「入職」烤匠揭秘：開業一年還在排隊，真火爆還是有貓膩？

大概一年前，來自川渝的美食品牌「烤匠麻辣烤魚」，在北京合生匯開出川渝以外的第一家門店，很快，就成了風頭無兩的「京城排隊王」。當時，作為重慶人的我，一度為了吃上一頓來自家鄉的烤魚，不惜苦苦排隊8個小時。

雖然我對那頓飯的味道還算滿意，但在北京，我見過太多驟然爆火又迅速歸于沉寂的網紅店，對于烤匠的未來，預期也不樂觀。我總覺得，當人們的好奇勁兒過去，烤匠也會泯然眾人。

沒想到，一年之后，烤匠在這座城市的不同地方開出好幾家新店，排隊的火爆程度卻只增不減。一天中的大多數時候，不管去哪家門店，門口都擠滿食客、黃牛和好奇的圍觀者。

我太疑惑了：這樣持續瘋狂的場景，究竟是不是烤匠的營銷？烤匠的火爆是真是假？黃牛和排隊的人是不是烤匠自己請來的？到底誰還在花好幾個小時排隊，就為了吃上一頓烤魚？

要解答這些問題，光去現場排隊可不行。我特意辦了健康證，通過求職軟件的招聘投了簡歷，經過面試、培訓之后，終于成功入職，成為烤匠的一名見習服務員。

一個普通的周六，我在烤匠忙碌的一天開始了——

文｜珍珠

西打

一上班，就和黃牛「交手」了

周六上午9點30分，我準時抵達合生匯烤匠的門店，并被分配到了今天的第一個任務——給顧客取號。得知這個安排時，我努力壓住自己嘴角的笑意，心里想的是：就沖這，來一趟就值了。

去年烤匠的出現，可以說盤活了全北京的黃牛，甚至合生匯店還被形容為「牛牛團建勝地」，引發過不少矛盾和糾紛。為了平息普通顧客排隊的怒火，烤匠一直對外宣稱在嚴厲打擊黃牛，而取號員這個崗位，是和黃牛們打交道的第一道關卡，能夠最直接地看清核心問題：黃牛滿地，烤匠是真打還是假打？

原本，我以為這個崗位很特殊，沒想到新人也能干。問了才知道，在烤匠，服務員主要有三類崗位，前廳、大堂、后廚，取號員就屬于前廳。烤匠覺得，就餐時服務好顧客的難度更高，所以一般新人入職，都會先派去前廳，直到流程熟悉了，才能進軍大堂。

取號是吃到烤匠的關鍵。放號前的5分鐘，我不由自主地興奮起來，甚至開始期待黃牛的出現，看身旁的烤匠服務員該如何應對。

烤匠取號員正在給顧客取號。圖/珍珠

跟我一起干活的服務員不是新手，卻也開始緊張起來。她們一邊抓緊再喝兩口水，一邊把取號機準備好，頗為忐忑地等著10點商場開門。員工小玉說，每個周六，都是工作量最大的一天，「像打仗一樣」，往日只有一個人負責取號，周末會加到兩個人，不然隊伍會越拉越長，根本排不完。

我很快就發現小玉所言不虛。10點一到，食客們幾乎是小跑著從四面八方涌來。短短兩分鐘，我和搭檔面前就出現了一條十幾米的長隊。這天，搶到第一個號的是一位母親，孩子點名要吃烤匠，她提前做了攻略，周末起了個大早來排隊，順利躋身今天第一波就餐的客人。

取到號，她還不忘吐槽一句：「你們這兒的人也太多了，誰能老來排隊呀？」我聽了，默默在心里點頭。

接下來的時間，我一邊化身無情的取號機器，讓顧客一個接一個地掃碼、驗證手機號，確保一人一號，這是烤匠規定的取號流程，每個人大約30秒。

一邊用余光時刻盯緊黃牛。上崗培訓前，烤匠會給新員工們配幾名師父，傳授崗位技巧，叮囑注意事項。我學到的經驗就包括，辨認黃牛，只認臉、認衣服是遠遠不夠的，還得學會認鞋——黃牛可能戴口罩，可能戴帽子，可能換衣服，做出不同的偽裝，但出門在外，唯獨鞋子不會換。與此同時，在烤匠做取號員膽子得大，絕對不能心軟，認出黃牛必須制止，不能讓現場的食客們先認出來，以免引發不滿。

