免陪照護試點獲點贊，患者最在意這些事！上海公立醫(yī)院病人滿意度調(diào)查揭曉

今天（3月25日），一年一度的上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查發(fā)布。調(diào)查結(jié)果顯示，2025年，上海公立醫(yī)院的門診與住院病人對醫(yī)療服務(wù)的滿意率總體保持高位水平，對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相對較高。數(shù)智化轉(zhuǎn)型進一步提升就診效率以及2025年3月起上海在三級醫(yī)療機構(gòu)推進的免陪照護服務(wù)試點均收獲較高滿意度。與此同時，調(diào)查受訪者期待進一步改善流程、縮短候診等候時間，優(yōu)化雙休日門診設(shè)置，對數(shù)字支付不便、行走困難或無子女陪伴高齡老人、特殊群體給予更多關(guān)注與幫助。

社區(qū)醫(yī)療、免陪照護試點滿意度高

作為醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵指標之一，病人滿意度是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與人文溫度的重要標尺。2025年在上海市衛(wèi)生健康委指導(dǎo)下，上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設(shè)促進會繼續(xù)與復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院組成項目組，開展上海市公立醫(yī)療機構(gòu)病人滿意度調(diào)查。

上海醫(yī)藥衛(wèi)生行風建設(shè)促進會名譽會長劉國華介紹，本次調(diào)查全面對標國家版病人滿意度調(diào)查要素，聚焦本市特色，緊扣2025年國家與本市衛(wèi)生健康工作要點及我國對就醫(yī)“硬環(huán)境”與“軟體驗”協(xié)同優(yōu)化的政策導(dǎo)向。本調(diào)查涉及116所公立醫(yī)療機構(gòu)，覆蓋本市所有三級公立醫(yī)院、區(qū)域性醫(yī)療中心以及部分社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（每區(qū)2所），共調(diào)查門診27768人次和住院7331人次的病人。

結(jié)果顯示，門診與住院病人對醫(yī)療服務(wù)的總體滿意率分別為87.56%和96.11%，總體保持高位水平。其中，三級綜合性醫(yī)院、三級專科醫(yī)院、二級醫(yī)院和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的門診病人滿意率分別為87.29%、86.21%、87.41%和90.02%，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心相對較高。上海持續(xù)做強基層醫(yī)療服務(wù)，在滿意率調(diào)查中獲體現(xiàn)。

2025年，上海市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已建成64個社區(qū)標準化門診手術(shù)室、126個社區(qū)標準化口腔診室、155個社區(qū)康復(fù)中心、181個體重管理門診、158個社區(qū)護理中心。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心正在診療、康復(fù)、護理、口腔、健康管理等多方面提級增能，讓居民切實地感受到“就在身邊”的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療健康服務(wù)。

這其中，黃浦區(qū)打浦橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、長寧區(qū)虹橋街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、嘉定區(qū)馬陸鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心、徐匯區(qū)華涇鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和寶山區(qū)羅店鎮(zhèn)第三社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心依托醫(yī)防融合與專業(yè)團隊，為不同年齡段老人提供多層次全程健康管理，在此期間，完善無障礙與便民服務(wù)，推進“數(shù)字化+人工同步”以減少“數(shù)字鴻溝”對老人就醫(yī)的影響。

值得一提的是，2025年3月起，上海在三級醫(yī)療機構(gòu)推進免陪照護服務(wù)試點。復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院、上海市交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬瑞金醫(yī)院、上海市交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬仁濟醫(yī)院、上海市同仁醫(yī)院等推行“責任護士+醫(yī)療護理員”一體化團隊服務(wù)，規(guī)范免陪照護標準、完善工作方案與服務(wù)清單，優(yōu)化重塑了住院照護服務(wù)模式，收獲較高的滿意度。

患者在意“醫(yī)生能仔細聽我講述”

值得注意的是，在門診與住院病人滿意度測評項目中，對“人文關(guān)懷”與“醫(yī)患共享決策”方面的評價均位列高位。

項目組注意到，上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬新華醫(yī)院去年7月啟動“門診星光榜”鼓勵各類一線人員愛崗敬業(yè)，還設(shè)立定點接待窗口，暢通投訴反饋渠道。上海市第一人民醫(yī)院為住院病人打造“床旁小管家”智能陪伴暖屏，各項檢查與注意事項日提醒，實時推送檢驗檢查報告與住院費用明細，讓住院患者多一份舒心與自在。靜安區(qū)市北醫(yī)院優(yōu)化門診助醫(yī)志愿服務(wù)與助聾助盲等無障礙服務(wù)，讓關(guān)懷可見可感。寶山區(qū)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院推出“醫(yī)路伴您”陪診服務(wù)，并通過卒中防治下沉、乳腺癌病友俱樂部、腫瘤康復(fù)志愿者互助等，讓關(guān)懷延伸至院外。徐匯區(qū)凌云街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心打造“凌馨優(yōu)護”護理品牌，打通“醫(yī)院—社區(qū)—家庭”連續(xù)護理。

