安徽省舒城縣：從“找熟人”到“找‘事友’”

本文轉自：人民網-安徽頻道

“牌子掛上墻，熱線24小時不關機——有事，真能找到人了。”一位身在外地的舒城患者，道出了“事友”熱線開通后眾多鄉親的心聲。

走進安徽省舒城縣各級醫療機構，一塊塊紅色的“有事找‘事友’”標識牌格外醒目。這是舒城縣衛健委在“無事”找書記黨建引領基層治理框架下，探索推出的黨建服務品牌。縣人民醫院醫共體集團、縣中醫院醫共體集團分別設立服務熱線（8668111、8668222），目前，3000余張標識牌已覆蓋縣、鄉、村三級醫療機構，以及鄉鎮政府公開欄、村委會（社居委）、文化廣場等公共場所的醒目位置——把承諾亮在群眾眼前，把服務送到百姓身邊。

自2026年2月13日機制全面運行以來，截至4月13日，兩個月累計受理群眾訴求993件，辦結率100%，綜合滿意度達97.3%（966/993）。熱線如何跑出服務“加速度”？答案凝聚在這四個字里：快、準、暖、變。

快：即時應

“您好，這里是‘事友’服務中心，請問有什么可以幫您？”為民服務事友中心24小時值守，這句問候從未間斷。

機制運行的核心，是“受理—分派—辦理—反饋—回訪—歸檔—分析”七步閉環管理。所有訴求實行首接負責制，派單后10分鐘內，主責科室便與訴求人取得聯系；簡易問題最快5分鐘解決，復雜事項專人盯辦、閉環流轉，確保件件落地有聲。快速響應的背后，是服務態度的主動轉變——每一位“首接‘事友’”都以“零推諉”的標準要求自己，讓群眾第一時間感受到被重視、被尊重。正是這種“即時應”，讓無數就醫過程中的“小麻煩”在第一時間得到解決。

準：靶向治

993件訴求，不僅是任務單，更是改進工作作風的“指南針”。“‘事友’服務中心”每周匯總、每月分析，從海量數據中精準捕捉群眾反映集中的共性問題。

運行首月數據顯示，分院及村衛生室層面“找不到醫生”的求助高達70件，占基層訴求的近八成。為此，兩家醫共體集團迅速排查原因，一方面督促各分院規范排班公示和去向告知，讓群眾一眼就能知道醫生在哪、何時回來；另一方面統籌安排公衛服務與門診值守，確保基本醫療服務不斷檔。到3月份，同類問題在總訴求中的占比顯著下降，基層值守規范性明顯提升。

另一組數據同樣引人關注：總院層面涉及醫保報銷、轉院流程、慢性病辦理等政策咨詢，累計達210余件，占兩月總院訴求總數的近四成。這說明政策在窗口和診室的宣傳解讀還不夠通俗，群眾需要二次電話咨詢。為此，兩家醫共體集團迅速行動：印制“外請專家明白紙”“轉診‘七有’服務”，將群眾最關心的報銷比例、轉院流程、慢性病申請等高頻問題簡明呈現，隨掛號單、出院小結一并發放；同時加強導醫臺培訓，落實“首問負責制”，確保一次告知清楚。從解決“一件事”到治理“一類事”，機制實現了從被動“接單”到主動“治理”的跨越，讓服務優化有了精準的“靶向點”，真正做到“靶向治”。

暖：連心橋

機制的有力，不僅體現在效率上，更體現在溫度里。服務中心不僅是派單中心，更是情感連接站。

幫助高齡老人協調手術用血，為外地返鄉患者對接血透床位，指引迷路的患者找到診室，為行動不便的群眾聯系上門護理……“事友”們用耐心和細心，化解了無數次焦慮，架起了一座醫患“連心橋”。今年3月初，舒茶鎮衛生院一位患者專門致電熱線，表揚衛生院醫務人員“工作認真、態度暖心”——這是機制運行以來收到的第一份“表揚件”，也是服務態度提升最有力的見證。

“全員都是‘事友’，全程皆可溝通”不只是一句口號。如今，在舒城縣的各級醫療機構，無論是窗口人員還是臨床醫生，都樹立了“首接負責”的意識。即使問題不在自己職責范圍內，也會主動引導，絕不讓群眾多跑冤枉路。

變：信得過

從“找熟人”到“找‘事友’”，這一轉變正在漸行漸近。隨著機制的深入人心，一個可喜的變化正在發生：越來越多的群眾遇到醫療方面的難題，第一反應不再是四處托人打聽，而是習慣性地拿起電話，撥打“事友”熱線。盡管人情的慣性無法在一夕之間完全消解，但熱線每一次暢通的應答、每一件妥善的辦結，都在為群眾增添一份“不求人也能辦成事”的底氣。

這種信任，來源于每一次訴求的妥善解決，更來源于醫務人員服務態度的點滴進步——從“生硬回答”到“耐心傾聽”，從“推諉扯皮”到“主動引導”，群眾看在眼里、記在心上。在已辦結的993件訴求中，求助類事項的解決率和回訪滿意度始終保持在極高水平。群眾真切感受到：打這個電話，“真管用”。

當正規渠道足夠暢通、足夠溫暖，“找‘事友’”便自然成為比“找熟人”更安心、更普惠的選擇。“有事找‘事友’”，正在從一項工作機制，沉淀為一種“信得過”的服務品牌，成為舒城百姓對本地醫療服務最直觀、最溫暖的評價。

從“亮牌”到“見效”，責任扛在肩

從“亮牌”到“見效”，從“接訴”到“即辦”，舒城縣衛健委以服務熱線為支點，推動服務態度與醫療效能雙提升。

牌子掛上墻，責任更要扛上肩。下一步，舒城縣將持續深化“有事找‘事友’”工作機制，將其與緊密型縣域醫共體建設提質升級等重點工作深度融合，用專業與溫情，為全縣人民構筑起更堅實、更便捷、更有溫度的健康保障。（張武霞）