百萬用戶時(shí)代，服務(wù)這份考題問界將如何作答？

中國(guó)網(wǎng)汽車4月13日訊 在新能源汽車行業(yè)內(nèi)卷加劇、品牌迭代加速的當(dāng)下，新能源賽道無數(shù)品牌起起落落：有的靠營(yíng)銷短暫出圈，卻因產(chǎn)品短板迅速退場(chǎng)；有的憑借單一車型爆紅，卻因服務(wù)缺位難以維系口碑，而問界這個(gè)誕生僅數(shù)年的新豪華品牌，不僅實(shí)現(xiàn)了銷量的跨越式增長(zhǎng)，更成功突破同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)重圍，成為行業(yè)內(nèi)現(xiàn)象級(jí)出圈品牌，更穩(wěn)步邁入百萬保有量俱樂部，成為中國(guó)新能源市場(chǎng)不可忽視的標(biāo)桿樣本。復(fù)盤問界的崛起之路，硬核產(chǎn)品力是立身之本，而極致的用戶服務(wù)，才是其占領(lǐng)用戶心智、實(shí)現(xiàn)口碑裂變的核心密鑰；面對(duì)百萬用戶的期待，問界也早已搭建起全維度、數(shù)智化、強(qiáng)落地的服務(wù)體系，用實(shí)力作答“能否服務(wù)好百萬用戶”這份考題。

問界成功密碼：產(chǎn)品筑底，服務(wù)登頂，口碑破圈

新能源汽車市場(chǎng)從不缺新品，缺的是能讓用戶從“買單”到“信賴”的全周期體驗(yàn)。問界的成功，絕非單一維度的勝出，而是產(chǎn)品力打底+服務(wù)力破局的雙向奔赴，其中服務(wù)更是拉開品牌差距、實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效增長(zhǎng)的核心抓手。

問界自誕生起，便精準(zhǔn)錨定新能源用戶對(duì)智能、安全、舒適的核心訴求，依托鴻蒙生態(tài)的技術(shù)賦能，打造出適配家用、商務(wù)、全場(chǎng)景出行的完整產(chǎn)品矩陣。從高顏都市智能SUV問界M5、家庭智慧SUV問界M7，到精準(zhǔn)銜接市場(chǎng)空白的新銳智慧SUV問界M6、全尺寸家庭智慧旗艦SUV問界M8，再到全景智慧旗艦SUV問界M9，問界車型覆蓋不同細(xì)分市場(chǎng)。

憑借零重力座椅、鴻蒙座艙、全域主動(dòng)安全、超長(zhǎng)續(xù)航等核心優(yōu)勢(shì)，快速搶占用戶心智，實(shí)現(xiàn)了年輕首購家庭、多孩改善家庭、高端商務(wù)群體的全人群覆蓋，款款車型精準(zhǔn)卡位，持續(xù)釋放銷量動(dòng)能，成為品牌破圈的硬支撐，解決了用戶“買不買”的第一步問題。但在新能源產(chǎn)品同質(zhì)化愈發(fā)嚴(yán)重的今天，僅靠產(chǎn)品力只能實(shí)現(xiàn)“出圈”，無法實(shí)現(xiàn)“長(zhǎng)紅”，真正讓問界脫穎而出的，是其貫穿用車全周期的極致服務(wù)。

市場(chǎng)用數(shù)據(jù)印證了問界服務(wù)的含金量：在權(quán)威調(diào)研機(jī)構(gòu)杰蘭路2025年度下半年新能源汽車品牌售后服務(wù)研究報(bào)告中，問界以91.57分的高分?jǐn)孬@服務(wù)權(quán)益滿意度第一名，遠(yuǎn)超行業(yè)84.91的平均分值，同時(shí)售后服務(wù)能力指數(shù)躋身行業(yè)第二。這份成績(jī)的背后，是問界“全心全意為用戶服務(wù)”宗旨的落地，更是有一系列直擊用戶痛點(diǎn)的服務(wù)舉措，讓服務(wù)從“配套”變成了品牌核心競(jìng)爭(zhēng)力。