不得不說，這個觀察相當精準，但我心里還是犯嘀咕：難道烤匠真的不會跟黃牛勾結？這個問題在我告假上廁所時得到了側面解答，帶我的師父叮囑我，不要穿著工服去洗手間，因為黃牛會潛伏在那里，詢問每一個烤匠員工「要不要談一下合作」。

實際上崗時，我發現，黃牛和食客的區別的確很明顯。不少黃牛年紀都偏大，他們往往眼神躲閃，假裝不會用手機、也不會掃碼，在兩條隊伍輪流排隊，如果不是被培訓過「不能心軟」，我可能真的會動惻隱之心，多給他們一個號。

路人拍下烤匠取號員繞過疑似老年人黃牛，把號遞給普通客人

這時，教我取號的雯子站了出來，成了我這趟最佩服的人之一。剛來烤匠一個月，她就練出了一招過目不忘的認臉本領，在取號這個崗位立下赫赫「戰績」。只需抬眼一看，她就知道面前這個人今天是不是已經取過號，甚至可以同時盯兩條隊伍，用手一指，篤定萬分：「那個人你別給號了，已經在我這邊拿過了。」好笑的是，黃牛內部好像也知道她更嚴格，「都不敢排我這邊」。

雯子是00后，年紀不大，卻毫不膽怯，心硬如鐵，嚴肅拒絕了好幾個黃牛的死纏爛打。取號間歇，她還悄悄給我開小灶培訓起來：那個人是黃牛，那個年輕些的是他女兒，還有一個看起來可憐兮兮的老大爺其實每天都來，今天是「給兒子取號」，明天是「給女兒取號」，他們都是需要關注的重點人物。

光取號這一項工作，就讓我領教到北京最火餐廳的威力。忙起來，時間過得尤其快，整整兩個小時，我杵在原地根本挪不了窩，雙腳從酸站到麻，但眼前的隊伍卻像流水一般源源不斷，偶爾探出頭看，沒有一絲變短的跡象。

我也算是知道了，烤匠打擊黃牛不是來假的，但有時候，黃牛的作弊手段太多，他們可以搖人，還可以換手機，一套組合拳下來，仿佛總能鉆到規則的空子。這也是不少顧客越排火氣越大的原因之一：隊伍越排越長，屬實是非常絕望。

麻辣烤魚是不少顧客反復光顧烤匠的理由。圖源視覺中國

去烤匠當服務員，圖什么？

去「烤匠」當服務員，其實是幾個月前的念頭。

那時，烤匠開業半年，吃喝尤其上心的我，對這家新晉頂流餐廳的好奇越來越濃——在北京，我見過太多突然爆火、「風很大」的網紅店，它們的熱鬧長則幾個月，短則一周，紅火一陣后，幾乎都迅速歸于沉寂。

我不認為烤匠能成為一個例外。隨著烤匠的門店越開越多，我總覺得，當人們的好奇勁兒過去，再好吃的烤魚也會泯然眾人。

沒想到，直到現在，烤匠依舊是北京熱門美食榜榜首，即便是新店開業，也沒有縮短門店的排隊長度，每次刷到這家店相關的消息，永遠都是「排隊時間又長了」「哪個網紅又來打卡烤匠了」，社交平臺上，還有人把烤匠合生匯店稱為「偶遇明星最高頻的店」，撞見明星好像和呼吸一樣簡單。

網友在烤匠北京合生匯店偶遇明星。圖/網頁截圖

老實說，這些消息營銷味兒挺重。尤其是因為排隊上熱搜這件事，總讓我感到震驚。在川渝地區，烤匠的知名度的確很高、老顧客也不少，但從來沒聽說過誰會為了吃烤匠，排長達10個小時的隊——沒辦法，川渝的美食還是太多了，坐擁幾十家門店的烤匠，就算最火的春熙路那家店，也沒有這樣夸張的號召力。