項目專家組組長、復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院教授薛迪告訴記者，滿意率靠前的一些調(diào)查問題中，大量與人文關(guān)懷內(nèi)容相關(guān)。比如，“醫(yī)生能仔細聽我講述”這項，2025年的滿意度相比2019年提升了17.13%，超過90%；“醫(yī)生能用我聽得懂的話解釋病情”，2025年的滿意度相比2019年提升了15.46%,這些大幅提升還將在醫(yī)療現(xiàn)實場景中發(fā)揮正向長遠效應(yīng)。

此外，本市公立醫(yī)院數(shù)智化轉(zhuǎn)型效能不斷顯現(xiàn)，就診效率進一步提升。自2021年以來，上海市醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全面推進數(shù)字化、智慧化轉(zhuǎn)型升級，打造了精準預(yù)約、智能預(yù)問診、互聯(lián)互通互認、醫(yī)療付費“一件事”等諸多應(yīng)用場景。本次調(diào)查顯示，門診病人的預(yù)約率已接近70%；其中，三級醫(yī)院門診病人的預(yù)約率已達80.71%。就診總時間小于1小時者占52.38%，比2024年（42.32%）高出約10個百分點。

“數(shù)智轉(zhuǎn)型”在公立醫(yī)院還有豐富的場景落地。復(fù)旦大學(xué)附屬華山醫(yī)院打造醫(yī)患互動平臺，公眾號上提供電子錦旗，可上傳感謝信、快速收集意見。上海中醫(yī)藥大學(xué)附屬龍華醫(yī)院研發(fā)“筋骨健康教練”系統(tǒng)，融合三模態(tài)評估與中醫(yī)功法，生成個性化運動處方。上海市第六人民醫(yī)院上線專家號源候補預(yù)約系統(tǒng)，提高號源利用率與候補的公平性。上海市第一婦嬰保健院打造全鏈數(shù)智化，推出“孕程管家”為孕產(chǎn)全周期提供個性化支持。上海市眼病防治中心AI眼底輔助篩查，更能快速風險識別、轉(zhuǎn)診提示與健康指導(dǎo)。浦東新區(qū)南匯新城鎮(zhèn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心建成“智慧藥房”和“智慧疫苗”兩大應(yīng)用場景，減少服務(wù)對象排隊等候時間。

復(fù)旦大學(xué)附屬婦產(chǎn)科醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬華東醫(yī)院、上海市東方醫(yī)院、上海市第二人民醫(yī)院還通過設(shè)立專病中心、一門式診區(qū)、為專家出診提供前置預(yù)處理、門診服務(wù)主管制度和（或）簽約居民服務(wù)窗口，優(yōu)化連續(xù)性服務(wù)。

結(jié)合我國“兒科和精神衛(wèi)生服務(wù)年”行動計劃，本次調(diào)查還新增了“兒童友好服務(wù)”和“心理關(guān)懷服務(wù)”兩項專題調(diào)查。項目專家組成員、復(fù)旦大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院副教授周萍介紹，專項調(diào)查顯示，2025年門診與住院兒童友好服務(wù)專項總體滿意率分別為87.22%和97.36%；心理關(guān)懷服務(wù)總體滿意率分別為86.31%和96.12%。兒童友好服務(wù)以及“身心同治”融入日常診療，得到病人、家屬的認可。

上海市交通大學(xué)附屬兒童醫(yī)學(xué)中心、上海市第八人民醫(yī)院、嘉定區(qū)中心醫(yī)院、楊浦區(qū)市東醫(yī)院、松江區(qū)泗涇醫(yī)院、復(fù)旦大學(xué)附屬中山醫(yī)院青浦分院、楊浦區(qū)五角場社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過設(shè)置“兒童議事墻”“兒科愛心角”，打造溫馨卡通兒童候診環(huán)境，且為聽障、視障等特殊患兒提供無障礙陪診服務(wù)等。

