華西公司 | 微笑，是遠洋服務最自然的表達

來源：市場資訊

（來源：遠洋服務）

在遠洋服務華西公司，“微笑”不是掛在墻上的標語，也不是節日限定的表情。

它是一條條可執行的標準：眼神落在客戶雙眼與眉心的三角區，嘴角上揚15°，露6-8顆上排牙齒，3米內開始微笑，服務全程保持。

但它更是一天天具體的日常。

最近，我們在四個崗位——客服、工程、環境、秩序——各選出了一位員工。他們不是最會“演”微笑的人，而是把微笑活成了習慣的人。很多業主可能叫不出他們的名字，但一定見過他們的笑臉。

三月，這四個人被同事們推選了出來。我們把他們的故事寫在這里，也替業主們說一聲：你們的微笑，我們看見了。

劉一萌每天早上到崗的第一件事，是照鏡子。

不是臭美。是檢查工牌正不正、頭發齊不齊、嘴角有沒有自然地往上走。

她是落子棲物業服務中心的前臺，每天要接幾十通電話，見幾十位業主。“您好，遠洋服務為您服務，請問有什么可以幫您？”這句話她說得最多，但從不敷衍。因為她知道，電話那頭的業主可能是急著報修，可能是帶著情緒投訴，也可能只是問一句“快遞到了沒”。

有一次，一位常出差的業主找到她，不好意思地開口：“小劉，我家里養了只貓，能不能麻煩你隔天去幫我喂一下？”劉一萌想都沒想就答應了。之后每次喂貓，她都會拍幾張照片發給業主，順便寫一句：“今天貓咪胃口不錯?！睒I主出差回來專門來前臺道謝，說：“有你在，我出門都安心?！?/p>

快遞整理也是她的日常。小區快遞量大，常有業主翻半天找不到自己的件。劉一萌利用午休把快遞按樓棟分好，用記號筆標上房號。有業主在群里說：“落子棲的前臺小姐姐，是我見過最細心的?！?/p>

劉一萌說：“前臺是物業的窗戶。我笑了，業主對遠洋的第一印象就是暖的?！?/p>

干工程維修，容易“挨罵”。誰家水管漏了、燈不亮了、電梯卡了，業主著急上火時，第一個找的就是工程。

何向陽有個笨辦法：不管業主多急，他先笑，再聽，最后動手。

一次，一戶業主家廚房下水管堵塞，污水倒灌，業主火氣很大，電話里聲音都變了。何向陽扛著工具包趕到，敲門時先笑著說了句：“您好，我是維修員何向陽，讓您久等了，我先看看情況?！?/p>

他趴在地上查了十幾分鐘，發現是管道深處有硬物卡住。疏通后，他把地面擦干凈，工具收好，臨走時說：“以后有問題隨時打電話，我都在。”

后來這位業主在群里發了一段話：“以前覺得物業維修就是修東西，今天才知道，他們修的是我們的煩惱。”

何向陽有個習慣：隨身帶個小本子，每天巡檢發現的每處問題、每項進度都記下來。他說：“記下來就不會忘，業主問起來我也能說清楚。”

同事說：“小何從不挑活，哪家最難修、最難溝通，他都主動去?！?/p>

8棟樓，聽起來不多，但每天走下來，相當于爬幾十層樓梯。她每天天不亮就開工，拖樓道、擦扶手、清垃圾、洗垃圾桶——每一件事都做得仔細。

但讓業主記住她的，不是她把樓道擦得多亮，而是她臉上的笑。

有業主在群里說：“每天早上出門，看到明阿姨在拖地，她都會停下來笑著跟我說‘早上好’，一整天心情都好了。”

有一次，一位老人不小心在樓道里灑了湯，明菊花看到后沒有抱怨，笑著說：“沒事沒事，我來處理。”她蹲在地上擦了十幾分鐘，臨走還叮囑老人：“您慢點走，小心地滑?！?/p>

老人特意讓家人去物業表揚她：“那個保潔阿姨真好，笑起來特別親切?！?/p>

明菊花說：“我干保潔好幾年了，以前覺得把地掃干凈就行。來了遠洋之后才知道，保潔不光是干活，還要對業主笑、跟業主打招呼。剛開始還有點不好意思，現在習慣了，不笑反而不自然?！?/p>

她還有一句話，項目上的人經常提起：“地干凈了，業主看著舒服；我笑了，業主心里舒服。”

在昆明遠洋新干線的大門口，每天早上和傍晚，業主們總能看到羅敏菊。

她站得筆直，面帶微笑，對每一位進出的業主點頭問候：“早上好”“歡迎回家”“您慢走”。

一年四季，風雨無阻。

這個崗位看著簡單，做一天容易，做一個月不難，難的是天天如此、月月如此、年年如此。

有業主在滿意度調查里專門寫道：“每次進出大門，小羅都會笑著跟我打招呼。有時候我心情不好，看到她的笑臉就覺得舒服多了?！?/p>

羅敏菊不光對業主笑。對外來人員，她也堅持微笑詢問、耐心登記。一次，一位外賣小哥找不到樓棟，急得滿頭大汗。羅敏菊不但告訴他怎么走，還用對講機聯系巡邏崗引導。外賣小哥臨走時說：“我去過那么多小區，你們這兒的秩序員是最客氣的。”

昆明的冬天清晨很冷，羅敏菊的手凍得發紅，但笑容沒少一分。項目經理讓她進崗亭避避風，她說：“業主出門上班時看到我站在這里，心里踏實?！?/p>

微笑，從標準到習慣

四位金星，四個崗位，四種不同的日常。

但他們都做到了同一件事：把公司的微笑標準，變成了自己的肌肉記憶。

15°的嘴角上揚，3米內的主動問候，專注而不銳利的眼神——這些寫在制度里的要求，在他們身上看不出一絲表演的痕跡。

因為真正的微笑，從來不是“做出來”的，而是從心里長出來的。

在遠洋服務華西公司，“微笑行動”不是一次評選，而是一種持續的氛圍。每個月都會有新的金星被看見。我們相信，當越來越多的人把微笑當成習慣，整個社區的溫度就會不一樣。

三月金星已就位。

四月，期待下一張笑臉。

如果你也遇到過這樣愛笑的物業人，歡迎在評論區告訴我們。

他們可能不善言辭，但每一次微笑，都值得被看見。