倪阿姨不幸遭遇車禍。“交警說我是主責，醫院沒法刷卡，我特別擔心自己那部分沒法報銷。”倪阿姨剛開口，眼眶就紅了。

窗口工作人員許瑩華注意到她的情緒波動，沒有急著遞表格，而是先請她坐下，遞上一杯溫水，靜靜聽她把來龍去脈說完——這是兩年多前的一場車禍，由于事故糾紛，至今未能結清。原始發票多達200余張，情況頗為復雜。

那天已快到午休時間，為了不讓倪阿姨再跑第二趟，許瑩華和朱蕓婷主動加班，逐張整理票據、核算金額、提交系統，幫倪阿姨把積壓兩年多的報銷業務一次性全部處理完畢。

倪阿姨感動不已，提筆寫下感謝信：“身體的傷痛讓心靈變得很脆弱，當時我真的特別無助，非常感謝工作人員為我解除了車禍留下的心靈創傷。”

朱蕓婷說，倪阿姨的經歷恰恰說明了窗口服務的不可替代性。“來辦事的群眾真正在意的，是工作人員發自內心的服務熱忱。希望他們第一眼看到的，是工作人員真誠的微笑。為辦事群眾提供‘情緒價值’，早已成為醫保窗口不可或缺的增值服務。”

退休錢大伯：

工作人員的貼心程度，已經超過我兒子了

退休的錢大伯，被一個問題困擾了很久：他用的是市級醫保，他的老伴是省級醫保，省市級醫保之間如何共享成了他的難題。他急著看病要用醫保共享賬戶，于是找到了醫保窗口求助。

“6237王雙雙同志，讓我不要急，還給我倒了杯茶。她真的服務很好、工作認真，特別是對我們老年人很關懷，耐心細致熱情地幫我解決了問題，貼心程度已經超過我兒子了！”錢大伯苦惱已久的問題很快得到了解決。

同樣讓人印象深刻的，是一對從上海退休后來杭安家的夫婦手寫的滿滿一張A4紙的感謝信。來杭后，兩位老人的社保卡不慎丟失，異地醫保沒法使用。張奶奶有腸癌病史，回杭天氣變冷，加上旅途勞頓，張奶奶突發面癱，還伴三叉神經痛，老人的醫保不能使用、沒法看病。絕望之際，他們想到去杭州醫保窗口咨詢求助。當天在咨詢窗口的工作人員吳紅麗熱心地接待了兩位老人，積極主動地為兩位老人想辦法，幾次聯絡上海醫保后終于找到妥善的解決方式。

“看似簡單，實際花了多少心血、費了多少口舌，才能圓滿解決。這是小吳本著為人民解決困難的心，才能迎難而上做成的，我一定要寫這封信表揚她，這位普通又敬業的工作人員在平凡的崗位上做出了不平凡的貢獻。向她學習！”張奶奶在信里動容地寫道。上周，兩位老人來杭州市政務服務中心辦理其他事務，還不忘來醫保窗口感謝。

送上一杯水、先傾聽、再辦事——老人們寫給窗口工作人員的感謝信，著重表揚的是“辦得暖、辦得用心”。來到政務窗口，不只是辦了事，更收獲了工作人員暖暖的一顆心。

參保人員潘先生：

萬分感謝！幫我省下了5000元

2025年12月12日，參保人員潘先生來窗口辦理退休一次性補繳手續，攤開材料，時間跨度足足二十多年。

在核對潘先生的繳費年限時，工作人員程翠敏銳地捕捉到一個細節：明細上寫著1997年-1999年社保“異地轉入”。程翠當即便向社保部門求證其當時具體的參保單位。由于時間過早、系統無法進一步查證，程翠與潘先生進一步交談了解情況，得知當年潘先生一直在金華工作。

程翠馬上與金華醫保溝通核實，為潘先生找回了35個月的認定年限，在下一步進行的退休一次性補繳業務中為他節省了近5000元。

潘先生在感謝信里寫道，“杭州醫保窗口的工作人員業務能力強、熱情負責、非常細致，我非常感動，十分感謝！”

辦事時的“主動發現”，并非偶然。

在杭州市政務服務中心醫保窗口，每位工作人員的手機里都有一個名叫“每日問題”的文檔。每天，誰遇到了疑難案例，就記錄在上面，先寫下自己的解決方案，再由業務骨干逐一核改。“重復提問的同事，我會提醒他們復習。”朱蕓婷說，這個文檔如同一本活的“錯題本”，日積月累，已成為醫保窗口最生動、寶貴的業務教材。

