各司其職莫肆意。三天三評，西貝賈國龍15個感嘆號歸于努力改進

西貝和賈國龍對人民日報評論的回應

（一）

連續(xù)三天，人民日報三評西貝，標題如下：

1月18日《網(wǎng)絡輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板》。

1月19日《危機面前，坦誠是最好的公關》。

1月20日《自媒體不是私域 不可肆意》。

原文網(wǎng)上有，在此不贅述。

到目前，西貝官方微博和賈國龍朋友圈，回應了前兩篇評論，表示：相信組織、依靠法律、團結伙伴！轉換思維，提升本領，努力順應互聯(lián)網(wǎng)時代，西貝會努力。西貝賈國龍一定對照反思學習改進！最后一句逐字配了感嘆號，一共15個。

至此，各歸各位，各回各家，各司其職，各盡本分。

讓企業(yè)的歸于企業(yè)，讓市場的歸于市場，讓媒體的歸于媒體，讓顧客的歸于顧客，讓法律的歸于法律，讓科學的歸于科學，讓互聯(lián)網(wǎng)歸于互聯(lián)網(wǎng)。

企業(yè)職責是以質(zhì)量、價格、服務的組合贏得顧客，而非斗嘴置氣；

市場的規(guī)律是無形之手調(diào)節(jié)下的優(yōu)勝劣汰，而非概念口號之爭；

媒體重在監(jiān)督、傳播和引領，而非裁判；

顧客有權依法投訴吐槽，而非信口開河；

法律責在維護秩序，而非滯后等待；

科學的運用在于提高效益，而非偷工減料；

互聯(lián)網(wǎng)在于平權傳播而非高地霸凌。

（二）

市場規(guī)律顯示，一項新技術如預制菜，在未被大多數(shù)眾人接納的創(chuàng)新階段，率先使用該技術的企業(yè)，一方面會獲得高于常規(guī)企業(yè)利潤率的利潤，因為這里包括了試錯成本、前期大規(guī)模投入，另一方面也面臨著被大眾抵制、詆毀的風險。

例如創(chuàng)新藥在專利保護期非常昂貴，過了20年的專利保護期后，大量仿制藥上市后，價格就會大幅下降。

但為何還有企業(yè)青睞新技術的投入呢？利潤的誘惑，推動行業(yè)進步的成就感，以及對未來發(fā)展趨勢的預判，構成這種行為的原動力。

“欲戴王冠、必承其重”，先行一步的企業(yè)，在這個階段，自身要具備更強的抵御各種風險的能力，例如，市場變化敏感度，客戶溝通有效性，法律護航能力，等等。

如果期待市場自然而然地接受新技術，恐怕是過于天真了。

只有把各種可能出現(xiàn)的困難，預先考慮清楚，擬定預案，事先演習，才可能從從容容、游刃有余。否則，就極容易變成匆匆忙忙、連滾帶爬。

根據(jù)中國連鎖經(jīng)營協(xié)會2022年的報告，真功夫、吉野家、西貝等連鎖餐飲企業(yè)，預制菜占比達80%以上。對這三家，我個人觀點是，吉野家從來不算便宜，但是貨真價實，口感也可接受，大家都知道他家是中央廚房配送，十余年來未見有人質(zhì)疑其是預制菜。

問AI得出這三家的人均消費數(shù)據(jù)是：真功夫30-35元，吉野家30-60元，西貝（折前）75-85元。之前，也沒人質(zhì)疑他們是預制菜。

有一天，有著網(wǎng)絡影響力的某人，把這兩件事放在一起說“都是預制菜，還那么貴”，獲得370萬人點贊。這些點贊者，都是吃過西貝的嗎？不一定。

預制食品廠的一加工車間

預制菜，這是一個在大眾心中沒有明確定義的詞匯，特別是2024年、2025年連續(xù)兩年的315晚會上，曝光了某些無良加工食品廠商的骯臟做法，有用到“預制菜”的說法，導致坊間對預制菜多有不好的印象。

由于人們對不了解的東西往往抱有戒備、抵觸、不信任心理，再被貼上個“貴”的標簽，更何況是在大家的收入都有待上行的時期，三者疊加，瞬間燃爆了眾人情緒，一場倒賈“狂歡”從線上蔓延到線下，125天后，西貝宣布關停102家店。

（2024年多部門聯(lián)合印發(fā)的《關于加強預制菜食品安全監(jiān)管 促進產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的通知》明確連鎖餐飲的中央廚房，自行制作并配送自有門店的凈菜、半成品、成品菜肴，不納入預制菜范圍。）

