山東
近日，農行馬橋支行營業廳迎來一位特殊的客戶，年近七旬的張大爺，因行動不便乘坐輪椅，急需辦理銀行卡密碼重置業務。農行員工見狀迅速啟動適老化服務流程，用耐心與細心為老人搭建起便捷的金融服務通道。
當天上午，張大爺在家人的陪同下抵達營業廳，大堂經理立刻上前，得知張大爺忘記銀行卡密碼無法取款，且因年紀大、記憶力衰退，對業務辦理流程較為陌生，柜員一邊輕聲安撫老人情緒，一邊詳細講解密碼重置的操作規范和安全注意事項。
考慮到老人行動受限，員工逐字逐句向老人核實身份信息、預留手機號等關鍵內容，確保每一項操作都清晰透明。在身份核驗環節，員工耐心引導老人配合人臉識別，全程保持溫和語速與親切態度，緩解老人的緊張感。經過十余分鐘的細致操作，密碼重置業務順利完成。辦理結束后，員工還特意叮囑老人及家屬妥善保管密碼，如有疑問可隨時聯系網點。
“你們的服務太周到了，真是為我們老年人著想！”張大爺對農行員工的貼心服務連連稱贊。馬橋支行始終將適老化服務作為重點工作，網點內愛心窗口、無障礙通道、輪椅坡道等設施完備，員工定期開展特殊群體服務培訓，以“想客戶之所想，急客戶之所急”的服務理念，讓老年客戶們及特殊群體在金融服務中感受到實實在在的溫暖與便利。
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