重塑銀行流程管理，打造數(shù)字化運(yùn)營(yíng)核心競(jìng)爭(zhēng)力

繼招商銀行組織變陣后，北京銀行和平安銀行也相繼進(jìn)行了組織架構(gòu)大調(diào)整，引發(fā)行業(yè)關(guān)注。

這是數(shù)字化進(jìn)入深水區(qū)與智能化持續(xù)探索背景下，銀行進(jìn)行的主動(dòng)求變，向符合現(xiàn)代商業(yè)銀行運(yùn)作特點(diǎn)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與管理模式靠攏，更是銀行構(gòu)建面向未來(lái)的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)組織的實(shí)踐探索。而這些銀行能夠在如此短時(shí)間快速完成調(diào)整，一方面是組織具有強(qiáng)大的動(dòng)員力與執(zhí)行力，另一方面則是銀行完備的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與流程管理平臺(tái)提供了強(qiáng)大支撐。

與其他行業(yè)不同，銀行作為社會(huì)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)，一方面要面對(duì)市場(chǎng)快速變化的需求與激烈競(jìng)爭(zhēng)，另一方面還要執(zhí)行越來(lái)越嚴(yán)格的合規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)管控等監(jiān)管要求。要適應(yīng)新的市場(chǎng)與經(jīng)濟(jì)金融發(fā)展趨勢(shì)，如何快速且穩(wěn)健地構(gòu)建面向未來(lái)的數(shù)智化運(yùn)營(yíng)組織體系就顯得非常關(guān)鍵。

領(lǐng)雁科技銀行業(yè)務(wù)二部總經(jīng)理雷佳利認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的關(guān)鍵在于銀行必須深化業(yè)務(wù)流程的數(shù)字化連接與管理，將運(yùn)營(yíng)流程進(jìn)行全面數(shù)字化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)流程的數(shù)字孿生，并能基于流程管理系統(tǒng)的支撐推進(jìn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，通過(guò)數(shù)據(jù)分析與預(yù)測(cè)，優(yōu)化資源配置，提高運(yùn)營(yíng)效率與風(fēng)險(xiǎn)控制水平。

圖為：領(lǐng)雁科技銀行業(yè)務(wù)二部總經(jīng)理雷佳利

跨越孤島：一體網(wǎng)絡(luò)化流程管理打破銀行運(yùn)營(yíng)壁壘

一體網(wǎng)絡(luò)化流程管理打破銀行運(yùn)營(yíng)壁壘由于長(zhǎng)期歷史累積的原因，銀行業(yè)務(wù)流程已經(jīng)尤為復(fù)雜，涵蓋多個(gè)環(huán)節(jié)和眾多參與者。每個(gè)環(huán)節(jié)都需要經(jīng)歷嚴(yán)格的審核、復(fù)核等繁瑣操作，這使得整個(gè)流程耗時(shí)冗長(zhǎng)，而且對(duì)流程的質(zhì)量和效率提出了極高的要求。

更為關(guān)鍵且普遍困擾銀行業(yè)的一大痼疾，在于各部門間業(yè)務(wù)流程的分散化和孤島化現(xiàn)象。這種碎片化狀況極大地阻礙了信息共享與作業(yè)協(xié)同的高效推進(jìn)，導(dǎo)致不同部門與業(yè)務(wù)之間的流程出現(xiàn)重疊甚至重復(fù)，造成了資源的嚴(yán)重浪費(fèi)。

更進(jìn)一步，面向未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展，市場(chǎng)需求變化迅速，如果流程升級(jí)速度滯后，會(huì)導(dǎo)致流程管理和執(zhí)行的落后。例如，銀行服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)化趨勢(shì)要求銀行與電商平臺(tái)、物流企業(yè)以及其他各類科技公司建立緊密的合作關(guān)系，共同推動(dòng)服務(wù)協(xié)同。這些由不同生態(tài)伙伴提供的服務(wù)，需要在銀行平臺(tái)上進(jìn)行整合與呈現(xiàn)，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一管理和客戶體驗(yàn)的連貫性。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，銀行需要通過(guò)流程管理接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的共享和業(yè)務(wù)的互聯(lián)互通。這將為客戶提供更加豐富、便捷的金融服務(wù)體驗(yàn)，同時(shí)推動(dòng)銀行服務(wù)不斷向外部延伸，構(gòu)建更加廣闊的金融生態(tài)圈。