（三）

導致西貝閉店的因素，因為沒有相關數(shù)據(jù)，只能做些定性分析，大致有幾個方面：例如市場整體經(jīng)濟情況，同期海底撈等其他餐飲業(yè)閉店數(shù)量也有幾十家；企業(yè)經(jīng)營中的不足；企業(yè)布局調(diào)整、戰(zhàn)略調(diào)整的要求；輿情沖擊及應對策略。

輿情，是導火索，但如果自身沒有火藥桶，或者有火藥桶但也有滅火器，可能火就燃不起來，或者瞬間、快速被撲滅，或者一直只是小火苗，造成不了大影響。

對于一家企業(yè)來說，輿情這個導火索，基本是不可控的（當然有某些公司或機構有本事有辦法控制輿情），而且網(wǎng)絡、自媒體更是輿情的放大器， 所以，打鐵還需自身硬，企業(yè)自身的運營管理中，有沒有“火藥桶”和“滅火器”，至關重要。

什么會是“火藥桶”呢？

營銷夸大或不實或造成顧客理解偏差，服務/產(chǎn)品的質(zhì)量瑕疵、價格定位脫離市場且僵化、客戶投訴應對失當、店面環(huán)境過暗或過亮、地面濕滑或油污、招貼布置及含義產(chǎn)生歧義、衛(wèi)生間不夠衛(wèi)生、店內(nèi)氣溫不適、氣味難聞，等等。

一切顧客可以接觸到的、感受到的元素，都可能是“火藥桶”。

什么是“滅火器”呢？客戶關系管理和法務體系。

僅從媒體報道信息來看，西貝在火藥桶和滅火器方面，都有很大的改善空間。

看到一位作者用山姆被黑上熱搜多次和西貝此次輿情對比，想說明西貝自身問題很大，我不贊同此觀點。西貝的管理成熟度，和山姆店的管理，目前看還無法對比。

例如山姆雖然是會員制，以前進店并不嚴格查驗，但近幾年進店就要刷會員碼，詢問得知是因為有一些人專門前來搗亂。

另外，山姆的法務體系非常完善，面對黑文，直接交給法務進行處理，不論該文是出自哪家自媒體、大或小的自媒體。

（四）

以顧客角度，從細節(jié)感受一下西貝及周邊餐飲商家：

前天上午，路過一家大型商廈地下一層的餐飲區(qū)，想順便去西貝吃飯。

時間不到十點，算是兩餐之間。這家西貝店面不小，守著門口，對面原來有家面積挺大的星巴克，去年換成了沒有座位的麥當勞咖啡取餐點。

進了西貝，我四處張望，柜臺里有位小伙子，看到我好像沒看到，過了一會兒，一位好像領位的姑娘，抱著一摞餐盤遞給小伙子，隨口對我說“我們沒有早餐，午餐十一點開始”。我笑笑走了出去。

稍有感觸的是，時代變了？以前進店就能聽到的問好都不需要了嗎？

再看周邊，多家店招牌、橫幅上打著“沒有預制菜”、“現(xiàn)炒就是好吃”的字樣。一家標明“現(xiàn)炒”的攤位里，十來位員工坐在餐位上正在吃飯，統(tǒng)一藍黑色的工服，讓人看不出有沒有污漬。攤位一角圍擋起來，想來就是操作間了，小小的。

商廈地下一層也是不允許用明火的。

當品質(zhì)、口味、特色、價格等等餐飲要素，幻化成一句“現(xiàn)炒”時，其實是餐飲的劣化、語言的矮化、飲食審美的退化。

（五）

復盤這場活報劇，撇去喧囂的浮沫，可以沉淀出以下一些思考：

預制菜并不是壞品質(zhì)的代名詞；

顧客知情權也不該是肆意的借口；

開店閉店看似無縫銜接，其不可見的沉沒成本，實則是全社會的損失；

成熟的打工人，更不僅僅是一個就業(yè)數(shù)字，背后是從新人到熟練員工的培訓培養(yǎng)過程；

輿論監(jiān)督的某些空缺，給某些人營造了所謂的“為民發(fā)聲”的機遇；

法律被輕忽對待，維權取證難、違法成本低，造成企業(yè)受困于輿情沖擊無法自救；

歸根結底，在當下這個時代，企業(yè)，不僅是西貝，要生存下去，，需要更堅強，企業(yè)的堅強，不僅體現(xiàn)在情懷，更是投入、產(chǎn)出的對比，是各個業(yè)務環(huán)節(jié)的精雕細琢。

西貝店面