從廣告合規(guī)問題到消費者要求退款，武漢禾麗康美醫(yī)療怎么了？

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3月14日，一位消費者通過消費保平臺投訴武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院拒退未消費醫(yī)美預(yù)付款的問題。

該消費者稱，其于2021年在淘寶平臺購買該機構(gòu)醫(yī)美項目，總支付金額22839元，訂單已核銷但大量項目未消費完畢。

具體消費情況為，8999元光電項目3次，已做1次，剩余2次未做，兩個1980元項目合計3960元，包含2次英諾小棕瓶、1次菲洛嘉、1次皮秒。已做了1次菲洛嘉，1680元海菲秀3次，已做1次，剩余2次未做。其余全部未做。

該消費者表示，因項目效果不佳，其不再繼續(xù)接受服務(wù)，現(xiàn)要求退還未消費項目的剩余費用共計11079.33元。

大眾點評消費者上傳，版權(quán)歸原作者所有

該消費者稱，該機構(gòu)工作人員以已核銷、訂單超時、醫(yī)院更換老板為由，明確表示只可更換項目，拒絕退款。

該消費者認(rèn)為，該行為嚴(yán)重侵害消費者合法權(quán)益，核銷僅為到店登記，不等于項目全部做完、服務(wù)全部履行完畢。無論是機構(gòu)轉(zhuǎn)讓，還是更換法人或股東，都不能免除對原有消費者的退款義務(wù)，已核銷不退、超時不退、換老板不退屬于霸王條款，依法無效。

該消費者指出，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十三條，未消費的預(yù)付款項，經(jīng)營者必須退還。

該消費者正式要求武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院立即退還其未做完項目的剩余費用11079.33元。

圖源：消費保

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，消費保平臺顯示，該投訴已審核，正在聯(lián)系企業(yè)。

圖源：消費保

禾麗連鎖醫(yī)美總院

武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司，成立于2016年，禾麗醫(yī)美成員，企業(yè)注冊資本7000萬人民幣，實際控制人為彭某某。

公開資料顯示，禾麗醫(yī)美是武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司旗下共享醫(yī)美連鎖品牌，倡導(dǎo)共享醫(yī)療模式。

該品牌在武漢、長沙、南昌、廣州、合肥、襄陽、鄭州、重慶、深圳等城市開設(shè)10多家大型醫(yī)療美容機構(gòu)。總部位于湖北武漢武昌區(qū)臨江大道168號，占地面積10000余平方米。

圖源：天眼查

被曝勸導(dǎo)消費者注射外泌體

除消費保消費者的投訴外，去年10月15日，一位小紅書網(wǎng)友發(fā)帖投訴稱，其在武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院做了黑曜雙波加外泌體項目，還使用了她之前購買的兩支薇旖美打眼下。

圖源：小紅書

該網(wǎng)友表示，面診期間，該機構(gòu)暴主任與其溝通時最耐心的部分都在勸說她加錢購買外泌體，至于她本身想做的黑曜雙波項目，醫(yī)生雖然說可以做，但是要求她疊加其他多個項目，該網(wǎng)友感覺幾乎等于強迫購買了。

該網(wǎng)友指出，做項目的時候感覺就是一通操作，醫(yī)生也不會跟她說哪里哪里打什么模式，與其他姐妹們做的體驗感完全不同。

該網(wǎng)友表示悔恨，因為本來這些項目都可以直接飛韓國做，就是因為怕韓國醫(yī)生不溝通細(xì)節(jié)操作效果不好才在本地做，沒想到本地高價，原來是一樣的，感受還不如韓國。該網(wǎng)友提出，要避雷禾麗，她也在他們家做了好幾年項目了，現(xiàn)在決定拉黑。

圖源：小紅書

3月15日晚，中央廣播電視總臺第36屆3·15晚會點名多家醫(yī)美機構(gòu)違規(guī)使用外泌體，目前，我國沒有任何外泌體藥品或作為醫(yī)療器械的外泌體產(chǎn)品獲得上市批準(zhǔn)。在醫(yī)學(xué)界，外泌體的作用機理、臨床測試等多項醫(yī)學(xué)程序尚不能明確，仍處于實驗室研究階段。

該網(wǎng)友的避雷帖如果只是指出服務(wù)問題，該機構(gòu)可以有則改之，但涉及到外泌體注射，則是被央視曝光的醫(yī)療器械安全隱患。

今年3·15晚會在總結(jié)中指出：“在醫(yī)學(xué)界，外泌體處于研究階段，但正在研究的物質(zhì)并不是藥品，也不是可以上市的產(chǎn)品。眼下，市面上這種來源不明、無序制備的非法外泌體制劑，也為國家生物安全、基因安全埋下了隱患。”

既然作為醫(yī)療器械的外泌體并沒有上市，那么，武漢禾麗醫(yī)美為該網(wǎng)友注射的又是什么呢？顯然，如果真的證實該機構(gòu)有這種行為，那么無論對患者還是該機構(gòu)，都存在著一定的合規(guī)隱患。

圖源：小紅書

曾因廣告違法被處罰

深度美業(yè)注意到，除該消費者曝光的外泌體問題，該機構(gòu)還曾因醫(yī)療廣告的違法問題，被監(jiān)管部門調(diào)查，2024年3月22日，武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院因醫(yī)療廣告含有利用廣告代言人作推薦、證明的內(nèi)容以及未經(jīng)審查發(fā)布醫(yī)療廣告的違法行為，被武昌區(qū)市場監(jiān)督管理局依據(jù)《中華人民共和國廣告法》第五十八條第一款第（一）項和第（十四）項之規(guī)定，責(zé)令停止發(fā)布廣告，在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響，并決定給予罰款20000元人民幣的行政處罰。

