東莞女酒商險(xiǎn)失12萬(wàn)茅臺(tái)，貨運(yùn)流程再亮警示燈

楊女士這兩天終于能安穩(wěn)睡覺(jué)了。10箱總價(jià)超12萬(wàn)元的茅臺(tái)酒差一點(diǎn)從東莞發(fā)往廣州途中丟得無(wú)影無(wú)蹤，幸好警察火速介入才把貨找回來(lái)。

整個(gè)事情從3月23日下午4點(diǎn)28分開(kāi)始。楊女士像往常一樣，在貨拉拉平臺(tái)下單，請(qǐng)司機(jī)運(yùn)走10箱2020年的飛天茅臺(tái)。因?yàn)槭瞧脚_(tái)自動(dòng)派單，她沒(méi)辦法自選司機(jī)，只能把貨品和收貨人的信息一一填好。

司機(jī)上門(mén)提走酒后，還算順利。可車(chē)行兩小時(shí)后，一通電話讓她心頭一驚。電話里司機(jī)說(shuō)“送不了了”，再問(wèn)原因，司機(jī)只回了句“送不了”就掛斷，再打電話人已經(jīng)不接了。

這時(shí)楊女士第一反應(yīng)就是報(bào)警。她也試著聯(lián)系貨拉拉平臺(tái)，但很快嘗到自動(dòng)回復(fù)的無(wú)助—晚上七點(diǎn)客服“下班”，人工客服打不通，只能反復(fù)跟機(jī)器人說(shuō)話。

更讓她坐立不安的，還是平臺(tái)操作。到了晚上10點(diǎn)，訂單居然顯示“已送達(dá)”，可廣州那邊的收件人連個(gè)影都沒(méi)見(jiàn)到。簽收照片根本看不清內(nèi)容，只是個(gè)糊成一團(tuán)的影子，既沒(méi)有環(huán)境也沒(méi)有貨品特征。

訂單又變了。24日一早，平臺(tái)把原訂單狀態(tài)改成“已取消”，楊女士還是苦苦追問(wèn)，“司機(jī)呢？貨去哪了？”換來(lái)的卻是：“我們也聯(lián)系不上司機(jī)了，您報(bào)警吧。”

事故過(guò)去4天，貨拉拉終于公開(kāi)回應(yīng)。平臺(tái)說(shuō)接到用戶反饋后，干脆直接封了涉事司機(jī)的賬號(hào)，還建議楊女士立刻報(bào)警。警方一邊調(diào)查，平臺(tái)一邊配合給材料，事情才有了轉(zhuǎn)機(jī)。27日凌晨，警方終于找到了人和貨，酒品終于物歸原主。

這事給不少依賴平臺(tái)快運(yùn)的商家敲了警鐘。快遞本應(yīng)提供的物流安全，卻在實(shí)際操作中暴露出不少漏洞。尤其是貨值高、風(fēng)險(xiǎn)大的訂單，如果流程里有人鉆空子，平臺(tái)對(duì)商家的保障到底有多牢靠？很多人心里都犯嘀咕。

貨拉拉此次強(qiáng)調(diào)，他們對(duì)司機(jī)準(zhǔn)入“非常嚴(yán)格”，但用戶下單時(shí)仍無(wú)法主動(dòng)挑選司機(jī)，也沒(méi)法事先評(píng)估司機(jī)風(fēng)控表現(xiàn)。貨品一旦上車(chē)，客戶只能寄望于流程本身沒(méi)有紕漏，而當(dāng)問(wèn)題來(lái)臨，第一時(shí)間卻只有“請(qǐng)報(bào)警”這個(gè)選項(xiàng)不免讓人不安。

而且楊女士遭遇的“虛假送達(dá)”操作并不是頭一次出現(xiàn)在同類平臺(tái)上。2023年深圳就有商家嘗試通過(guò)另一物流平臺(tái)寄遞一批高價(jià)電子元件，結(jié)果司機(jī)在系統(tǒng)內(nèi)虛假簽收，貨物卻神秘失蹤。公安介入才追回部分貨物，平臺(tái)僅事后封號(hào)并配合調(diào)查。

