消費(fèi)遇到“坑”，怎么維權(quán)？答案來(lái)了！

本報(bào)記者 楊召奎

今天，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布2025年全國(guó)消費(fèi)維權(quán)十大典型司法案例。此次發(fā)布的案例覆蓋多個(gè)消費(fèi)領(lǐng)域，聚焦醫(yī)療糾紛、廣告“大字吸睛、小字免責(zé)”、加油站計(jì)量作弊等消費(fèi)維權(quán)難點(diǎn)和堵點(diǎn)，通過(guò)以案釋法，對(duì)消費(fèi)者普遍關(guān)心的“醫(yī)療糾紛是否適用消法”“‘大字吸睛小字免責(zé)’該承擔(dān)什么責(zé)任”“加油站計(jì)量作弊消費(fèi)者如何舉證”等問(wèn)題給出答案。

醫(yī)療糾紛是否適用消法？

在一起醫(yī)療服務(wù)合同糾紛案中，消費(fèi)者孫某某因皮膚起疹通過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢北京大望路中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院有限公司，詢問(wèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)資質(zhì)時(shí)被告知為“國(guó)家正規(guī)三甲以上老醫(yī)院”，遂到醫(yī)院就診并被診斷為丘疹及前列腺炎，三次就診共支付醫(yī)療服務(wù)費(fèi)61963元。后行政部門認(rèn)定該醫(yī)院工作人員就該醫(yī)院醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)資質(zhì)等問(wèn)題對(duì)孫某某的詢問(wèn)作出了不真實(shí)答復(fù)，責(zé)令北京大望路中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院改正，并對(duì)該醫(yī)院作出行政處罰。消費(fèi)者以虛假陳述、誘導(dǎo)消費(fèi)及過(guò)度醫(yī)療構(gòu)成消費(fèi)欺詐為由，訴請(qǐng)退還費(fèi)用并主張懲罰性賠償。

一審法院判令北京大望路中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院退還醫(yī)療服務(wù)費(fèi)5萬(wàn)元。二審法院邀請(qǐng)醫(yī)療專家進(jìn)行咨詢論證，確認(rèn)孫某某所患系普通病癥而非急危重癥，且經(jīng)查其全部費(fèi)用為純自費(fèi)。該醫(yī)院為營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，醫(yī)療費(fèi)用完全由市場(chǎng)調(diào)節(jié)，其與原告孫某某基于意思自治形成合同關(guān)系，法院認(rèn)定本案中的醫(yī)療服務(wù)行為屬于消費(fèi)型醫(yī)療行為，適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。該醫(yī)院在孫某某就診咨詢和治療過(guò)程中存在虛假宣傳和過(guò)度醫(yī)療行為，構(gòu)成欺詐，應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。二審法院判決該醫(yī)院退還孫某某醫(yī)療服務(wù)費(fèi)5000元，并按全部醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用的三倍賠償185889元。

中消協(xié)表示，非醫(yī)療美容類醫(yī)療糾紛案件也可視具體情況適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法。若醫(yī)療機(jī)構(gòu)為營(yíng)利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)不屬于強(qiáng)制締約醫(yī)療服務(wù)合同范圍且為市場(chǎng)自主定價(jià)、就診費(fèi)用全自費(fèi)且不使用基本醫(yī)療保險(xiǎn)以及政府集中采購(gòu)價(jià)格，符合“為生活消費(fèi)需要接受服務(wù)”，可納入消法調(diào)整范圍。

消費(fèi)者在接受醫(yī)療服務(wù)前，要謹(jǐn)慎甄別、核驗(yàn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員的資質(zhì)身份，避免僅憑網(wǎng)絡(luò)宣傳作決定；就診中可要求出具明確診斷依據(jù)與項(xiàng)目費(fèi)用清單，謹(jǐn)慎對(duì)待高頻檢查和重復(fù)治療，及時(shí)保存病歷、檢查報(bào)告、收費(fèi)票據(jù)與溝通記錄。

遭遇“大字宣傳、小字提醒”咋維權(quán)？

消費(fèi)者李某在某電商平臺(tái)支付4434元購(gòu)買了索尼HT-A5000音響，商品名稱、宣傳圖片多處主推“360穹頂功能”，但原告收到貨后發(fā)現(xiàn)，音響的控制程序中“360穹頂功能”的選項(xiàng)是灰色的，無(wú)法選擇開(kāi)關(guān)。