再加上，搞饑餓營銷也是這些網紅店常有的手段，比如慢吞吞出餐、慢吞吞上菜，讓門口的排隊者一直等待，也不是沒可能。心里的疑慮越來越多，我決定，不如來烤匠當一回服務員，看看頂流餐廳不為人知的一面。

在招聘平臺上發去求職信息后，對方告訴我，入職烤匠并不容易。首先，我得辦好健康證，這是從事餐飲服務業的必備證件；其次，還需要經過簡歷初篩、招聘方第一輪面試和店長第二輪面試，并通過試崗，才能獲準成為烤匠的見習員工。

面試烤匠的過程并不輕松，需要通過好幾道關卡。圖/珍珠

整個流程走下來，花去我整整一周的時間。尤其是面試的時候，我很怕暴露出自己并沒有服務經驗，也擔心說漏嘴，或者表現得不夠自然。不過，眼下正是烤匠缺人的時候，趕上五棵松新店開業，不少熟練的老員工都被派去支持，合生匯門店因此空出了一些崗位，我順利通過了所有考核，成功入職。

初到烤匠門店，我的第一感覺是，加入了一個相當年輕的團隊，周圍大多是00后。跳脫的氣質在很多細節處凸顯，工作服上，員工們都有自己的胸牌，但大家都不愛用真名，在這里，我認識了「困困魚」「蟑螂惡霸」以及「邪惡八爪」。

這些年輕人，提到黃牛就咬牙切齒，因為「基本每個人都被罵哭過」。在前臺接電話的小玉說，相比起普通顧客，電話那頭的黃牛們更加無理取鬧，會罵他們過號太快，過了的號也不同意無限期順延，或者不愿意給他們換桌（有時候，黃牛會把兩人位的號碼賣給四人位）。一旦被拒絕，等待這群年輕人的是難聽的詛咒和謾罵。

有一些員工離職，也是因為受不了這種委屈。一個前廳小姑娘告訴我，她被罵了之后很難過，「我對自己的爸爸媽媽都沒有這么好的態度」，她不理解，為什么那些人被拒絕后就惱羞成怒。

更讓員工們為難的是，如何對待買黃牛號的顧客——黃牛他們還能懟回去，但是買了黃牛號的客人，還是得服務。何況，烤匠的號碼如今已經成為了一種可以用來交換的資源，下午，我輪崗到前臺時就遇到一個同商場某奢侈品店的員工，會在上班時幫顧客拿號。小玉偷偷教我，遇到這種情況，不讓進也不行，畢竟，他們作為朋友給顧客拿號，目的和黃牛賺錢不同。但是，識別出來后，一個人也只能拿一個號。

至于那些排隊的顧客們，更是辛苦。因此，除了取號員，前廳還專門設置了一個「等位服務」的崗位，每隔20分鐘，就需要給顧客們倒水、收拾垃圾，保證每桌擺放上兩個可供消遣的手繪石膏娃娃。

不管自己被黃牛如何為難過，服務員也要在顧客們面前保持微笑。如果有人問，「還要排多久」「怎么還沒到」，只能一遍又一遍地解釋：我們有27張小桌，23張中桌，2張大桌，桌子比較少，抱歉讓您久等了。

在烤匠等位的顧客，手繪了很多精美的石膏娃娃。圖/網頁截圖

「蛋糕人」

在烤匠做見習服務員，需要輪流適應不同的崗位。結束取號、前臺的工作后，我走上了這天的第三個崗位，「蛋糕人」。

這個稱呼聽起來有點花里胡哨，其實就是「生日專員」，專門給烤匠的顧客過生日。最開始聽到這個崗位時，我立即聯想到另一家同樣從四川起家、靠生日場景出圈的大型連鎖餐飲海底撈，幾番克制，才把嘴邊那句「是在模仿它們吧」的質疑狠狠咽了下去。

的確有很多相似的地方。比如說場景布置，只要顧客們告知，我這個「蛋糕人」就需要抓緊提前準備，擺上氣球、氛圍燈，再掛上「王子請過生日」或者「公主請過生日」的裝飾牌。儀式開始的那一刻，餐桌周圍會響起歌聲，服務員們要卡好點，順勢送上點了蠟燭的小蛋糕。