“醫保政策細致繁雜，工作人員首先要自己消化透徹，才能為百姓提供精準化、個性化的服務。這有利于降低政策宏觀效果與老百姓個體感受之間的溫差，也有利于快速回應辦事群眾的訴求，找到切實可行的解決方案。”朱蕓婷說。

外賣員老張：杭州醫保的服務，全國領先！

40歲的老張是一名外賣員，這些年一直輾轉各地送外賣，始終沒能在一個城市真正落下腳，卻在杭州安定了下來。

杭州對他來說，有什么吸引力？原來，他之前渴望在就業地參加醫保，卻屢屢碰壁：手續繁雜、流程冗長，最終都沒能辦成，那種挫敗感讓他一度覺得，異鄉終究是異鄉。

2025年，老張來到了杭州，意外地發現，這里靈活就業人員的參保流程竟如此簡單：身份證、浙江省居住證、就業登記表，三證齊全就行。2025年11月，他走進杭州市政務服務中心醫保窗口，不過幾分鐘，杭州市職工醫保參保手續便順利辦妥。那一刻，他真切地感到，在這座城市，或許真的可以安心拼搏、踏實扎根。

為感謝窗口工作人員的細致服務與耐心幫助，同時表達對杭州醫保政策的高度認可，老張專程再次來到市民中心，鄭重留下一封感謝信。“服務很好，全國領先！”這八個字，正是對杭州醫保溫暖可靠的保障體系最真切的贊譽。

“數據多跑路，群眾少跑腿”

行走的服務大廳把服務送到家

在政務服務改革的大潮中，杭州市政務服務中心醫保窗口從未缺席。

2025年，窗口主動破題，依托數字化手段推動服務模式創新，讓“數據多跑路，群眾少跑腿”從愿景變為現實。

在“高效辦成一件事”改革中，醫保窗口深度參與“新生兒出生一件事”“退休一件事”等跨部門聯辦事項，相關業務實現“一次告知、一表申請、一窗受理、一網通辦”。依托智慧醫保系統搭建的通辦一體化平臺，28個高頻事項實現全省通辦，無論參保人身處省內哪個窗口，都能享受到標準統一、體驗一致的醫保服務。

朱蕓婷介紹，醫保人不僅要守好窗口，更要主動走出去，把醫保的惠民春風吹進杭州的角角落落。

從建國南苑到九堡社區，從瓜山到水湘苑，他們上門服務，打通“最后一公里”；在杭州市婦保醫院，宣傳生育津貼“直發個人”新政，線上開展“智慧醫保 惠育未來”直播，為準媽媽們送去政策福音；在傳化物流園區，為奔波的貨車司機提供專場政策宣講和現場辦事服務。他們還把辦事大廳“搬”到了西湖邊，參與“Yeah游西湖——行走的辦事大廳”活動，讓山水之間也飄蕩著醫保服務的溫暖氣息。

“五星”不是終點

杭州醫保用堅守答好民生卷

“家人”這個詞，在48封感謝信中被多次提及。“工作人員很熱情，就像我的家人一樣。”“工作人員和顏悅色、耐心地解答我的問題。”“很關懷我們老年人，耐心又細致，真的把我們當作家里人。”

紙短情長。48封感謝信，字里行間沒有華麗辭藻，卻句句滾燙。每一封信背后，都是一次被耐心對待的辦事經歷，都是一次被真誠溫暖的民生瞬間。這是辦事群眾最直白的褒獎，也是窗口最厚重的勛章。

48封來信，也匯聚成了杭州醫保最響亮的口碑——服務有溫度，辦事有態度，民生有力度。

杭州市政務服務中心醫保窗口目前共有16位工作人員，平均年齡90后。“五星窗口”的喜訊傳來時，每個人都正在各自崗位上默默忙碌。工作中的努力被看見和認可，大家的心暖暖的。

但“五星”不是終點。杭州市醫療保障事務受理中心副主任嚴光府表示，站在新的起點上，杭州市政務服務中心醫保窗口將繼續秉持“以人民為中心”的服務理念，不斷優化服務流程、提升服務質量，讓醫保服務更有溫度；與此同時，持續推進信息化建設，爭取讓百姓“一次都不用跑”。

橙柿互動·都市快報記者 徐芳 吳雙

視頻 周文銳

編輯 高欣奕

審核 羅祎 王晨郁

校對 葉芹

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