目前，大多數(shù)銀行已經(jīng)在單業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，完成了以流程為驅(qū)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)了主營(yíng)業(yè)務(wù)與設(shè)備設(shè)施、軟硬件、行為活動(dòng)等要素間的集成優(yōu)化。領(lǐng)雁科技數(shù)字化流程管理平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理王濤認(rèn)為，大多數(shù)銀行的數(shù)字化流程建設(shè)正處在從“流程級(jí)”向“網(wǎng)絡(luò)級(jí)”發(fā)展的階段，其主要目標(biāo)是對(duì)銀行內(nèi)部各部門和業(yè)務(wù)線之間實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，形成內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)化的運(yùn)營(yíng)模式。以一個(gè)更為復(fù)雜完善的一體化業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)全渠道的數(shù)據(jù)采集同步，全域業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)打通，全場(chǎng)景多維度分析，解決“客戶指標(biāo)難以量化”、“取數(shù)周期長(zhǎng)”、“數(shù)據(jù)口徑不一致”等問(wèn)題，全面立體地推動(dòng)銀行內(nèi)全要素、全過(guò)程互聯(lián)互通和動(dòng)態(tài)優(yōu)化，真正高效實(shí)現(xiàn)以數(shù)據(jù)為驅(qū)動(dòng)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新模式。從而可以進(jìn)一步向“生態(tài)級(jí)”流程管理與運(yùn)營(yíng)邁進(jìn)，推動(dòng)銀行與生態(tài)合作伙伴間資源、業(yè)務(wù)、能力等要素的開放共享和協(xié)同合作，聯(lián)合培育智能驅(qū)動(dòng)型的數(shù)字新業(yè)務(wù)。

圖為：領(lǐng)雁科技數(shù)字化流程管理平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理王濤

王濤舉例，比如貸款業(yè)務(wù)，種類繁多，有企業(yè)貸款、個(gè)人汽車貸款等多種類型，這類業(yè)務(wù)合規(guī)要求多且經(jīng)常變化。當(dāng)合規(guī)發(fā)生改變時(shí)，流程與應(yīng)用信息系統(tǒng)等都要升級(jí)，以符合監(jiān)管要求。以前，當(dāng)外部合規(guī)發(fā)生變化時(shí)，銀行合規(guī)部常常是人工操作以郵件形式發(fā)送通知，然后采用檢查的方式來(lái)校驗(yàn)合規(guī)是否全面升級(jí)完成。如果構(gòu)建了數(shù)字化流程管理平臺(tái)，形成對(duì)流程有效的監(jiān)控和管控，當(dāng)某個(gè)規(guī)定發(fā)生變化時(shí)，由于內(nèi)規(guī)、流程與業(yè)務(wù)部門已經(jīng)形成了關(guān)聯(lián)關(guān)系，并內(nèi)置到系統(tǒng)中，各部門能夠自動(dòng)知曉相應(yīng)節(jié)點(diǎn)的變化，從而進(jìn)行聯(lián)動(dòng)升級(jí)，避免因人為驅(qū)動(dòng)而容易產(chǎn)生的操作風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部控制的漏洞，升級(jí)結(jié)果也直接呈現(xiàn)在數(shù)字化流程管理平臺(tái)中。這不但大幅提高了速度與效率，還解決了易出盲點(diǎn)的問(wèn)題。因此，一個(gè)高效的數(shù)字化流程管理不僅貫穿于銀行的每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，更成為銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐。它直接影響銀行的運(yùn)營(yíng)效率、風(fēng)險(xiǎn)管理、服務(wù)水平、客戶體驗(yàn)、成本控制以及創(chuàng)新能力和智能化水平，對(duì)于銀行的整體運(yùn)營(yíng)和發(fā)展具有不可或缺的作用。