不同的是，烤匠的「蛋糕人」不需要放聲高歌，五音不全的我對這個設定感到滿意。培訓時，師父也向我強調，烤匠生日服務打出的招牌是「不社死，有驚喜」，不會大張旗鼓地慶祝，只會提供小范圍、精致的服務。這是為了讓當代社恐年輕人安下心來，能夠享受溫馨又特別的一刻。

驚喜的創造，是「蛋糕人」最主要的工作之一。比如我的同事阿雅，會給顧客送上自己畫的賀卡，她之前是幼師，干這個活兒尤其得心應手，畫簡筆畫已然是專業級別。店里還添置了補光燈、打印機，保證為有需要合影留念的顧客，拍下一張值得紀念的「人生照片」。必要的時候，「蛋糕人」還得會修圖，但如果客人想要原圖，也要導出來發送過去，主打一個細心，照顧到每個人的感受。

阿雅現場給顧客手繪生日祝福。圖/珍珠

我原本以為，這些服務沒什么特別，沒想到我和阿雅最終畫了十幾張賀卡，蛋糕送了一個又一個。拍照時，看見我高舉起補光燈，顧客們都很驚喜：「你們還有這個啊，真夠專業的！」這還不算完，等客人用餐快結束，我們還得送上照片，以及一個可愛的噸噸杯。好幾次，我在他們臉上看到了震驚的表情，仿佛在感慨：「怎么還有？！」

幾個小時下來，我臉都笑僵了，聽到又有人過生日時，不免疑惑：真有這么多人過生日嗎？師父蘭蘭告訴我，一個月里，大概會有700多桌客人到烤匠過生日。工作日一天接待十幾桌生日顧客是常態，周末更是接近30桌。

「蛋糕人」們提供的情緒價值，實打實地打動了很多人。社交平臺上，有人不無夸張地形容，「烤魚可以不吃烤匠，過生日一定要在烤匠」。真實體驗過一遭后，我的切身體會是，顧客的驚喜對應著服務員的不容易。后來我才知道，「蛋糕人」們為了把生日過出花樣，還要去不同門店里「進修」，把同事優秀的過生日經驗學過來。

跳出服務員的身份看，烤匠打造「生日場景」，合情合理。入駐北京一年，烤匠的用戶群體也發生了微妙的變化——蘭蘭告訴我，最開始光顧合生匯店的顧客，60%都是曾在成都、重慶吃過烤匠的老朋友，「不吃火鍋，就吃烤匠」的slogan再熟悉不過；后來，在他們的帶動下，不少從未聽說過的年輕人也加入了排隊取號的隊伍，為了嘗鮮跨越整個北京來一趟的人數不勝數。但隨著時間流逝，新鮮勁兒消退后，如何讓食客們依舊愿意來成了首要難題，烤匠也有了危機感。

而過生日，是一個始終存在的用餐需求，總有人過生日，總有人想趁著這個機會和朋友、親人們出來聚餐。這個時候，如果他們能夠第一時間想到烤匠，就是鞏固消費黏性的好機會。

烤匠生日禮物每月更新。圖/珍珠

這招也確實有用。給其中一桌顧客拍合照時，對方就非常興奮地告訴我，這是他們第六次來吃烤匠了，這回給朋友過生日，他們又順理成章地選擇了烤匠，就因為店員會把儀式感拉得很滿，讓人覺得值回票價。

雖然夸獎之后還是免不了吐槽一句：「烤匠啥都好，就是排隊排太久了！」

排隊時間長一直都是點評軟件上，烤匠收獲最多的差評，也是所有高人氣餐廳都繞不過去的問題。等待的時間越長，期待就越高，哪怕店員提供再高品質、再貼心的服務，人一多，也有變形的時刻。比如烤匠的等號規則里，有一條孕婦優先的約定。但遇到飯點翻臺慢，孕婦也得等待一陣，才能入座就餐。

開業一年了，烤匠大部分時候還是排隊頂流。圖/網頁截圖

一年了，到底誰還在排隊吃烤匠？

如果問我這趟深度體驗之旅，還有什么印象最深刻的故事，那大概是，服務了一桌外國人。

如前所說，按照慣例，身為新人的我暫時還不能進大堂服務，得先從前廳做起，熟悉門店后再輪崗。不過，那一天來了五位泰國游客，作為全場唯一一位能夠用「散裝英語」跟她們溝通的服務員，我被店長緊急安排去搭一把手。

