上周刷到小米汽車官宣把SU7 Ultra的“Ultra Master”專屬銷售權(quán)限下放到全部門店時,我手里剛提三個月的Ultra方向盤都抖了一下:當(dāng)初沖著專屬團(tuán)隊1V1的“保姆式”服務(wù)買的頂配,現(xiàn)在隨便哪個門店銷售都能賣這款1548馬力的性能怪獸了,那我后續(xù)的保養(yǎng)、故障咨詢還能有以前的待遇不?
先說說當(dāng)初的“Ultra Master”有多香。去年訂車時,我的專屬顧問是個開了五年性能車的老炮,不僅能把三電機(jī)四驅(qū)系統(tǒng)的扭矩分配邏輯講得像說相聲,還主動提出上門試駕——要知道我家在郊區(qū),離最近的體驗店20公里。交付那天更夸張:專屬停車位、鮮花禮盒,甚至連我提車后要去的露營地都提前幫我查好了充電樁位置。這種服務(wù),是我愿意多花20萬上Ultra頂配的核心原因之一。現(xiàn)在權(quán)限下放,官方說“服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不變”,但嘴皮子說說誰不會?
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帶著疑問,我翻了小米內(nèi)部流出的服務(wù)SOP更新文件:要求所有門店銷售必須通過15小時的Ultra專屬培訓(xùn),內(nèi)容包括1.98秒零百加速的駕駛場景解讀、碳化硅控制器的維護(hù)要點,甚至還有“高端用戶溝通禁忌”(比如不能問“您買這么貴的車是為了撐場面嗎”)。官方還承諾保留專屬客服通道——撥打400電話時報Ultra車架號,能直接轉(zhuǎn)接VIP坐席,響應(yīng)時間不超過30秒。聽起來挺靠譜?但轉(zhuǎn)折來了:我問了三個不同城市的Ultra車主,只有一個說還能接到專屬顧問的回訪,另外兩個都表示最近的保養(yǎng)預(yù)約是普通銷售跟進(jìn)的,連“您的車需要做剎車油檢測”這種基礎(chǔ)提醒都差點漏掉。
更扎心的是匿名車主的吐槽錄音:上周去家附近的門店做軟件升級,以前專屬顧問會提前一天確認(rèn)時間,到店直接走VIP通道;現(xiàn)在到店后銷售半天找不到我的訂單,說系統(tǒng)還沒同步全門店權(quán)限,等了40分鐘才處理。“最氣的是,旁邊一個賣普通SU7的銷售居然跟客戶說‘Ultra就是加速快一點,性價比不如Pro’——這就是所謂的15小時培訓(xùn)?”
為了驗證,我假裝成潛在客戶暗訪了家附近的門店。進(jìn)門說要看SU7 Ultra,銷售倒是熱情,但聊到核心參數(shù)時就露餡了:“零百加速1.98秒,很快!”至于三電機(jī)和雙電機(jī)的區(qū)別?“就是馬力更大唄!”當(dāng)我問“賽道模式下的扭矩轉(zhuǎn)向怎么抑制”時,他直接掏出手機(jī)查資料——這水平,能給想買Ultra的用戶提供專業(yè)建議嗎?
不過客觀說,權(quán)限下放也不是全沒好處。我一個在二線城市的朋友,之前想買Ultra得坐高鐵去省會體驗店,現(xiàn)在本地門店就能訂車了,還能預(yù)約上門試駕。小米官方數(shù)據(jù)顯示,權(quán)限下放一周后,Ultra的訂單量漲了18%,超額完成年度銷量目標(biāo)的進(jìn)度又快了一步。這說明下放權(quán)限確實能提升覆蓋范圍,讓更多人觸達(dá)這款性能車。但問題是,高端車型的核心競爭力從來不是“賣得多”,而是“服務(wù)得好”——如果為了銷量犧牲服務(wù)體驗,那Ultra和普通SU7的區(qū)別,不就只剩下那幾個馬力數(shù)字了?
小米汽車的野心我懂:想讓SU7 Ultra從“小眾性能玩具”變成“主流高端選擇”。但服務(wù)的“溫度”不是靠文件就能維持的。比如那個15小時培訓(xùn),能不能加個實操考核?比如讓銷售在賽道上開Ultra跑三圈,真正感受1.98秒加速的眩暈感?再比如專屬客服通道,能不能加個“Ultra車主標(biāo)識”,避免系統(tǒng)同步的漏洞?
最后想說:SU7 Ultra能靠1.98秒的零百加速贏市場,但想留住高端用戶,得靠的是從訂車到報廢的每一次服務(wù)細(xì)節(jié)。權(quán)限下放是好事,但別讓“高端服務(wù)”變成一句空話——畢竟,我們買的不是一輛快的車,而是一輛能讓我們覺得“值”的車。
文章主旨:小米SU7(參數(shù)丨圖片) Ultra銷售權(quán)限下放的舉措雖能提升銷量覆蓋,但需以嚴(yán)格的服務(wù)培訓(xùn)與監(jiān)督機(jī)制保障高端用戶體驗,方能平衡效率與品牌價值。
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