三只松鼠客服管顧客叫主人，這是什么羞恥play

出品 | 4A廣告網(wǎng) 作者 | 李?yuàn)W

朋友們，最近真的三只松鼠的企業(yè)文化笑暈了。

入職三只松鼠，你將喜提一個(gè)“鼠”字開頭的花名。在三只松鼠買東西， 客服會(huì)管你叫主人。有網(wǎng)友現(xiàn)身說法，“培訓(xùn)的時(shí)候讓我們必須喊主人，說是為了讓顧客覺得我們是一群真的松鼠。”

圖源：抖音用戶

刷到三只松鼠的開會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，好像捅了“鼠鼠窩”，所有的人都叫“鼠XX”。

圖源：小紅書網(wǎng)友分享

更好笑的是，三只松鼠的CEO叫“松鼠老爹”，老板娘叫“松鼠老母”。

那么問題來了，為什么老板和老板娘是松鼠輩，其它員工都是鼠字輩呢？

圖源：小紅書用戶

然后，最讓人繃不住的來了，它們的企業(yè)文化居然是——“讓天下主人爽起來”。

有網(wǎng)友講述，在安徽蕪湖的三只松鼠主題樂園里面，有一個(gè)會(huì)把人倒過來?yè)u的項(xiàng)目，在去這個(gè)項(xiàng)目的路上，地上有四個(gè)大字：讓主人爽！簡(jiǎn)直要笑飛過去了。

圖源：小紅書用戶

腦補(bǔ)一下，他們吃飯的時(shí)候，會(huì)不會(huì)互相叫“鼠XX”一起去吃飯呢？

那要是這樣的話，喜歡喊別人主人，能去三只松鼠工作嗎？

這班上的，仿佛一個(gè)大型羞恥play！

關(guān)于“主人的游戲”什么的，簡(jiǎn)直就踩在了大伙的興奮神經(jīng)上，認(rèn)為這種企業(yè)文化太有意思了，最后終于是忍不住了，紛紛跑到三只松鼠的旗艦店“騷擾”客服，體驗(yàn)一把被叫“主人”的快樂。（補(bǔ)充說明一下，作為打工人，并不提倡找客服閑聊，只是聊天而沒有下單可能會(huì)增加客服工作負(fù)擔(dān)）

圖源：小紅書用戶

客服M屬性大爆發(fā)，“主人趕緊用您的訂單砸亖小松鼠吧”。

還有網(wǎng)友根據(jù)和客服的對(duì)話，總結(jié)出了“鼠鼠們”上班的座位表，甚至連他們的各種人際關(guān)系也摸得一清二楚，不去做情報(bào)工作真的可惜了。

看來，大家已經(jīng)沉浸在這場(chǎng)松鼠與主人的角色扮演里無法自拔了。一邊是涌進(jìn)店鋪后臺(tái)的網(wǎng)友們，一邊是可能帶來的訂單量增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，也不知道“鼠鼠”客服們是喜還是愁呢？

說到這里，有的朋友可能會(huì)疑惑，三只松鼠的客服叫做“鼠XX”也不是第一天了，況且作為國(guó)內(nèi)頭部的休閑零食品牌，三只松鼠曾長(zhǎng)期霸占多個(gè)電商渠道的休閑零食及細(xì)分品類榜首，“鼠名文化”作為品牌IP的核心組成部分，已沿用十余年，想來不少消費(fèi)者也接觸過，為何偏偏在最近火了呢？

這就得說到前段時(shí)間關(guān)于“退貨鼠”的討論了。雙11期間，有消費(fèi)者因購(gòu)買的三只松鼠板栗疑似變質(zhì)申請(qǐng)退貨時(shí)，發(fā)現(xiàn)退貨收件人備注為“退貨鼠”，于是通過社交平臺(tái)分享，“感覺是我想多了，但看到這個(gè)名字就是很不舒服”。

這篇帖子得到不少熱心網(wǎng)友的回復(fù)，解釋這是三只松鼠的企業(yè)文化，進(jìn)了公司都要起一個(gè)鼠名。

近幾年，關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)大廠花名文化在網(wǎng)絡(luò)上多有討論。大廠以花名促進(jìn)扁平化管理，營(yíng)造開放氛圍，不過，社交媒體上出現(xiàn)了越來越多不同的聲音，認(rèn)為入職取花名是人的異化，讓人心甘情愿成為企業(yè)的一顆螺絲釘。