幾個泰國姑娘下午就拿了號，一直到晚上快8點，還沒吃上飯。我心想，烤匠對顧客還真是一視同仁，也沒說對國際友人「放放水」。

排隊排得無奈，其中一位泰國姑娘找到我，靈魂發問：「為什么這么久了，我們前面的桌數一直沒有減少？」

我接過她們手里的號碼牌才發現，她們一行5個人，取了個大桌的號，但在合生匯店，只有兩張大桌，翻臺最慢，按當時的速度，就算等到明天也不一定能吃上。我一通解釋后，她們這才恍然大悟，重新拿了一個中桌號，前提是有一個人得加一張凳子，和同伴擠一擠。

某種程度上，這群泰國姑娘的出現，也解答了我一個疑惑——合生匯店已經開業一年了，同期出道的不少餐飲店生意都不再紅火，為什么烤匠還是有這么多人排隊？

我想，除了通過打造生日場景等手段，借此提升熟客復購率之外，還有一個原因是，越來越多的新顧客會來烤匠打卡、聚餐——北京原本就是一個旅游資源、文化資源都極其豐富的城市，京津冀的消費者、暑假的旅行團、來聽演唱會的粉絲、看展的國際友人、口口相傳的北京食客……總有源源不斷的新面孔，聞著烤魚味兒出現在這里。

就像我服務的那桌泰國女孩，她們來北京，就是為了參加一個名叫「黃油小熊」的IP見面會，玩偶周邊大包小包地買了一大堆。逛累了，那就找地方吃一頓飯，反正也沒有什么事情要忙。慕名前來的粉絲也很多，包括華晨宇、張顏齊、賀峻霖等不少明星都很愛吃烤匠，連帶著好奇的粉絲們來此打卡。

游客數量驚人，而人的天性如此，「來都來了」，就是會更想吃一家知名度更高的名店，讓這趟旅程更值得。在北京，這樣的例子不勝枚舉，比如去四季民福吃烤鴨、去簋街吃小龍蝦，頭部的幾家餐飲品牌總是能夠吸引最多的眼光。

如今，烤匠也加入其中，說它是北京的新美食名片或許有點過于夸張，但長期霸占著大眾點評北京美食榜第一名的寶座，吸引京外游客的打卡是必然的。

服務員們的感受也是如此。前臺小玉說，這一年，烤匠的顧客的確越來越多元了，最開始，她們遇到從北京周邊地區（比如河北、天津等地）趕來吃烤匠的人還覺得驚奇，后來也習以為常。如今，外國人的含量也在變高，小玉印象里，還有幾位新加坡客人經常來，「臉都認熟了」。

或許也察覺到了北京這座城市的特殊，最新一家門店，烤匠選擇了五棵松，我們從圍擋信息得知，這家新店將在今年9月26日開業。不難想象，這家新店盯準了演唱會后的夜市——原本，烤匠只營業到12點，隨著客流增多，營業時間逐漸延長到2點、后來是3點，如今已經延長到了凌晨5點。正值深夜，年輕人們聽完演唱會，消耗了不少能量后難免肚子餓，正好那時也不是烤匠排隊的高峰期，可以比較快地吃上飯。

如此看來，烤匠的熱鬧，或許還會持續很長時間。

烤匠五棵松店即將于9月26日開業。圖/訪談者供圖

新的機遇，新的挑戰

得知我要去烤匠當服務員，朋友們也交給了我一個任務——去弄清楚：烤匠的魚究竟是不是現烤的？

作為服務員，我無法進入廚房工作。不過，在正式開門營業前，我的確看到幾位廚師在熱火朝天地備餐——從早上10點開始，烤魚的架子就沒停止過翻動，我和朋友們都很愛吃的芝士紅薯，都是從擠紅薯泥這一步開始的。

培訓時，師父蘭蘭告訴我，廚房稱得上是烤匠最核心的崗位。最開始要來北京開店，烤匠在幾十家川渝門店里發了「召集令」，一批愿意出門闖蕩、尋找變化的年輕人來了北京，各個崗位都有。