智能協(xié)同：基于銀行智能化發(fā)展的流程管理平臺(tái)

傳統(tǒng)或通用的數(shù)字化流程管理平臺(tái)，其核心功能通常涵蓋業(yè)務(wù)流程建模、流程分析與優(yōu)化、自動(dòng)化執(zhí)行、監(jiān)控與改進(jìn)四個(gè)方面。然而，對(duì)于銀行這類擁有龐大業(yè)務(wù)體系、復(fù)雜流程和眾多人員的機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，僅僅依賴這些通用功能是不夠的。為了滿足銀行特有的管理需求，流程管理平臺(tái)的建設(shè)必須融入深度的業(yè)務(wù)理解，確保平臺(tái)能夠高度適配銀行的實(shí)際運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，從而提供更精確、高效和符合業(yè)務(wù)特性的流程管理服務(wù)。

王濤認(rèn)為，以領(lǐng)雁科技數(shù)字化流程管理平臺(tái)為例，滿足銀行等金融機(jī)構(gòu)的流程管理需要具備以下特點(diǎn)：

首先，全面流程可視化，實(shí)現(xiàn)流程的“孿生式”精準(zhǔn)展現(xiàn)。將銀行的業(yè)務(wù)過(guò)程抽象成可視化的圖表或模型，全景式展示包含銀行各流程中涉及的組織、崗位、制度、指標(biāo)以及應(yīng)用系統(tǒng)等核心要素，確保信息的準(zhǔn)確性與實(shí)時(shí)性，為管理者與使用者建立全知視角，定位效率瓶頸，識(shí)別業(yè)務(wù)困點(diǎn)，打造銀行的流程資產(chǎn)。

其次，推動(dòng)制度與流程的深度融合與交叉檢驗(yàn)。遵循明確的制度文件，通過(guò)重塑和整合管理流程，將制度內(nèi)容融入流程管理的設(shè)計(jì)、使用和監(jiān)控各階段，促進(jìn)制度在流程管理中落實(shí)。在降低合規(guī)管理人工成本的同時(shí)，大幅提高操作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，同時(shí)形成制度與流程的交叉檢驗(yàn)，強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控與智能預(yù)警能力。

人工智能驅(qū)動(dòng)數(shù)字化分析與決策。基于大語(yǔ)言模型能力，在數(shù)字化流程管理平臺(tái)中對(duì)內(nèi)部規(guī)章制度進(jìn)行深度理解和分析，智能地將制度規(guī)則轉(zhuǎn)化為流程中的具體控制和指導(dǎo)原則。并利用AI技術(shù)對(duì)流程建模、流程運(yùn)行指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估。通過(guò)對(duì)流程設(shè)計(jì)進(jìn)行靜態(tài)建模剖析，識(shí)別潛在設(shè)計(jì)問(wèn)題；通過(guò)對(duì)流程運(yùn)行效率、質(zhì)量、風(fēng)險(xiǎn)等關(guān)鍵指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)評(píng)估，實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行狀態(tài)分析的數(shù)字化、智能化。

流程的動(dòng)態(tài)感知。集成數(shù)據(jù)挖掘和分析的工具，能夠?qū)I(yè)務(wù)流程中產(chǎn)生的海量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度的分析，這種分析不僅局限于表面的流程運(yùn)行時(shí)長(zhǎng)、退回率等常規(guī)指標(biāo)，更是辨識(shí)分支機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的流程全貌與趨勢(shì)變動(dòng)，有力穿透分散化與孤島化壁壘，監(jiān)控運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，挖掘出隱藏的問(wèn)題和改進(jìn)空間。

與此同時(shí)，在項(xiàng)目的具體實(shí)施過(guò)程中，不同類型的銀行需求與目標(biāo)也有差別，雷佳利表示。

股份制銀行通常面臨著機(jī)構(gòu)龐大、部門眾多、流程復(fù)雜的管理挑戰(zhàn)，需一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)建構(gòu)工具來(lái)實(shí)現(xiàn)組織、業(yè)務(wù)和流程的體系化與數(shù)字化管理，將各個(gè)部門和業(yè)務(wù)流程有機(jī)地整合在一起，實(shí)現(xiàn)信息的共享和流程的協(xié)同，是以實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、提升核心競(jìng)爭(zhēng)力為目標(biāo)落腳點(diǎn)。