甚至在部分用戶帖子當(dāng)中，“花名”成為了上級(jí)劃分“嫡系”的手段。

就像這次三只松鼠的“鼠名”文化引發(fā)討論，也有部分觀眾質(zhì)疑，這是不是某種“服從性測(cè)試”。

可以看到，“鼠名”文化成為熱點(diǎn)話題對(duì)于三只松鼠而言，并非是完全正面的曝光。如果外界傾向于將其解讀為“過度討好”消費(fèi)者，就是對(duì)員工個(gè)體身份的消解，那么很容易給品牌帶來負(fù)面輿情。

當(dāng)兩種截然不同的聲音出現(xiàn)在輿論場(chǎng)當(dāng)中時(shí)，品牌需要做的就是放大正面的聲音。

首先是通過及時(shí)回應(yīng)解除誤會(huì)。前文提到，部分消費(fèi)者對(duì)于 三只松鼠售后存有疑慮。而運(yùn)營(yíng)及時(shí)回復(fù)，向消費(fèi)者表達(dá)歉意，一定程度上消解了誤會(huì)。

此外，三只松鼠也通過多種渠道進(jìn)行解釋澄清。11月24日，三只松鼠股份有限公司工作人員在答復(fù)媒體工作人員時(shí)表示，公司確實(shí)有以“鼠”字作為名字前綴的文化。“大家都用‘鼠’字起名，感覺更親切、可愛一些，也突出我們的品牌特色。”該工作人員還表示，這并非強(qiáng)制規(guī)定，“沒有說不同意就會(huì)有什么后果”。

這些回應(yīng)，讓不少網(wǎng)友了解到企業(yè)文化制定的初衷，減少了因?yàn)樾畔⒉疃a(chǎn)生的負(fù)面解讀。

更重要的是，三只松鼠企業(yè)內(nèi)部，自上而下都接受這種企業(yè)文化。比如創(chuàng)始人以“松鼠老爹”自稱，客服在回復(fù)網(wǎng)友時(shí)保持統(tǒng)一口徑，以親切、活潑的口吻接待顧客，顯示出這的卻是三只松鼠內(nèi)部的共識(shí)。很大程度上減少了關(guān)于 “pua員工”“強(qiáng)制改名”等的質(zhì)疑。

隨著網(wǎng)絡(luò)上討論的深入，關(guān)于三只松鼠的很多企業(yè)文化雜談也逐漸呈現(xiàn)在大眾面前。

比如三只松鼠的總部大樓遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看上去就像一個(gè)巨型松鼠窩。

以及三只松鼠小鎮(zhèn)，是一個(gè)集產(chǎn)業(yè)、文化、旅游、商業(yè)為一體的跨界型主題娛樂綜合體。

把“三只松鼠”的IP融入到每一個(gè)消費(fèi)場(chǎng)景中，讓消費(fèi)者了解到了品牌文化當(dāng)中活力、可愛的一面。

在觀眾們對(duì)于三只松鼠全員用“鼠XX”稱呼、辦公區(qū)叫“鼠窩”等獨(dú)特文化產(chǎn)生好奇心和探索欲之時(shí)，三只松鼠還趁熱打鐵策劃了邀請(qǐng)2名網(wǎng)友到“松鼠王國(guó)”做客的活動(dòng)，去制造與消費(fèi)者之間的親切互動(dòng)。

就這樣，大眾慢慢接受了，無論是客服“松鼠”管消費(fèi)者叫“主人”，還是員工內(nèi)部起個(gè)以“鼠”為前綴的花名，都是填補(bǔ)三只松鼠品牌文化的一部分，就像是一種品牌人格化體系的拼圖。在這種情況下，負(fù)面的言論就慢慢偃旗息鼓了。

小李還了解到，除了三只松鼠的“鼠名”文化，不少企業(yè)也有一些將IP深度綁定到企業(yè)文化以及各種場(chǎng)景下的操作，比如老鄉(xiāng)雞對(duì)于“咯咯噠”深入靈魂的喜愛，旺旺是個(gè)“跨界之王”。

你還知道哪些企業(yè)文化怪談呢？歡迎在評(píng)論區(qū)留言分享。

鐵粉推薦

點(diǎn)關(guān)注，跟主編交個(gè)朋友 ↓↓↓