問界摒棄了傳統(tǒng)車企“重銷售、輕售后”的弊端，打造交付無憂、用車無憂、養(yǎng)車無憂、出行無憂的全生命周期服務(wù)體系，覆蓋用戶從購車到用車的每一個(gè)環(huán)節(jié)。購車環(huán)節(jié)提供一站式上牌、便捷交付等服務(wù)，最快一小時(shí)完成上牌；用車環(huán)節(jié)通過遠(yuǎn)程診斷、主動(dòng)預(yù)見等數(shù)智化手段，實(shí)時(shí)排查車輛隱患；養(yǎng)車環(huán)節(jié)打造標(biāo)準(zhǔn)高效維保流程，推出 “服務(wù)六大承諾”、“45分鐘快保”、“上下班之間漆面煥新”等特色服務(wù)，交車時(shí)保證車輛整潔滿電，讓用戶全程省心。

此外，問界打破常規(guī)服務(wù)權(quán)益的局限，推出多項(xiàng)行業(yè)首創(chuàng)舉措，讓用戶感受到實(shí)實(shí)在在的福利。其中最受好評(píng)的便是“親友同享權(quán)益”，將服務(wù)延伸至用戶社交圈，大幅提升權(quán)益實(shí)用性；同時(shí)升級(jí)全場(chǎng)景道路救援，提供高速拖車報(bào)銷、過夜及通勤費(fèi)報(bào)銷等保障，徹底解決用戶出行后顧之憂。此外，用戶中心還設(shè)置“服務(wù)日”、“加電日”等暖心服務(wù)，把細(xì)節(jié)做到極致，讓每一次到店都成為愉悅體驗(yàn)。

問界的服務(wù)不止于日常貼心，更在于危急時(shí)刻的“雪中送炭”。無論是海拔5830米的高原備胎遞送救援、青海無人區(qū)衛(wèi)星通信緊急施救，還是春節(jié)海南車輛免費(fèi)代發(fā)運(yùn)，問界始終踐行“用戶在哪里，服務(wù)就跟到哪里”的承諾。針對(duì)西部自駕熱潮，問界還部署移動(dòng)服務(wù)車深入新疆、青海、西藏等地，化身移動(dòng)服務(wù)堡壘，為偏遠(yuǎn)地區(qū)用戶提供現(xiàn)場(chǎng)維修、保養(yǎng)等服務(wù)，成為行業(yè)道路救援的標(biāo)桿。

依托技術(shù)優(yōu)勢(shì)，問界打造數(shù)智化服務(wù)體系，用戶中心配備“數(shù)智化透明車間”，實(shí)現(xiàn)維保流程可視化；通過車載衛(wèi)星系統(tǒng)直連救援專線、遠(yuǎn)程故障診斷等功能，讓服務(wù)響應(yīng)更快捷、更精準(zhǔn)，告別傳統(tǒng)售后的繁瑣流程，用科技賦能服務(wù)升級(jí)。

百萬保有量大考：?jiǎn)柦鐟{什么服務(wù)好百萬用戶？

從0到100萬保有量，問界僅用4年時(shí)間刷新了中國(guó)新能源豪華品牌的成長(zhǎng)速度，而百萬用戶的背后，是更龐大的服務(wù)需求、更嚴(yán)苛的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。很多人質(zhì)疑：這個(gè)年輕品牌，能否扛住百萬用戶的服務(wù)重壓？答案是肯定的。問界早已未雨綢繆，搭建起全域覆蓋的線下網(wǎng)絡(luò)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系、數(shù)智化的運(yùn)營(yíng)能力、可持續(xù)的升級(jí)機(jī)制，為百萬用戶保駕護(hù)航。

服務(wù)的根基在于網(wǎng)絡(luò)覆蓋，問界堅(jiān)持“用戶在哪里，服務(wù)就建在哪里”的原則，持續(xù)擴(kuò)張線下服務(wù)陣地。截至目前，問界已在全國(guó)220多個(gè)城市布局400余家用戶中心(數(shù)據(jù)截至到26年3月31日)，形成覆蓋一線、下沉二三線、延伸偏遠(yuǎn)地區(qū)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，無論是城市日常用車，還是郊區(qū)、偏遠(yuǎn)地區(qū)出行，用戶都能快速找到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，告別“修車難、找店遠(yuǎn)”的痛點(diǎn)。同時(shí)，問界覆蓋全國(guó)范圍的移動(dòng)服務(wù)車、上門維保等靈活服務(wù)模式，進(jìn)一步填補(bǔ)了線下網(wǎng)點(diǎn)的空白，實(shí)現(xiàn)服務(wù)觸達(dá)全覆蓋。

