維權只能去美國？跨國酒店被約談

因會員權益未被兌現，38歲的廣州居民吳某將洲際酒店集團國內運營方——六洲酒店管理（上海）有限公司訴至法院。提交答辯狀期間，六洲酒店公司對管轄權提出異議，主張依據其《會員條款與附則》，應“提交至美國仲裁協會進行仲裁”。

針對這一爭議，上海市浦東新區人民法院經審查后指出，該會員條款無法律依據，屬無效條款，認為被告對管轄權提出異議理由不成立，應予駁回。此案并非孤例，據中國裁判文書網公開信息，僅2020年，包括吳某的案件，六洲酒店公司提出“管轄權”異議被駁回的民事訴訟至少已有4起。

4月8日，京津冀三地消協組織對六洲酒店管理（上海）有限公司進行聯合約談，指出其會員條款中設置了強制仲裁、排除訴訟選擇及中國法律適用等多項涉嫌侵害消費者權益的內容，并要求限期整改。

在業內人士看來，繼消費者協會于今年初約談華住會之后，此次對洲際酒店的聯合約談，已不僅是對單一外資酒店格式條款的個案監督。“是向整個行業釋放出保護消費者權益的監管信號。”上海大邦律師事務所高級合伙人游云庭對《中國新聞周刊》分析。

霸王條款

吳某在支付200美元成為“洲際大使貴賓會員”后，卻發現無法履行該級別會員的特定活動權益，于是在六洲酒店公司所在地的法院提起訴訟。

對此，六洲酒店公司主張，根據《IHG ? Rewards Club 優悅會會員條款與附則》（簡稱《會員條款與附則》），由計劃條款引起或與之相關聯的并尋求金錢或積分等賠償的任何爭端，應提交至美國仲裁協會進行仲裁。同時，會員條款強行規定其解釋與執行適用美國喬治亞州法律，未納入仲裁的爭議亦只能向該州法院提起訴訟。

對于消費者而言，這些條款在注冊時無從協商。在洲際酒店會員注冊頁面，用戶只有勾選“閱讀并同意”全部條款，才能完成注冊，實質上形成了“接受或放棄”的二元選擇。

京津冀三地消協組織在調查后指出，上述條款涉嫌構成多項侵權。洲際酒店強制仲裁、排除訴訟選擇及中國法律適用等相關條款，剝奪了消費者集體維權權利。這些安排導致中國消費者在主張權利時，不得不面對跨國爭議解決所帶來的高昂經濟成本、漫長周期與地域障礙，顯著增加了維權的不確定性與負擔。

“這類將合同解釋權歸商家所有、強制約定境外仲裁并適用外國法律的做法，都屬于消費者權益保護法所明確規制的霸王條款。”游云庭解釋，這些條款的目的在于“排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任”。

在吳某的案件中，上海市浦東新區人民法院也明確提出，案件原告為中國自然人，被告為中國法人，協議在中國境內簽訂和履行，并無涉外民事關系的構成要素。中國法律未授權當事人將不具有涉外因素的爭議交由境外仲裁機構或者在中國境外臨時仲裁，故對被告管轄權異議予以駁回。

既然這些條款在中國司法實踐中屢被認定為無效，洲際酒店為何仍將其置于協議之中？

“可能有提高消費者維權門檻的考慮。”律師游云庭分析認為，復雜的境外仲裁程序和高昂成本，足以對大多數普通消費者形成心理威懾，使其在糾紛初期就放棄維權或降低訴求。同時，提出管轄權異議本身也是一種程序性策略，如出現較大意外，能夠為酒店爭取更多的協商與應對時間。

此外，京津冀三地消協組織還發現，洲際酒店會員協議還存在侵害消費者選擇權、公平交易權、求償權等核心權利的問題。例如，協議規定洲際酒店集團有權隨時單方面修改或取消會員計劃的全部或部分內容，而將會員“繼續保留會員資格”的行為單方、默示地推定為同意所有更新，這實質上將隨時關注并理解格式條款變動的責任完全轉移至消費者一方。

京津冀三地消協組織指出，“單方變更+默示同意”的模式，以及過于寬泛的免責聲明，在權利義務的設定上顯失公平。此外，會員條款中“對本計劃條款與附則的解釋權歸洲際酒店集團所有”的規定，是典型的霸王條款，應屬無效。

針對調查發現的問題，京津冀三地消協在約談中向六洲酒店公司提出明確整改要求，限期對會員條款進行全面審查與修訂，修改其中排除消費者訴訟權利、強制境外仲裁、適用境外法律、單方過度免責等不公平、不合理的內容，確保合同條款遵循公平原則。

約談，只是第一步

這已經不是消協組織對酒店行業格式條款的首次“亮劍”。 今年2月11日，北京市消費者協會已依據相關法規，對華住會運營方漢庭星空（上海）酒店管理有限公司進行了約談。

北京市消協在調查中發現，華住會《個人會員計劃與服務條款》中規定，爭議“提交至上海仲裁委員會進行仲裁”，存在利用格式條款不合理限制消費者主要權利的問題，涉嫌侵害消費者合法權益。

約談當晚，華住會即回應稱“高度重視并誠懇接受”，同時啟動對相關用戶協議的全面自查與整改。僅兩天后，2月13日，新版服務條款正式上線，將爭議解決方式從“強制仲裁”改為“向法院提起訴訟”。新協議已于2月21日正式生效。

北京和儒律師事務所律師孔德峰撰文指出，消協約談本身不屬于行政處罰，不具有直接強制執行力，但屬于消費維權領域的柔性監督手段，是后續采取公開曝光、發布勸諭書、移交行政處理乃至提起消費民事公益訴訟的前置程序。對被約談企業而言，約談構成具有實質壓力的合規警示；拒不整改將面臨輿論監督、行政處罰乃至司法追訴的遞進式后果。

與主要業務集中于國內的華住會相比，此次被約談的洲際酒店集團面臨的合規情境更為復雜。作為一家真正的跨國巨頭，截至2025年，其在全球擁有超過1.6億會員，運營著近7000家開業酒店。其會員協議往往采用全球統一的格式文本。

游云庭分析指出，對全球服務的跨國公司而言，統一的協議比較常見，這類協議的設計邏輯并非尋求在所有法域都合理，而是追求對公司利益最大化。換言之，在消費者權益保護法規相對薄弱的國家或地區，此類條款可能有效，那么跨國公司就實現了低合規優勢的套利。

面對中國消協組織的明確要求，洲際酒店是否會對其中國區協議做出調整？游云庭認為，技術上存在針對中國市場進行特殊措辭調整的可能性，但實際操作中，面臨用戶群體界定等復雜問題。這或許意味著，其整改并非簡單修改幾個條款那么容易，可能涉及全球系統與本地合規等深度協調。

4月10日，洲際酒店集團方面回應《中國新聞周刊》，集團高度重視并誠懇接受京津冀消協組織的監督與指導，始終堅持將消費者權益置于首位。針對如何對相關條款進行調整，新版協議何時上線等問題，截至發稿，暫未回應。

記者：

李明子

編輯：閔杰