線上“美顏”線下翻車 如何破解外賣“兩張皮”？

破解外賣線上線下“兩張皮”

　　中國餐飲業(yè)年度報告數(shù)據(jù)顯示，我國外賣市場規(guī)模預(yù)計突破1.4萬億元，同比增速超10%，占餐飲行業(yè)總收入24%左右，成為行業(yè)重要的增長極。

　　現(xiàn)在點一份外賣很簡單，但要點到“放心外賣”“品質(zhì)外賣”，有時并不那么容易。一些外賣商戶門店照片窗明幾凈、后廚整潔有序，線下卻是狹小空間內(nèi)雜物堆積、油污遍地;看似證照齊全的外賣商家，實則是偽造資質(zhì)、共用證照的“黑作坊”……這些藏在網(wǎng)絡(luò)背后的“幽靈外賣”，不僅讓消費者踩坑，更埋下食品安全隱患。

　　記者走訪多地發(fā)現(xiàn)，從資質(zhì)造假、環(huán)境蒙騙，到流量誤導(dǎo)、食安漏洞，“幽靈外賣”亂象折射出平臺審核、行業(yè)治理與日常監(jiān)管的多重短板。如何拆穿虛假偽裝，守住舌尖安全，推動外賣行業(yè)真正規(guī)范有序，成為亟待解決的課題。

線上“美顏”線下翻車

　　在上海一家美食城，蛋炒飯外賣店的后廚食物殘渣遍地，灶臺油污水漬結(jié)塊發(fā)黑，整個空間彌漫著刺鼻異味;相鄰的韓式炸雞店，六七平方米的狹小廚房里，工作人員一邊抽煙一邊翻炸雞肉，炸鍋內(nèi)的食用油長期未更換，衛(wèi)生條件堪憂。

　　這樣的亂象并非孤例。福建省福州市鼓樓區(qū)屏東城一家粥鋪，店門口堆放著陳舊冰柜與雜亂食材紙箱，冰柜上擺放著打包好的餐品，騎手穿梭其間;店內(nèi)桌面堆滿待出餐品，地面紙箱隨意堆放，環(huán)境混亂不堪。但在外賣平臺上，這家店展示的卻是明亮整潔的門面、規(guī)范有序的后廚，全套“精修照”徹底美化了真實經(jīng)營環(huán)境。

　　線上一張圖，線下全靠騙，成為“幽靈外賣”的通用套路。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分不良商家早已掌握了一套成熟的“畫皮”手法：偽造食品經(jīng)營許可證、虛構(gòu)實際經(jīng)營地址、刷單刷評制造虛假熱度、用人工智能(AI)技術(shù)或網(wǎng)圖合成“高大上”門店形象……他們用虛假的圖片包裝自己，隱藏在平臺中，讓消費者難以分辨。

　　中國國際電子商務(wù)中心首席專家李鳴濤表示，出現(xiàn)“幽靈外賣”亂象，外賣平臺的規(guī)則導(dǎo)向與審核機(jī)制漏洞難辭其咎。這些無正規(guī)資質(zhì)、隱匿于非商用場所的低質(zhì)商家，憑借低價競爭卻能在流量分配中獲得優(yōu)勢，違法成本遠(yuǎn)低于收益，形成了不良影響。加之其存續(xù)周期短、經(jīng)營信息變動快，日常抽查與監(jiān)測難以全面覆蓋，動態(tài)監(jiān)管成本高，即便被查處也能換個“馬甲”重新入駐，讓監(jiān)管陷入“屢打不絕”的困境。

“守門員”攔住偽裝術(shù)

　　面對愈演愈烈的“幽靈外賣”亂象，傳統(tǒng)的人工核查、線下抽查難以跟上節(jié)奏。近日，市場監(jiān)督管理總局出臺推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)經(jīng)營者落實食品安全主體責(zé)任監(jiān)督管理規(guī)定》等一系列新規(guī)，直指外賣行業(yè)痛點，用明確規(guī)則堵住“幽靈外賣”的入口。

　　“外賣平臺不能只收傭金、不擔(dān)責(zé)任，不能只管流量、不顧品質(zhì)，必須要實實在在擔(dān)起外賣食品安全‘守門員’的主體責(zé)任。同時要告誡商戶，不見面不代表可以不誠信，不上門不等于沒人管，食品安全是底線?！笔袌霰O(jiān)管總局食品安全總監(jiān)孫會川介紹，新規(guī)明確，外賣網(wǎng)店名稱必須與實體經(jīng)營門面招牌名稱保持一致;必須在主頁面顯著位置持續(xù)展示經(jīng)營資質(zhì)、實體經(jīng)營門面照片、實際經(jīng)營地址等核心信息，或設(shè)置清晰的信息鏈接標(biāo)識。為解決“假地址”問題，新規(guī)明確實際經(jīng)營地址必須與經(jīng)營資質(zhì)證書載明的經(jīng)營場所一致。同時，要求專門從事外賣服務(wù)、不提供堂食的外賣商家必須在其主頁面顯著位置設(shè)置“無堂食”標(biāo)識，且外賣平臺需將該標(biāo)識同步展示在商家列表頁面。