以某股份制銀行實(shí)施完成數(shù)字化流程管理平臺(tái)為例，在對(duì)其某個(gè)柜面業(yè)務(wù)的全流程進(jìn)行了監(jiān)控、分析和優(yōu)化后，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)際運(yùn)行反饋，柜面業(yè)務(wù)方面運(yùn)行效率提升27%、質(zhì)量提升32%，集中作業(yè)方面運(yùn)行效率提升21%、質(zhì)量提升29%。

城商行則更強(qiáng)調(diào)快速構(gòu)建符合自身業(yè)務(wù)需求的流程模型，通過(guò)模型可以高效的搭建和優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)效率。同時(shí)，希望平臺(tái)具備智能監(jiān)控功能，確?？梢詫?shí)時(shí)跟蹤業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，確保運(yùn)營(yíng)的穩(wěn)定性和高效性。

以某城商行為例，在應(yīng)用流程管理平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了數(shù)字化、體系化的建模，針對(duì)流程中可復(fù)用的環(huán)節(jié)和步驟逐步進(jìn)行了抽象和共通化的提煉后，平臺(tái)流程環(huán)節(jié)的共通化率目前達(dá)到了16%。

那么，銀行是如何通過(guò)流程管理平臺(tái)來(lái)具體實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化的呢？

雷佳利以常見(jiàn)的對(duì)公開戶的業(yè)務(wù)場(chǎng)景為例，由于流程管理平臺(tái)將業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了統(tǒng)一管理，通過(guò)實(shí)時(shí)監(jiān)控各個(gè)分行和審批中心的運(yùn)行數(shù)據(jù)，深入洞察開戶流程中的核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，關(guān)注辦理時(shí)長(zhǎng)、退回?cái)?shù)等關(guān)鍵流程指標(biāo)，再對(duì)開戶流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)控，確保效率、質(zhì)量和合規(guī)性達(dá)到業(yè)務(wù)的需要。還可以通過(guò)設(shè)定精確的閾值，利用預(yù)警功能，讓平臺(tái)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)流程中的瓶頸和問(wèn)題點(diǎn)，從而進(jìn)行精準(zhǔn)的分析，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。在監(jiān)控與基于數(shù)據(jù)AI分析的基礎(chǔ)上，流程管理平臺(tái)不但提升了對(duì)公業(yè)務(wù)開戶的效率和服務(wù)質(zhì)量，還為業(yè)務(wù)部門帶來(lái)了更高的客戶滿意度, 進(jìn)而增強(qiáng)了客戶忠誠(chéng)度。

可以看到，構(gòu)建數(shù)字化流程管理平臺(tái)，能夠幫助銀行建立完整的流程管理體系、輔助業(yè)務(wù)資源合理配置、優(yōu)化流程設(shè)計(jì)與運(yùn)行效率、強(qiáng)化實(shí)時(shí)監(jiān)控與智能預(yù)警、AI驅(qū)動(dòng)數(shù)字化分析與決策，進(jìn)而以提高效率、降低成本、提高決策質(zhì)量、促進(jìn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、增強(qiáng)客戶體驗(yàn)以及加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性等方式，幫助銀行實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并提升整體競(jìng)爭(zhēng)力。

連接未來(lái)：大語(yǔ)言模型提升流程管理平臺(tái)深度應(yīng)用潛力：

隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，領(lǐng)雁科技在新一代數(shù)字化流程管理平臺(tái)中融入了人工智能大語(yǔ)言模型的助力。雷佳利認(rèn)為，一方面，數(shù)字化流程管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)和流程的對(duì)象化與數(shù)據(jù)化，提供了更全面的數(shù)據(jù)支撐；另一方面，大語(yǔ)言模型已經(jīng)在銀行流程管理的眾多場(chǎng)景中體現(xiàn)了價(jià)值。

