真情融冰：從“拍桌子”到“送錦旗”

大象新聞記者 胡俊峰 通訊員張國慶 周偉

“嚴格執法 熱情服務”——近日，一面紅底金字的錦旗送到焦作市解放區稅務局焦南稅務分局。送錦旗的秦女士，握著稅務人員的手連聲道謝。

而就在幾天前，這里還是另一番情景。

一次“卡殼”的辦稅

4月7日，秦女士匆匆走進焦南稅務分局，為某傳媒中心辦理稅費減免業務。因提供的經營材料不符合政策要求，需要補充證明材料，這讓本就心情急躁的秦女士愈發不滿。

“為什么不行？怎么就不能通融一下？”她的聲音越來越高，抱怨工作人員“辦事死板”，對政策解釋也心生抵觸。辦稅服務廳的氣氛一度緊張。

面對秦女士的情緒，稅務人員沒有急于辯解，更沒有“冷處理”。經辦工作人員回憶：“納稅人的情緒，根源是對辦稅流程不熟悉、對政策不理解。這時候我們需要做的，不是講道理，而是耐心傾聽、站在秦女士的角度先理解。”

一場“破冰”的對話

稅務人員一邊安撫秦女士的情緒，耐心傾聽她的訴求，一邊反復梳理政策條款，結合企業實際經營情況細致解讀政策要求。為了讓秦女士真正理解，工作人員放慢語速，用通俗易懂的語言拆解專業術語——從政策適用條件到材料補充規范，從辦稅流程節點到權益保障細節，逐一細致講解。

與此同時，分局主動協調人員，專門協助秦女士補充完善相關材料。近兩個小時的溝通，秦女士的情緒從焦躁到平靜，從抵觸到理解。她不僅弄清了政策要求、順利補齊了材料，更被稅務人員的耐心和專業打動。“原來是我沒搞明白，還沖人家發火，真是不應該。”秦女士坦言。

一面“遲到”的錦旗

幾天后，秦女士專程再次來到焦南稅務分局。這一次，她不是來辦稅，而是來道歉、來感謝。

“那天是我態度不好，謝謝你們沒有計較，還那么耐心地幫我解決問題。”她鄭重遞上錦旗，上面寫著八個字：“嚴格執法 熱情服務”。

經辦工作人員感慨：“稅務人員與納稅人從來不是對立面，而是相輔相成的共同體。依法征稅、落實政策，是為了給納稅人營造公平公正的辦稅環境；納稅人依法納稅、配合工作，是對國家稅收工作的支持，也是對我們工作的認可。”

從“拍桌子”到“送錦旗”，變的是納稅人的態度，不變的是為納稅人繳費人服務的本心。這一暖心場景，是焦作市解放區稅務局長期深耕辦稅服務主陣地、以“便民辦稅春風行動”吹暖人心的作風實踐。近年來，該局緊盯辦稅繳費堵點痛點，在辦稅服務廳全面推行延時服務、容缺辦理、綠色通道等便民舉措，對納稅人問詢有答聲、辦事有回聲。同時，組建稅費矛盾調解專業團隊，高效化解各類涉稅爭議，把矛盾化解在萌芽、把舉措落到心坎上，持續提升了納稅人繳費人滿意度與獲得感。服務是不變的宗旨，該局將始終堅持更貼心的服務、更專業的素養、更務實的作風，傳遞政策溫暖、深化稅企互信，為地方經濟高質量發展貢獻稅務力量。