如今，店里運作慢慢熟悉了，前廳、大堂的新服務員越來越多，相比起來，只有廚房里的員工依舊保持著近乎100%的老員工比例。就算要新招廚師，也會先送回川渝總部接受系統性的培訓，合格了，才能輸出到各個新門店。烤匠覺得，只有這樣，才能確保每一份麻辣烤魚都是最正宗的味道。

每一條烤匠烤魚都是現烤的。圖/珍珠

某種程度上，烤匠的擴張，的確給了很多年輕人機會。

蘭蘭也是去年第一批來烤匠的員工之一。她回憶，最開始，根本沒有人想到，烤匠的生意會這么好，湊齊一個完整的餐廳班子都不容易。但現在，越來越多的川渝烤匠員工主動申請來北京門店上班——理由很實在，在一線城市，工資要高不少。

賺的錢是多了，累也是真累。從早上10點營業到次日凌晨5點，意味著員工們要分三班倒，輪到上夜班，不是一般的熬人。以我自己的實際經驗看，工作一天下來，忙得根本不可能有坐下的時間，小腿肚子又酸又脹。尤其是前臺、取號、喊號這些崗位，得一直站在原地好幾個小時。到最后，聽到有需要搬椅子的需求，我都會第一個響應，起碼能讓腳活動活動。

蘭蘭說，在四川上班的時候，大家還是「松弛的」，晚上九十點鐘下班，還有精力去唱KTV、吃夜宵。但在北京，這完全不可能，生意太好了，「回宿舍倒頭就睡」。

但讓蘭蘭再做一次選擇，她還是會到北京來。這個來自四川的小姑娘，20歲出頭就結了婚、生了孩子，她不喜歡待在家里，過一成不變、望不到頭的帶娃生活，更希望出來闖一闖、見見世面。

升職的空間擺在面前，烤匠在北京的門店越開越多，資深的老員工們也盼望著去新店歷練，獲得晉升成為組長、經理，甚至副店長、店長的機會。短短兩三天的相處，我雖然沒有跟這些員工成為非常親密的朋友，但是聽聞她們擁有一些新的可能性，還是會打心底替她們開心。

北京也不是唯一的遠方。最近幾天，我在社交平臺上看到，烤匠有可能去深圳開新店的消息。我私下向員工們求證，他們也聽到了風聲，不過還沒有收到正式的通知。不少員工充滿期待，比如雯子，那個總是火眼金睛、能一眼認出黃牛的00后小姑娘，就很向往去更南邊的地方看看。

如果傳言不假，深圳將是烤匠在成都、重慶、北京之后，入駐的第四個城市。這樣看來，烤匠的野心并不小，未來的擴張也會攤開一張更寬闊的地圖。不過，機遇總是伴隨著挑戰，烤匠能在北京站穩腳跟，卻不一定能搞定深圳食客的胃。

作為一座以搞錢著稱的城市，深圳的節奏更快，更難和「松弛」二字掛鉤。年輕的打工人們很難停下為生活奔波的腳步，在深圳，會有多少人還會愿意為了一頓飯排上七八個小時，甚至耽擱整整一天的時間？

深圳的美食競爭也很激烈——多元的人口帶來了各式各樣的味道，除了本土粵菜，江西菜、川菜、東北菜都在深圳擁有一席之地，還有一個說法是，由于距離近，深圳聚集著大量外出謀生的湖南人，他們愛吃、會吃，把鮮辣的湘菜館鋪得滿城都是。一方面，湘菜培養了深圳人愛吃辣的基礎，但另一方面，這些辣味小館或許都將成為烤匠進軍深圳后，不可小覷的競爭對手。

不管怎么說，「首店」都是至關重要的。這是一個品牌在一片新市場砸下的第一顆釘子，也是未來擴大市場影響力的基礎，也考驗著相應承接商場的招商和運營能力。過往的無數次經驗表明，頂流「首店」往往能夠創造出不可小覷的消費吸引力，在這背后，是品牌、商場、城市的多方共贏。

問題是：烤匠能把北京首店成功的爆款經驗復制到更多地方嗎？

社交平臺上，不斷有人呼吁烤匠開去深圳。圖/網頁截圖