在流程管理的體系架構(gòu)中，從頂層到底層依次劃分為流程、活動(dòng)、環(huán)節(jié)、步驟和要素五個(gè)層級(jí)。這其中，在銀行流程管理中，“要素”是構(gòu)成整個(gè)流程不可或缺的基礎(chǔ)組件。它們深植于每一個(gè)流程步驟之中，這些要素涵蓋了諸如業(yè)務(wù)單據(jù)、提供資料、印鑒、交易回執(zhí)、風(fēng)險(xiǎn)控制點(diǎn)、交易碼、應(yīng)用系統(tǒng)等關(guān)鍵內(nèi)容。通過(guò)對(duì)這五個(gè)層面的劃分，以便完成對(duì)銀行流程的數(shù)字化建模，在每一個(gè)層面，用系統(tǒng)把它對(duì)象化，重新定義，重新組合。對(duì)于同樣一個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，同樣一個(gè)業(yè)務(wù)步驟，不同業(yè)務(wù)部門可以去參考復(fù)用，留下管理記錄，這樣就形成流程管理的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。同時(shí)，數(shù)字化流程管理平臺(tái)打破了信息孤島，實(shí)現(xiàn)了銀行內(nèi)部各個(gè)系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)共享和交換。而且，通過(guò)與銀行其他系統(tǒng)的集成，平臺(tái)可以收集并整合各類業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為銀行的數(shù)字化運(yùn)營(yíng)提供全面、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。

有了這些數(shù)據(jù)支撐，領(lǐng)雁科技基于銀行的數(shù)據(jù)對(duì)大語(yǔ)言模型進(jìn)行訓(xùn)練與微調(diào)，服務(wù)于銀行的不同場(chǎng)景。雷佳利以規(guī)范內(nèi)規(guī)制度為例分享道，如果有一筆新業(yè)務(wù)，內(nèi)部規(guī)范要求部門級(jí)兩人以上會(huì)簽，通常是由部門級(jí)副總和總經(jīng)理簽字審批完后才能向下流轉(zhuǎn)，具體而言，就是在處理崗至少有兩個(gè)人會(huì)簽，再加一個(gè)部門副總進(jìn)行審批，部門總進(jìn)行最后審批，才能流轉(zhuǎn)進(jìn)到下一個(gè)業(yè)務(wù)部門。但在IT流程系統(tǒng)，需要有如會(huì)簽材料附件、是否完成了附件的閱讀、記錄管理日志等，甚至是附件內(nèi)容是否符合要求的規(guī)定，要完成這樣的識(shí)別工作，只需要將大語(yǔ)言模型進(jìn)行訓(xùn)練與微調(diào)就能夠幫助完成流程檢查和檢測(cè)管理，大大提高了效率。

與此同時(shí)，大語(yǔ)言模型對(duì)流程管理中智能制度服務(wù)起到了良好效果。經(jīng)過(guò)細(xì)致的定量分析與用戶反饋，制度檢索時(shí)間縮短80%，查詢效率大幅提升；制度相關(guān)咨詢?nèi)肆Τ杀緶p少60%，ROI效益顯著；通過(guò)上下文關(guān)聯(lián)分析與結(jié)構(gòu)化輸出，系統(tǒng)在處理復(fù)雜制度咨詢方面的準(zhǔn)備率提升到75%。

在國(guó)家發(fā)布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》中，銀行業(yè)被寄予厚望。人民銀行印發(fā)的《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022-2025年）》更是進(jìn)一步要求，到2025年金融科技實(shí)現(xiàn)整體水平與核心競(jìng)爭(zhēng)力跨越式提升。在這一加速數(shù)字化升級(jí)的進(jìn)程中，全面數(shù)字化流程管理將扮演舉足輕重的角色。通過(guò)精細(xì)化的流程設(shè)計(jì)、規(guī)范化的使用以及實(shí)時(shí)的流程管控，銀行業(yè)將能夠更高效地響應(yīng)市場(chǎng)需求，提升服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)作的順暢與合規(guī)，為社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供堅(jiān)實(shí)支撐。