經(jīng)再次查閱商品頁(yè)面信息及詢問(wèn)客服，李某才知曉其所購(gòu)買的商品需要搭配兩個(gè)后環(huán)繞音箱才能實(shí)現(xiàn)“360穹頂功能”。李某認(rèn)為，電商平臺(tái)的上述行為構(gòu)成欺詐，起訴要求退還貨款并進(jìn)行三倍賠償。

法院認(rèn)為，電商平臺(tái)雖然在多處提示“360智能穹頂”功能“需搭配可選購(gòu)的后環(huán)繞音箱”，但上述內(nèi)容或是在頁(yè)面中用星號(hào)及小字顯示，或用“可選購(gòu)的無(wú)線后環(huán)繞音箱”等隱晦的方式提示，在商品名稱、主頁(yè)圖等明顯位置僅顯示商品具有“360智能穹頂”功能。平臺(tái)未盡到全面、真實(shí)、準(zhǔn)確地向消費(fèi)者披露商品信息的義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者基于“360智能穹頂”功能購(gòu)買商品的目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同。

不過(guò)，鑒于電商平臺(tái)確在商品銷售頁(yè)面多處進(jìn)行了提示，也設(shè)置了多個(gè)可供消費(fèi)者選購(gòu)的選項(xiàng)，依據(jù)現(xiàn)有證據(jù)尚不足以認(rèn)定被告主觀存在欺詐的故意。故法院判決電商平臺(tái)向李某退還貨款4434元并承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)，李某收到貨款后向被告退還涉案商品。

中消協(xié)表示，如果經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“小字隱藏”方式規(guī)避商品服務(wù)核心信息、逃避自身核心義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者基于大字宣傳形成的購(gòu)買目的無(wú)法實(shí)現(xiàn)，需根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。消費(fèi)者在下單購(gòu)買商品服務(wù)前，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真瀏覽、查看商品服務(wù)頁(yè)面顯示的信息，避免忽略重要參數(shù)信息、經(jīng)營(yíng)者的提示信息等。經(jīng)營(yíng)者若提供了不準(zhǔn)確的商品服務(wù)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，消費(fèi)者可及時(shí)固定、保留相關(guān)證據(jù)，依法維權(quán)。

加油站計(jì)量作弊，消費(fèi)者如何舉證？

日前，重慶豪峻石化有限公司榮昌區(qū)榮吳路許溪路口加油站改動(dòng)加油機(jī)計(jì)量程序并加裝作弊系統(tǒng)隨機(jī)使用，被行政部門查處并作出沒(méi)收違法所得、罰款等行政處罰。在加油站實(shí)施違法行為期間，鄭某某多次加油共支付13762.83元，得知處罰后，鄭某某以許溪路口加油站和重慶豪峻石化公司構(gòu)成欺詐為由訴至法院，要求退還所支付的貨款并按貨款三倍進(jìn)行賠償。

法院認(rèn)為，被告因計(jì)量作弊被行政處罰，消費(fèi)者已舉證在被告啟用作弊系統(tǒng)期間消費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者未能提出相反證據(jù)證明對(duì)其銷售成品時(shí)未短斤少兩，應(yīng)認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成欺詐，鑒于成品油已消耗，一審法院判令許溪路口加油站折價(jià)返還多收取貨款486.59元并支付三倍賠償41288.49元，重慶豪峻石化公司承擔(dān)補(bǔ)充清償責(zé)任。二審法院維持原判。

中消協(xié)指出，加油站因計(jì)量作弊被行政處罰的決定書是消費(fèi)者維權(quán)的重要證據(jù)，若消費(fèi)者可證明自己在經(jīng)營(yíng)者作弊期間進(jìn)行了交易，可依法向其主張懲罰性賠償。消費(fèi)者對(duì)加油量產(chǎn)生異議時(shí)，盡量在保持現(xiàn)場(chǎng)原狀的情況下，留存小票、支付記錄與行車?yán)锍痰容o助證據(jù)，并及時(shí)向行政部門舉報(bào)。加油站應(yīng)當(dāng)保證計(jì)量器具和成品油零售量的準(zhǔn)確，守法經(jīng)營(yíng)，誠(chéng)信服務(wù)。（本報(bào)北京3月23日電）

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)