讓開放評價照亮消費市場

【法治課】

“消費者正常行使權利、維護自身合法權益，怎么就侵犯了商家的名譽權了？”近日，有消費者在某短視頻平臺發布視頻，吐槽某品牌汽車在使用中出現的質量問題與售后糾紛，視頻發布后不久便被廠家以“侵犯名譽權”舉報下架，該消費者對此很難理解和接受，又發視頻表示：“如果只允許給好評，那‘好評’也將喪失參考價值。”

在消費者權益保護日益完善的當下，消費者是否擁有發布一條“吐槽”視頻的權利呢？答案是肯定的。我國相關立法對此予以支持，消費者權益保護法第十五條規定，消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利。

消費者對某一產品、服務的“吐槽”，如果是基于真實體驗的批評，那么這種批評是受法律保護的。消費者權益保護法第十七條規定，經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。

經營者對于消費者基于真實體驗的負面評價，負有法定的適度容忍義務。不過，實踐中，一些經營者對消費者的“吐槽”視頻十分敏感，一看到自己的產品、服務被吐槽就如臨大敵。其擔心這種“吐槽”在互聯網時代一旦迅速傳播，就很可能影響自身的口碑、聲譽，進而造成經濟損失。出于這一考慮，不少經營者投入大量人力物力，在互聯網上做“輿情維護”。一些消費者發布真實“吐槽”視頻頻遭到投訴舉報，最后被下架，消費者的合理維權內容也因此被屏蔽。這些行為看似在維護口碑，實則已突破法律底線，侵犯消費者的監督權，讓消費者“不敢評、不愿說、說了也被刪”。

當然，權利的行使是有邊界的。消費者在發布評論、進行監督時，對其言論內容負有注意義務，其發表的評價應建立在客觀事實的基礎上。通常來講，消費者的評價包括對商品、服務過程的客觀事實描述，以及基于事實的主觀感受。事實上，消費者真實、具體、理性的“吐槽”，不僅是其個人權利的合法行使，更是對其他消費者知情權的重要保障。在信息不對稱的市場環境中，消費者往往難以全面了解商品或服務的真實狀況，而真實的用戶評價恰恰構成了公眾獲取信息、做出判斷的重要依據。消費者權益保護法第八條明確規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。如果市場中只剩下“好評”，那便意味著消費者被剝奪了真實比較、理性選擇的可能性，“知情權”也就成了一句空話。

“吐槽”作為一種真實的消費反饋，實際上起到了社會監督和信息傳遞的雙重作用。它不僅提醒潛在消費者注意可能存在的風險，也促使經營者改進產品、提升服務，形成良性循環。正是在這種“監督—反饋—改進”的過程中，市場的透明度和經營者的公信力得以提升。倘若動輒以“侵犯名譽權”為由壓制真實評價，無異于切斷公眾獲取真實信息的渠道，最終損害的不僅是消費者的選擇權，更是市場整體的信任基礎。

經營者在互聯網上與消費者進行互動，應避免采取“對抗”的心態和方式，應慎用“侵犯名譽權”“詆毀商譽”的“大棒”。

此外，對于用戶之間的糾紛與爭議，平臺應恪守中立原則。實踐中，在一些經營者以“侵犯名譽權”“詆毀商譽”為由將“吐槽”視頻舉報投訴到平臺后，一些網絡平臺為了規避平臺責任，傾向于對相關視頻采取“通知—刪除”措施，至于相關視頻是否真的構成“侵犯名譽權”，往往需要消費者“自證清白”，后續則是煩瑣的申訴流程、漫長的等待周期，甚至會申訴無果。同經營者相比，消費者往往處于弱勢，而一些平臺的傾向性做法，有悖于平臺中立原則，從而加劇了這種不平衡。

平臺履行責任不能只是“一刪了之”，更不能把責任轉嫁給用戶。平臺在收到對相關“吐槽”視頻的舉報投訴信息后，不應動輒對相關視頻“下架完事”，對相關賬號“一封了之”，而應切實履行好審查審核內容真實性合法性的義務，避免誤判損害消費者合法權益。

在互聯網時代，平臺經濟發展迅速，“顧客就是上帝”的觀念也早已深入人心，這就要求經營者不只應該在消費過程中尊重消費者，更要在消費后對消費者負責。允許消費者“吐槽”自己的消費經歷和消費感受，允許消費者對不好的消費體驗給“差評”，“好評”才具有含金量，才不會造成消費評價體系的失真。而平臺經濟的健康、長遠發展，也有賴于商家、平臺和消費者的共同努力。(王金虎)

來源：光明日報