不過(guò)也并非所有案件都能像楊女士那樣有個(gè)圓滿結(jié)局。有些寄件人因缺乏完善證據(jù)鏈條，即便報(bào)警，貨款與賠償難如愿兌現(xiàn)。去年在上海，同樣通過(guò)知名貨運(yùn)平臺(tái)運(yùn)輸?shù)臋C(jī)械零部件丟失，警方雖介入調(diào)查，但因?yàn)槠脚_(tái)后臺(tái)管理與收貨簽字流程存缺陷，最終損失只能自行承擔(dān)。

當(dāng)然平臺(tái)自有難處。貨拉拉等貨運(yùn)公司多采用臨時(shí)用工、快速派單來(lái)降低服務(wù)門(mén)檻。高強(qiáng)度跑單、激勵(lì)政策驅(qū)使部分司機(jī)鋌而走險(xiǎn)。即使平臺(tái)設(shè)有審核門(mén)檻，但面對(duì)高頻交易和龐大司機(jī)群體，徹底甄別始終難免有漏網(wǎng)之魚(yú)。

有司機(jī)群體反映，部分高價(jià)值訂單由系統(tǒng)自動(dòng)下發(fā)，未必會(huì)參考?xì)v史信用評(píng)分。遇到糾紛，用戶和司機(jī)都難談合作感，事后追責(zé)環(huán)節(jié)耗時(shí)費(fèi)力。這種缺乏強(qiáng)互動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的“小白單”正逐漸被業(yè)內(nèi)視為軟肋。

貨拉拉本次事件也把技術(shù)和服務(wù)短板擺在桌面上。自動(dòng)拍攝的收貨“簽收照”無(wú)法證明實(shí)際送達(dá)，模糊圖片根本沒(méi)有辦法完成證據(jù)閉環(huán)。人工服務(wù)不及時(shí)響應(yīng)，糾紛處理遲緩，使得商家和收件雙方都增添風(fēng)險(xiǎn)。

盡管監(jiān)管部門(mén)已多次督促貨運(yùn)平臺(tái)提升服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)數(shù)據(jù)監(jiān)控，但系統(tǒng)漏洞尚未完全堵上。楊女士險(xiǎn)些丟掉的茅臺(tái)只是冰山一角，類似風(fēng)險(xiǎn)在貨運(yùn)高峰期屢見(jiàn)不鮮。

有業(yè)內(nèi)專家建議，對(duì)高貨值單據(jù)應(yīng)增設(shè)保價(jià)、強(qiáng)制多重身份認(rèn)證等環(huán)節(jié)，關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)必須由雙方線下交辦公證，才能真正遏制虛假簽收和貨物失蹤的灰色地帶，提高全鏈路的安全指數(shù)。

面對(duì)快遞和貨運(yùn)平臺(tái)接單量持續(xù)攀升，服務(wù)升級(jí)與風(fēng)控管理能否與之同步，是物流行業(yè)迫切需要直面的課題。回頭看，楊女士的“有驚無(wú)險(xiǎn)”并不代表大多數(shù)商家都能順利化險(xiǎn)為夷。

現(xiàn)在越來(lái)越多的貨主不僅開(kāi)始為高貨值寄件上保險(xiǎn)，還主動(dòng)記錄全程視頻取證。像廈門(mén)餐飲供應(yīng)鏈公司便聯(lián)合平臺(tái)開(kāi)發(fā)出取送“掃碼比對(duì)+視頻見(jiàn)證”新模式，用科技彌補(bǔ)紙面手續(xù)的漏洞。

對(duì)楊女士以及同類型的貨主來(lái)說(shuō)，這樣的風(fēng)波后可能選擇更多主動(dòng)保護(hù)自己的措施，不再只靠平臺(tái)流程保障。從她的經(jīng)歷來(lái)看，便利之外，更考驗(yàn)的是每個(gè)人對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的邊界把控。