“沒(méi)想到在家門(mén)口就能當(dāng)面說(shuō),馬上辦!”近日,在哈爾濱市香坊區(qū)幸福社區(qū)“12345便民熱線進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),居民羅女士對(duì)于獨(dú)生子女家庭優(yōu)惠政策的疑問(wèn),工作人員當(dāng)場(chǎng)對(duì)照政策文件給予了詳細(xì)解答。
據(jù)了解,香坊區(qū)自5月末開(kāi)展“12345便民熱線進(jìn)社區(qū)”活動(dòng)以來(lái),現(xiàn)場(chǎng)受理市民訴求1728件次,讓一批批“急難愁盼”問(wèn)題得到高效解決,12345熱線受理投訴量同比減少30%。
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“三色臺(tái)賬”讓訴求件件有回音
“樓上漏水把我家墻淹了,這事兒能幫忙解決嗎?”“我們先給你登記,馬上找相關(guān)部門(mén)跟你聯(lián)系。”8月末,在和平街道亞麻小區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng),居民孫先生的訴求剛提出,就被12345熱線的工作人員納入“黃色臺(tái)賬”。
熱線進(jìn)社區(qū)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置了綜合咨詢(xún)、訴求受理、政策宣講“一站式”服務(wù)“窗口”,相關(guān)企業(yè)服務(wù)也有專(zhuān)屬窗口,居民的政策咨詢(xún)、生活難題、發(fā)展建議均“有問(wèn)必錄、有訴必應(yīng)”。受理居民問(wèn)題后,一套“登記、分類(lèi)、轉(zhuǎn)辦、跟蹤、回訪”的五步閉環(huán)流程隨即啟動(dòng):綠色標(biāo)注現(xiàn)場(chǎng)辦結(jié)事項(xiàng),黃色標(biāo)注2日內(nèi)辦結(jié)事項(xiàng),紅色標(biāo)注需多部門(mén)7日內(nèi)協(xié)同辦結(jié)事項(xiàng)。
針對(duì)孫先生家的漏水糾紛,2日內(nèi)網(wǎng)格員上門(mén)查看,社區(qū)搭建協(xié)商橋梁。經(jīng)調(diào)解后,鄰里雙方就墻體修復(fù)達(dá)成一致,矛盾圓滿化解。“這將服務(wù)從辦事大廳‘搬’到居民樓下是挺方便的,以前咨詢(xún)問(wèn)題要跑好幾趟,今天十分鐘就整明白啦!”孫先生高興地說(shuō)。
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組成“一線服務(wù)團(tuán)” 辦事不用“多頭跑”
為從源頭化解群眾訴求,從今年5月末開(kāi)始,香坊區(qū)將12345便民熱線延伸至居民“家門(mén)口”,通過(guò)每月定期開(kāi)展進(jìn)社區(qū)活動(dòng),使訴求渠道覆蓋24個(gè)街鎮(zhèn)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)覆蓋所有社區(qū)(村)、問(wèn)題辦理覆蓋民生各領(lǐng)域,形成“事事有回音”的長(zhǎng)效機(jī)制,讓一批批居民急難愁盼問(wèn)題得到高效解決。
“商家用音箱播放營(yíng)銷(xiāo)廣告擾民怎么辦?”“小區(qū)外的路燈壞了,該找哪個(gè)部門(mén)?”6月11日,哈市香坊區(qū)松雷廣場(chǎng)人頭攢動(dòng),“12345便民熱線進(jìn)社區(qū)”城管專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng)正熱鬧開(kāi)展。香坊區(qū)城管局執(zhí)法、市容、環(huán)衛(wèi)、市政、審批等業(yè)務(wù)科室的精干力量組成“一線服務(wù)團(tuán)”,面對(duì)居民的具體問(wèn)題,工作人員逐一記錄、耐心解答。
市民周女士反映體育頭道街15號(hào)的中旗浴館門(mén)前,有一井蓋松動(dòng)并伴有周邊破損的情況。對(duì)此,香坊區(qū)城管局設(shè)施排查部門(mén)的工作人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)設(shè)施巡查人員前往核實(shí)。經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),問(wèn)題井蓋的責(zé)任單位是屬地辦事處,下一步的維修工作將由屬地辦事處負(fù)責(zé)督辦維修。據(jù)統(tǒng)計(jì),活動(dòng)當(dāng)日共受理居民意見(jiàn)建議50余件,涵蓋市容秩序、環(huán)境衛(wèi)生、市政設(shè)施等多個(gè)領(lǐng)域。
