影院應(yīng)提前告知消費者增值服務(wù)內(nèi)容

法治日報記者 孫天驕

“買票時特意選了影廳正中間的觀影位，到現(xiàn)場后才發(fā)現(xiàn)是按摩座椅，硬邦邦的按摩滾輪硌著腰，觀影全程還時不時傳來嗡嗡的震動聲，好好的電影看得心煩意亂。”北京市民戴女士近日前往朝陽區(qū)一家影院觀影，本想沉浸式觀影，卻被按摩座椅攪了興致。讓她更無奈的是，購票時平臺上并未標注該座位為按摩座椅，想要更換座位，卻發(fā)現(xiàn)僅視野較差的前排和兩邊角落位置沒有按摩座椅，于是只能被迫將就。

戴女士的遭遇并非個例。《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今有不少影院在影廳座椅上加裝按摩設(shè)施。然而，這類按摩座椅大多與普通座椅混排，線上購票環(huán)節(jié)鮮有明確標注，消費者往往到現(xiàn)場才知曉座椅屬性。觀影過程中，按摩椅背的震動、嗡鳴，甚至自動開啟的按摩功能，嚴重干擾觀影體驗，部分座椅因加裝按摩儀還出現(xiàn)空間狹窄的問題。“本應(yīng)是提升體驗的增值服務(wù)，如今卻成了觀影過程中的‘鬧心’服務(wù)。”有消費者對此吐槽。

觀眾評價不一

在北京工作的媒體從業(yè)者夏女士身材偏瘦，她直言，對按摩座椅的體驗感不佳：“按摩墊的硬滾輪硌著后背不舒服，有時哪怕不主動掃碼，也會自動開始按摩，機器會發(fā)出‘嗡嗡’‘呲呲’的輕微噪聲，附近其他人的按摩椅啟動時，也會有這樣的噪聲，特別影響觀影體驗。”為了避開按摩座椅，夏女士曾特意選擇影廳倒數(shù)第二排的座位，沒想到該位置也安裝了按摩設(shè)備。“購票頁面沒有注明，沒想到這都躲不掉，只能硬著頭皮坐。”夏女士對此很無奈。

記者近日采訪了多名觀影者，其中不少人對影院的按摩座椅持反感態(tài)度，“硌得慌”“噪聲大”“避無可避”成為高頻吐槽點。

北京家長劉先生的孩子讀小學(xué)二年級，他向記者吐槽了帶娃觀影的煩惱。他表示，帶孩子觀看動畫電影時，影廳內(nèi)視野較好的座位大多是按摩座椅，孩子個子較矮，落座后按摩儀器的凸起部分正好卡在孩子頭頂，“孩子說坐著特別不舒服，只能不斷調(diào)整坐姿，根本沒法安心觀看電影，最后只能抱著孩子看，大人和孩子都累”。

還有不少觀影者反映，按摩座椅的坐墊厚度擠占了原本的座位空間，讓落座后的舒適度大打折扣。“影廳內(nèi)的座位通道本就不算寬，部分按摩座椅的坐墊凸出，容易碰到過往觀眾，尤其是散場時人多擁擠，很容易發(fā)生磕碰。”一名受訪者如是說。

也有部分觀影者認為，按摩座椅為觀影提供了更多服務(wù)選擇。河北廊坊市民張女士認為，長時間觀影容易腰酸背痛，按摩座椅掃碼開啟按摩功能后，可以讓觀眾邊看電影邊放松，還有部分觀影者表示，只要按摩座椅不強制開啟、噪聲控制得當，且能明確標注讓消費者自主選擇，就能夠接受這種增值服務(wù)。

缺少提示信息

為了解影院按摩座椅的實際設(shè)置情況，記者通過實地走訪和電話咨詢的方式了解到北京市西城區(qū)、東城區(qū)、朝陽區(qū)、豐臺區(qū)的10家電影院相關(guān)情況，發(fā)現(xiàn)其中有9家均在不同影廳加裝了按摩設(shè)施，部分影院僅VIP躺椅式觀影廳因座椅特性未安裝。在所有設(shè)置了按摩座椅的影院中，僅有1家在線上購票平臺清晰顯示按摩座椅的具體分布區(qū)間，其余8家均未作任何提示，消費者在選座時難以區(qū)分普通座椅與按摩座椅，只能到影院現(xiàn)場查看，或提前電話聯(lián)系影院工作人員詢問才能得知。

不僅如此，按摩座椅的分布位置更讓消費者難以避開。記者發(fā)現(xiàn)，這些按摩座椅大多集中在影廳中間區(qū)域的黃金觀影區(qū)，只要消費者想選擇視野較好的座位就很難避開。

記者以“不喜歡按摩座椅，想避開坐或拆卸按摩墊”為由，向多家影院進行咨詢，得到的答復(fù)基本相似。朝陽區(qū)一家影院的工作人員表示：“您可以選擇影廳最后幾排或邊角的位置，那些地方?jīng)]有按摩座椅，核心觀影區(qū)很多座椅為按摩椅。”當記者詢問是否可以拆卸按摩墊時，該影院工作人員明確表示拒絕：“按摩墊的線路都是和座椅連在一起的，不能私自拆卸，否則會影響設(shè)備正常使用。”