　　各地監(jiān)管部門與平臺迅速行動，創(chuàng)新技術(shù)手段，讓“信息公示”不再可有可無，讓“加工過程”不再霧里看花。上海市長寧區(qū)檢察院公益檢察室副主任翁文哲表示，長寧區(qū)檢察機(jī)關(guān)創(chuàng)新運用互聯(lián)網(wǎng)外賣餐飲全要素法律監(jiān)督模型，通過大數(shù)據(jù)比對全區(qū)外賣商家登記信息、投訴舉報數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)鎖定地址重復(fù)、信息異常的可疑店鋪，再結(jié)合實地調(diào)查固定證據(jù)。

　　美團(tuán)平臺數(shù)據(jù)顯示，開通“明廚亮灶”商家的單店訂單量最高增長可達(dá)8.6%，消費者投訴率下降23%;開通直播的商家復(fù)購率最高提升12%，客單價也提高了8%。美團(tuán)為參與商家提供硬件設(shè)備、安裝費用等專項扶持補(bǔ)貼，免費開放AI巡檢等技術(shù)支持。針對“夫妻店”“社區(qū)小店”等小微餐飲商戶提供全額補(bǔ)貼及流量傾斜，以降低其接入門檻。

　　李鳴濤表示，標(biāo)準(zhǔn)中提出的多項硬核要求，如要求商戶上傳門臉、后廚等多角度照片和連續(xù)無剪輯實景視頻，借助地址定位與人工智能識別技術(shù)核驗信息真實性，加入配送員地址校驗環(huán)節(jié)等，若能嚴(yán)格執(zhí)行，能有效阻擋“幽靈外賣”流入市場。

街頭巷尾織密監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)

　　當(dāng)“幽靈外賣”問題藏在居民樓、小巷深處，最有效的辦法就是讓更多雙眼睛參與進(jìn)來，把亂象暴露在陽光之下。

　　穿梭在城市各個角落的外賣騎手，最先看到后廚真實模樣，也成為離食品安全隱患最近的人。市場監(jiān)管總局法規(guī)司副司長王丹介紹，新規(guī)倡導(dǎo)外賣配送人員參與社會監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者存在食品安全違法行為的，及時向平臺提供者反映，并向市場監(jiān)管部門舉報。

　　在上海楊浦，騎手們不再只是送餐員，而是食品安全的“流動哨”。楊浦區(qū)檢察院檢察官蔣婷介紹，依托騎手友好社區(qū)公益訴訟聯(lián)絡(luò)點，他們可以發(fā)現(xiàn)環(huán)境臟亂、資質(zhì)不明的店鋪，為監(jiān)管部門提供最及時、最鮮活的線索。

　　福建聘請198名網(wǎng)約配送員擔(dān)任社會監(jiān)督員，建立標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)、報告和獎勵兌現(xiàn)流程，讓每天穿梭在大街小巷的騎手，成為發(fā)現(xiàn)“幽靈外賣”的第一雙眼睛。同時，福州市市場監(jiān)管局創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)餐飲“e治理”模式，建立面向騎手和平臺工作人員的“吹哨人”有獎舉報制度，實現(xiàn)加密舉報、線上兌獎，同時開通市民“隨手拍”功能，消費者發(fā)現(xiàn)問題可隨時拍照舉報，線索精準(zhǔn)推送至監(jiān)管部門，讓監(jiān)督觸手可及。

　　“除了嚴(yán)格落實標(biāo)準(zhǔn)要求，還需建立品質(zhì)消費導(dǎo)向的平臺規(guī)則，從根本上消除低價低質(zhì)甚至有食品安全隱患外賣的生存空間?！崩铠Q濤建議，在此基礎(chǔ)上，還要進(jìn)一步加強(qiáng)對商戶主體的信用管理，建立商戶數(shù)字信用檔案，整合證照合規(guī)、食安抽檢、客訴處理等數(shù)據(jù)，實施分級分類管理，高風(fēng)險商戶重點監(jiān)管并降低流量，推行“黑名單”制度并向政府監(jiān)管部門同步相關(guān)信息。

　　當(dāng)前，福建省已通過信用賦能引導(dǎo)主要平臺將經(jīng)營者食安評級與流量分配、營銷資源實質(zhì)性掛鉤，總結(jié)形成信用賦能正向引導(dǎo)機(jī)制的可推廣模式。健全在閩平臺聯(lián)合熔斷機(jī)制，涉及食品安全輿情經(jīng)查屬實的或涉及食品安全案件的外賣經(jīng)營者，在閩運營的外賣平臺均不得允許其上線經(jīng)營，直至整改到位。

　　本報記者 李思雨 薛志偉 唐一路

　　(經(jīng)濟(jì)日報)