復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院、上海交通大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第九人民醫(yī)院、黃浦區(qū)老西門街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心和靜安區(qū)臨汾路街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心通過心理社會支持熱線、伴侶溝通工作坊、家庭會議、腫瘤康復(fù)俱樂部、醫(yī)務(wù)社工團隊、心理醫(yī)學(xué)科、“社區(qū)篩查—專家診斷—全科隨訪”閉環(huán)等，構(gòu)建心理支持網(wǎng)絡(luò)。

對雙休日門診、工作日延長門診期待高

項目組也對受訪對象提出的改善建議予以梳理。

薛迪教授談到，近年來，上海市各級衛(wèi)生健康委和公立醫(yī)療機構(gòu)通過優(yōu)化診療流程、加大數(shù)智技術(shù)賦能等，使就診總時間較2024年又有了明顯改善。但本次提出改善建議的門診病人中，仍有25.58%的病人認為“候診、排隊、等待時間”需要改善。部分病人反映，雖有分時段預(yù)約，但實際進入診室的時間與預(yù)約時段存在較大的時間滯后，候診區(qū)域擁擠嘈雜，回診簽到與現(xiàn)場秩序管理仍需加強。

項目組為此建議上海市公立醫(yī)療機構(gòu)進一步采取措施縮短等候時間（如精準分時預(yù)約、智慧預(yù)檢、峰谷優(yōu)化排班等），并加強候診過程的管理（如候診環(huán)境、候診預(yù)期管理），使精細化管理落到實處。

還有近3%的病人對雙休日門診、工作日延長門診時間的期待較高，特別是針對社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心與二級醫(yī)院。

2019年上海市衛(wèi)生健康委已要求全市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心在工作日午間延長服務(wù)時間；開設(shè)雙休日門診；針對醫(yī)療資源分布不足的社區(qū)，可在晚間延長服務(wù)時間。閔行、寶山、嘉定區(qū)內(nèi)所有社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心已開設(shè)夜間便民門診。項目組建議上海市公立醫(yī)療機構(gòu)進一步精準分析相關(guān)病人人群特征與健康需求，優(yōu)化門診開診時間，有效提高門診服務(wù)的供給。

調(diào)查中，還有老年病人反映：網(wǎng)上預(yù)約復(fù)雜、數(shù)字支付不便、行走困難等導(dǎo)致就診難，希望增加志愿者服務(wù)、保留人工服務(wù)窗口；希望叫號更清晰，字體更大，方便老年人精準找到就診科室；部分門診病人建議可增設(shè)門診陪診服務(wù)。

同時，患有多種慢性病的老年人反映，大醫(yī)院單科室配藥存在品種上限，需往返多個科室、反復(fù)掛號排隊，就診與配藥負擔較重。

事實上，目前上海社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心常規(guī)藥品配備與延伸處方藥品合計平均已達約1100種，醫(yī)聯(lián)體內(nèi)慢病常用藥品銜接度較高，能滿足老年慢病患者絕大多數(shù)日常用藥需求。

為此，項目組建議上海市公立醫(yī)療機構(gòu)，與街道居委緊密聯(lián)動，探索醫(yī)社聯(lián)動志愿服務(wù)機制，重點保障特困老人及其他特殊人群的就診服務(wù)需求；保留并優(yōu)化人工服務(wù)窗口，就診高峰增配志愿者與導(dǎo)醫(yī)力量；針對多病共患老年人，加強城市醫(yī)療集團的建設(shè)，推動老年慢病復(fù)診、配藥下沉基層，實現(xiàn)便捷、就近、連續(xù)的用藥服務(wù)，有全科設(shè)置的三級綜合性醫(yī)院也可加強宣傳，方便多病共患老人的就醫(yī)。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，住院病人對“伙食”與“病房”的意見與建議亦較高。其中，“伙食”的建議主要為菜譜多樣化選擇、個性化訂餐；“病房”的建議主要與老舊病房設(shè)施設(shè)備的更新改造相關(guān)。

此外，2025年底上海市共有57家醫(yī)療機構(gòu)試點開展免陪照護服務(wù)，已累計服務(wù)病人92.5萬人次，獲得病人及其家屬的積極響應(yīng)和認可。據(jù)悉，今年，上海在全市三級公立醫(yī)院試點免陪照護服務(wù)的基礎(chǔ)上，將探索向二級公立醫(yī)院推廣，加強護理員專業(yè)化、職業(yè)化建設(shè)，使住院“硬環(huán)境”與生活照護的“軟體驗”共同優(yōu)化。