記者在現(xiàn)場體驗發(fā)現(xiàn)，加裝了按摩儀的座椅與普通座椅相比，舒適度明顯下降。按摩墊的滾輪凸起直接接觸背部，即便不開啟按摩功能，久坐也會有硌壓感；部分座椅因按摩墊的加裝，座位寬度和前后間距有所縮減，消費者落座后會感到擁擠。同時，部分按摩座椅會不定時自動開啟1至2分鐘的免費體驗?zāi)Ｊ剑^影途中突然的震動讓人猝不及防，容易打亂觀影節(jié)奏。

在一次觀影過程中，電影開始約10分鐘后，記者身后的按摩座椅突然“發(fā)動”，按摩滾輪從頭部到腰部，再從腰部到頭部走了一個來回，最后停在記者頭部正后方的位置。兩個圓球形的硬物頂在腦后，記者不得不保持身體坐直觀看。因電影時長較長，在放映尾聲，按摩座椅再次啟動，這次走了一個半來回，最后卡在了腰部的位置，讓人無奈。

協(xié)同推動治理

影院隨意安裝按摩座椅，未明確標注、與核心觀影區(qū)座位強行“綁定”，這樣的行為可能存在哪些問題？

中國政法大學(xué)民商經(jīng)濟法學(xué)院副院長、教授朱曉娟指出，根據(jù)消費者權(quán)益保護法與消費者權(quán)益保護法實施條例的規(guī)定，部分影院的上述行為可能侵害消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)益。影院將按摩座椅與普通座椅混排，尤其是線上購票是主要消費場景的背景下，消費者多數(shù)情況下無法區(qū)分，導(dǎo)致到現(xiàn)場只能被迫選擇附帶按摩服務(wù)的座椅，消費者對此可依法主張更換座位、退票、要求賠償損失等權(quán)利。

“影院增設(shè)增值服務(wù)原則上有利于提升消費者的觀影體驗與促進電影行業(yè)的發(fā)展，影院作為營利性組織，應(yīng)尊重其經(jīng)營自主權(quán)，但保障消費者合法權(quán)益是底線，影院應(yīng)依法依規(guī)履行相關(guān)的義務(wù)，確保消費者的核心觀影權(quán)益。”朱曉娟說。

為何這種通過信息不對稱實現(xiàn)“增值服務(wù)”的情況在很多影院上演？

北京大學(xué)法學(xué)院研究員彭錞向記者介紹，目前對影院按摩座椅的監(jiān)管空白點主要體現(xiàn)在三個維度：一是安裝比例與布局真空，目前缺乏普通座椅和按摩座椅比例的強制要求，導(dǎo)致部分影院在黃金座位甚至全廳加裝；二是告知義務(wù)的標準化缺失，對于選座界面的標注樣式、字體大小、費用公示位置缺乏統(tǒng)一指引，給了影院隨意操作的空間；三是衛(wèi)生與維護監(jiān)管盲區(qū)，加裝設(shè)備后的座椅清潔消毒頻率、設(shè)備老化引發(fā)的漏電或夾傷風險，目前均缺乏常態(tài)化的行業(yè)抽檢制度。

受訪專家認為，規(guī)范影院按摩座椅的設(shè)置和運營，需要多部門的協(xié)同共治。

在彭錞看來，現(xiàn)有法律法規(guī)等已能覆蓋核心維權(quán)需求。雖無專項規(guī)范，但民法典及消費者權(quán)益保護法中關(guān)于知情權(quán)、選擇權(quán)和格式條款的規(guī)定已經(jīng)足夠清晰，相關(guān)部門應(yīng)側(cè)重于監(jiān)管與執(zhí)法落實。例如，市場監(jiān)管部門應(yīng)加強對信息是否透明的專項抽查，打擊購票環(huán)節(jié)中不標注、不告知等侵害消費者知情權(quán)的行為，并針對按摩椅加裝后是否符合消防安全及產(chǎn)品質(zhì)量標準進行檢查。行業(yè)協(xié)會則應(yīng)發(fā)揮引導(dǎo)與自律功能，推動行業(yè)形成共識，可發(fā)布行業(yè)自律公約或服務(wù)指引，建議影院在黃金觀影區(qū)保留合理比例的普通座椅，并規(guī)范選座界面的標識樣式，實現(xiàn)軟法約束。

“市場監(jiān)管部門可以在收集相關(guān)信息的基礎(chǔ)上，出臺專項指導(dǎo)意見，在事前指引、事中約談、事后處罰，及時維護交易秩序，維護消費者權(quán)益。文旅部門與衛(wèi)健委等也應(yīng)該將按摩座椅規(guī)范納入公共場所衛(wèi)生管理，納入影院星級評定與運營標準。不同管理部門之間應(yīng)建立協(xié)同監(jiān)管機制，明確各自分工與責任邊界，暢通投訴舉報渠道，簡化維權(quán)流程。”朱曉娟補充道。

來源：法治日報