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據(jù)香坊區(qū)政務(wù)服務(wù)中心工作人員介紹,為了持續(xù)優(yōu)化12345熱線服務(wù),推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加便民,2024年哈爾濱市按照“應(yīng)并盡并”原則,整合歸并全市20個(gè)行業(yè)部門(mén)和14個(gè)區(qū)縣(市)非緊急類(lèi)熱線共55條,實(shí)現(xiàn)“一號(hào)響應(yīng)”。市民無(wú)論在哪個(gè)區(qū)都可以撥打12345熱線反映供暖、供水、供電、供氣、環(huán)保、安全等民生急事,該熱線實(shí)行首接負(fù)責(zé)機(jī)制,工單受理后會(huì)流轉(zhuǎn)到各區(qū)及相關(guān)企業(yè),實(shí)行“一派到底”,“急事速辦”。
為把問(wèn)題和難題解決在源頭,香坊區(qū)各街鎮(zhèn)與行業(yè)部門(mén)組成“民生服務(wù)聯(lián)合體”,針對(duì)消費(fèi)維權(quán)、物業(yè)管理、交通出行、人居環(huán)境等高頻訴求領(lǐng)域,抽調(diào)精干力量組建“一線服務(wù)團(tuán)”,形成“現(xiàn)場(chǎng)受理、現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)”的高效聯(lián)動(dòng)模式,讓居民不用“多頭跑”。
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市區(qū)聯(lián)動(dòng) 居民難題解決更徹底
8月16日,“12345進(jìn)社區(qū)”便民服務(wù)活動(dòng)走進(jìn)香坊區(qū)安埠街道蘇順社區(qū),在蘇順胡同17號(hào)庭院設(shè)置了投訴受理臺(tái)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)臺(tái)、政策宣講臺(tái)和企業(yè)服務(wù)專(zhuān)窗,現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)居民的訴求。從小區(qū)物業(yè)維修到周邊交通出行,從養(yǎng)老服務(wù)到環(huán)境衛(wèi)生,居民們提出的問(wèn)題涵蓋生活方方面面,有些難題需多部門(mén)聯(lián)動(dòng)才能辦理解決。
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圖片由香坊區(qū)提供
“公交車(chē)免費(fèi)政策咋享受?”“出租車(chē)能進(jìn)小區(qū)嗎?”在香坊區(qū)水務(wù)交通局咨詢(xún)臺(tái)前,哈市公共交通和出租汽車(chē)事業(yè)發(fā)展中心的現(xiàn)場(chǎng)解答讓居民們的跨區(qū)域、多層級(jí)疑問(wèn)有了權(quán)威答復(fù)。工作人員不僅宣講了《哈爾濱市巡游出租汽車(chē)計(jì)價(jià)規(guī)則》,還聯(lián)合區(qū)交通部門(mén),把公交空調(diào)暖風(fēng)開(kāi)啟標(biāo)準(zhǔn)、物流投訴渠道等問(wèn)題講得明明白白。
“如今,邀請(qǐng)市直部門(mén)下沉社區(qū),已成為香坊區(qū)進(jìn)社區(qū)活動(dòng)的升級(jí)版舉措,精準(zhǔn)推動(dòng)民生類(lèi)、城市管理類(lèi)復(fù)雜難題高效解決,在家門(mén)口就能反映問(wèn)題、得到明確答復(fù)。”安埠街道辦事處蘇順社區(qū)書(shū)記胡萬(wàn)紅說(shuō),熱線進(jìn)社區(qū)活動(dòng)讓政務(wù)服務(wù)走出辦公室、深入居民中,組團(tuán)辦理、市區(qū)聯(lián)動(dòng)的“組合拳”,不僅高效化解了一批民生痛點(diǎn),讓“各種急難愁盼”問(wèn)題得到解決。
香坊區(qū)政務(wù)服務(wù)中心相關(guān)負(fù)責(zé)人也表示,下一步,香坊區(qū)將繼續(xù)把12345熱線服務(wù)延伸到更多社區(qū)角落,不斷創(chuàng)新形式、優(yōu)化流程,讓這條熱線真正成為連接民心、匯聚民智、解決民憂的“暖心橋”。
- 龍頭新聞·生活報(bào)記者:于海霞
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