百萬級(jí)用戶基數(shù)，最怕服務(wù)體驗(yàn)參差不齊。問界建立全流程標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，從前臺(tái)接待、車輛檢測(cè)、維保作業(yè)、費(fèi)用結(jié)算到售后回訪，每一個(gè)環(huán)節(jié)都制定嚴(yán)格的操作準(zhǔn)則與考核標(biāo)準(zhǔn)，確保全國(guó)所有網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)品質(zhì)統(tǒng)一。同時(shí)搭建常態(tài)化人員培訓(xùn)體系，對(duì)服務(wù)顧問、維修技師進(jìn)行專業(yè)技能、服務(wù)理念全方面培訓(xùn)，持證上崗、考核合格方能執(zhí)業(yè)，從人員端保障服務(wù)質(zhì)量，規(guī)避部分品牌“加盟網(wǎng)點(diǎn)管理混亂、服務(wù)水平不一”的行業(yè)痛點(diǎn)。

依托大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)，問界提前布局?jǐn)?shù)智化與AI應(yīng)用，打造智慧服務(wù)標(biāo)桿，讓服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)轉(zhuǎn)向主動(dòng)守護(hù)。搭建AITO渠道管理系統(tǒng)(ADMS)，實(shí)現(xiàn)用戶需求、服務(wù)資源、維保進(jìn)度的全流程可視化。用戶中心通過系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控日常運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，精準(zhǔn)調(diào)配技師、配件、救援車輛等資源，快速響應(yīng)百萬用戶的維保、救援需求；建立7×24小時(shí)DMO專屬管家服務(wù)，實(shí)現(xiàn)用戶需求秒級(jí)響應(yīng)、問題快速處置。同時(shí)推動(dòng)“區(qū)域用戶直連模式”落地，實(shí)時(shí)收集用戶意見，快速優(yōu)化服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)“用戶發(fā)聲-品牌響應(yīng)-優(yōu)化升級(jí)”的良性循環(huán)，用數(shù)字化手段破解大規(guī)模服務(wù)的效率難題。依托車輛健康報(bào)告(VHR)、遠(yuǎn)程診斷(IDS)等智能系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)故障提前預(yù)警與主動(dòng)干預(yù)，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)再上新臺(tái)階。

百萬保有量既是規(guī)模，更是責(zé)任，問界并未止步于現(xiàn)有服務(wù)成就，而是持續(xù)升級(jí)權(quán)益、優(yōu)化體驗(yàn)。建立“問界智享 服務(wù)無憂”體系，夯實(shí)基礎(chǔ)服務(wù)承諾；針對(duì)不同用戶群體的需求，定制化升級(jí)服務(wù)場(chǎng)景；OTA技術(shù)不僅迭代車輛功能，更同步優(yōu)化車機(jī)服務(wù)模塊，讓用戶常用常新。同時(shí)，通過“用戶面對(duì)面”等線下活動(dòng)，直面百萬用戶，傾聽真實(shí)訴求，讓服務(wù)始終貼合用戶需求，實(shí)現(xiàn)從“滿足需求”到“超越期待”的升級(jí)。相較于部分品牌“銷量登頂、服務(wù)躺平”的短視行為，問界始終以用戶需求為導(dǎo)向，持續(xù)升級(jí)服務(wù)，匹配百萬用戶的更高期待。

結(jié)語：服務(wù)為本，方能行穩(wěn)致遠(yuǎn)

問界的成功，彰顯出新能源汽車行業(yè)已從單一產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)，升級(jí)為產(chǎn)品與服務(wù)并舉的全面競(jìng)爭(zhēng)，并實(shí)現(xiàn)雙向共贏。硬核產(chǎn)品讓用戶選擇問界，極致服務(wù)讓用戶忠于問界，二者相輔相成，鑄就了品牌的出圈與長(zhǎng)紅。百萬保有量，既是市場(chǎng)對(duì)問界產(chǎn)品的認(rèn)可，更是用戶對(duì)問界服務(wù)的信任。在行業(yè)普遍陷入價(jià)格內(nèi)卷、服務(wù)縮水的當(dāng)下，問界堅(jiān)持產(chǎn)品與服務(wù)雙輪驅(qū)動(dòng)，既跑出了年輕品牌的成長(zhǎng)速度，更守住了用戶至上的初心。

對(duì)于中國(guó)新能源品牌而言，問界的成功足以證明：品牌的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，從來不是靠一時(shí)的銷量狂歡，唯有以用戶為核心，用產(chǎn)品打動(dòng)用戶，用服務(wù)留住用戶，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中行穩(wěn)致遠(yuǎn)。