全季“玩梗”過火： 住客備注被公開調侃

21世紀經濟報道 唐唯珂

近日，一則“全季客人備注大賞”的社交帖文引發廣泛爭議。

一名賬號信息為“全季大連xx酒店”的賬號，接連發布多名住客的訂單備注截圖，配文“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺已笑暈在系統里”，以娛樂化口吻公開調侃客人的個性化需求、特殊偏好與入住備注。部分內容在網絡傳播后，評論區出現大量惡意猜測與不當解讀，不少網友質疑酒店涉嫌侵犯住客隱私。

該賬號“全季大連xx酒店”將多名客人的特殊訂單備注公開發布，包括“房間不要放菊花茶，本人菊花過敏”“麻煩多放兩瓶水，我是水牛轉世”“外賣別敲門，放門口，我在修仙勿擾”等內容，配文稱“每天被客人備注笑到捶桌”“前臺已笑暈在系統里”。

4月16日，據上游新聞報道，記者致電涉事酒店。一名工作人員回應稱，發布帖文的賬號并非酒店官方賬號。隨后，記者致電華住酒店集團（01179.HK）客服。工作人員表示，集團方高度重視此事，昨日核查后發現，該賬號確認為員工的個人賬號，“由于不恰當的玩梗導致客戶誤解”，目前已要求該員工立即注銷賬號，并對其進行通報批評。4月16日晚，涉事賬號“全季大連xx酒店”已無法檢索到。

截至發稿，涉事內容已下架，相關賬號完成注銷。

從法律層面來看，酒店員工擅自發布住客訂單備注，已明顯觸碰個人信息保護紅線。

住客在下單時填寫的備注信息，往往包含行程偏好、健康狀況、特殊需求等私密內容，屬于《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國個人信息保護法》嚴格保護的個人信息。此前即有律師觀點指出，員工在履職過程中獲取并對外披露、調侃客戶信息，已構成非法公開個人信息；酒店作為信息處理者，對員工在工作場景下的行為負有管理和保密義務，不能簡單以“個人賬號”為由免除主體責任。

依據《中華人民共和國個人信息保護法》相關規定，違法處理個人信息，最高可處以五百萬元罰款，并可對直接責任人員處以高額行政處罰。若泄露信息情節嚴重、造成惡劣社會影響，還可能觸及刑事法律風險。此次事件雖未形成大規模數據泄露，但以娛樂化、公開化方式泄露個體隱私，性質惡劣，也為行業敲響警鐘。

此次事件并非孤例，而是連鎖酒店行業在高速擴張過程中，運營管理與合規建設不同步的集中體現。

近年來，以華住為代表的國內頭部酒店集團持續拓店，旗下全季、漢庭等品牌門店數量突破萬家。快速規模化帶來前端人員激增，隨之而來的是員工培訓不足、權限管理松散、數據安全意識淡薄等問題。從住客信息隨意查閱傳播，到社交媒體擅自發布客史信息博取流量，一線崗位的合規漏洞頻頻暴露。

此前即有業內人士指出，當前不少酒店集團仍偏重運營效率與開店速度，對客戶信息保護、員工行為規范、社交媒體內容風險等重視不足。一方面，前臺等崗位權限過大，客戶信息查閱、導出缺乏留痕與管控；另一方面，員工社交賬號管理缺位，以門店名義發布內容缺乏審核，極易引發輿情與合規風險。

近年來，隨著華住酒店集團旗下加盟及特許經濟酒店增多，品牌管理一致性面臨挑戰，加盟體系快速擴張下總部質控能力與管理半徑承壓。

據華住酒店集團3月18日發布的最新財報，2025年，集團總營收達253.07億元，同比增長5.9%；歸母凈利潤50.8億元，同比大幅增長66.7%，在營酒店數量為12858家，客房數126.44萬間。其中，中國區酒店數量為12740家，待開業酒店2887家。

管理加盟及特許經營酒店占比升至92%，非自營酒店收入116.96億元，同比增長23.%；租賃及自有酒店收入129.43億元，同比下降6.5%。

作為對比，在財務數據上，2025年，亞朵集團在營酒店數量為2015家，總營收97.9億元，同比大漲35.1%；歸母凈利潤16.21億元，同比增長27.3%。錦江酒店在營酒店數量達14132家，總營收138.11億元，同比小幅波動；歸母凈利潤9.25億元，同比微增1.58%。首旅酒店在營酒店數量超7000家，總營收76.07億元，同比下滑1.86%；歸母凈利潤8.11億元，同比微增0.6%。

2026年華住計劃新開2200至2300家酒店，同時關閉600至700家，閉店行為也反映出部分門店經營結果未達標準。具體到酒店核心運營指標RevPAR（每間可售客房收入）、ADR（日均房價）、Occ（入住率），2025年華住中國區酒店RevPAR為232元，同比下滑1.3%；全年Occ為80%，同比下滑1.2%；ADR為290元，同比增長0.2%。在會員與自有渠道，截至2025年第三季度，華住會員數量突破3億；2025年會員預訂間夜量達2.45億，同比增加21.5%。

但會員增長方式引發爭議：部分酒店在入住流程或Wi-Fi使用環節默認勾選會員注冊條款，用戶未主動同意即被自動注冊；相關條款曾被北京有關部門指出涉嫌排除、限制消費者主要權利，要求企業自查整改。

網絡平臺關于會員規則、自動注冊及信息收集的投訴持續存在。而亞朵集團2025年RevPAR為340元，同比下滑3.1%；ADR為432元、Occ為75.9%。錦江酒店旗下全服務酒店RevPAR為233.03元、ADR為464.66元、Occ為50.15%；有限服務酒店RevPAR為157.47元、ADR為235.38元、Occ為64.93%。首旅酒店整體RevPAR為142元，ADR為225元、Occ為63%。

公開資料顯示，華住酒店集團成立于2005年，總部位于上海，創始人兼董事長為季琦。2010年，華住在美國納斯達克成功上市；2020年9月，又在香港聯交所主板實現二次上市。