圖源：天眼查

經(jīng)查，該機構(gòu)抖音平臺后臺操作數(shù)據(jù)顯示有2023年11月11日、2023年11月15日、2023年11月16日三場醫(yī)美團(tuán)購直播記錄，點擊后均不能再次重復(fù)收看，另該賬號所有團(tuán)購商品均已下架。

2023年12月5日、2023年12月19日和2024年1月26日經(jīng)進(jìn)一步詢問調(diào)查核實，該機構(gòu)認(rèn)可舉報人提供的錄屏光盤中的視頻是其雙十一期間抖音直播內(nèi)容，該視頻全程含有“禾麗醫(yī)美雙11收官之戰(zhàn)”醫(yī)美廣告宣傳字體內(nèi)容。

主播在直播中提到：“2號醫(yī)美團(tuán)餐維持的時間就是6-8個月”、“印第安紋填雅致會移位嗎？印第安紋一般是淺淺的平鋪，少量的是不會移的”、“公主是1%以下的教練級含量，而且的話他是沒有什么腫脹啊，就是所見即所得”、“公主可以管8-12個月”等廣告宣傳描述，均反映該機構(gòu)直播展示的醫(yī)療廣告與其提供的《醫(yī)療廣告審查證明》以及醫(yī)療廣告成品樣件表不一致。

圖源：智法聯(lián)律師團(tuán)隊

也就是說，該機構(gòu)上述行為存在在抖音網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布醫(yī)療廣告且無法提供上述醫(yī)療廣告的審查資質(zhì)材料，該機構(gòu)2023年11月11日、2023年11月15日、2023年11月16日在抖音網(wǎng)絡(luò)平臺三場醫(yī)療廣告未經(jīng)武漢市衛(wèi)生健康委員會審查就發(fā)布了。

另查，該機構(gòu)委托的廣告公司安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰狙堉鞒秩税匆哉芬娮C官身份參與直播，該機構(gòu)在直播時，主播下方出現(xiàn)“主持人——阿喆禾麗正品見證官”的宣傳字體介紹，主持人阿喆在直播中對另一主播口述的關(guān)于“超聲炮”的醫(yī)美效果介紹、推薦，以及不同“超聲炮”品牌的效果偏向表示肯定和贊同，在當(dāng)事人進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時，主持人阿喆吆喝上架商品鏈接。

經(jīng)調(diào)查，阿喆真實姓名黃某某，為湖北廣播電視臺音樂廣播事業(yè)部主持人，曾獲全國十佳主持人稱號，且其抖音賬號粉絲量達(dá)558.9萬余人，作為有影響力的媒體公眾人物，屬于“明星”范疇代言人，該機構(gòu)上述行為構(gòu)成醫(yī)療廣告含有利用廣告代言人作推薦、證明的內(nèi)容。

圖源：智法聯(lián)律師團(tuán)隊

該機構(gòu)于2023年1月1日與安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰竞炗啅V告發(fā)布合同《2023年廣告公司整合傳播服務(wù)合同》，合同中規(guī)定該機構(gòu)以每月1500元的價格委托安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰揪推渫茝V的抖音平臺項目全案整合傳播事宜提供抖音視頻策劃以及抖音直播內(nèi)容設(shè)計策劃服務(wù)用以發(fā)布醫(yī)療美容廣告，廣告發(fā)布時間為2023年1月1日至2023年12月31日，另雙十一活動期間增加服務(wù)費用8500元。

根據(jù)該機構(gòu)和安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰竞炗啅V告發(fā)布合同，2023年11月案發(fā)1個月期間，該機構(gòu)支付給安徽同博廣告?zhèn)髅接邢薰径兑糁辈ゲ邉澰O(shè)計廣告費用為1500元，雙十一邀請有一定影響力的媒體公眾人物阿喆參與直播推廣和產(chǎn)品見證廣告費用8500元，該機構(gòu)發(fā)布廣告的總費用為10000元。

消費者指出態(tài)度不好，效果差

如果說監(jiān)管部門的處罰對該機構(gòu)是一次警告，那么消費者對該機構(gòu)的評價則對該機構(gòu)在消費者心目中的印象分存在顯著影響。

3月16日，一位大眾點評消費者給武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院打出了較差的兩星評價。

該消費者稱，其去打除皺時，接待的客服全程臭臉，一杯水都沒有倒，該消費者以為，可能是其消費兩三千的金額，別人客服看不上。

該消費者指出，自己第一次去比較謹(jǐn)慎，問了些問題，結(jié)果全部被噴。

該消費者表示，既然選擇該機構(gòu)是想抱著信任的態(tài)度先來嘗試，也不會一上來就消費上萬。

該消費者稱，其是要打上半臉除皺的和下頜緣提升，本來選好了買的衡力，到了操作時被告知打不了，提升也打不了。

該消費者認(rèn)為，既然平臺團(tuán)購那個價格掛著那就是能做，結(jié)果該機構(gòu)說了很多理由表示不行，讓其換藥，并線下購買，同時，該機構(gòu)還告知其只能打額頭和魚尾紋，其他的部位都不行。

在此前提下，該消費者最終還是加錢打了，可是回家三天發(fā)現(xiàn)抬不動眉毛。該消費者聯(lián)系該機構(gòu)客服，該機構(gòu)客服推脫不說，還直接不理了，該消費者表示非常焦慮，因為以前去醫(yī)院打除皺沒有遇到這樣的情況，第一次碰到。

圖源：大眾點評

該消費者提出，自己的眼睛睜不開，眉毛一邊高一邊低。但該機構(gòu)并不解決問題，而是讓其自己想辦法熱敷將藥代謝或是去蒸桑拿，該消費者表示，真的很生氣，認(rèn)為藥白打了，還有買的嗨體打頸紋，效果也不明顯，沒有之前明顯。

該消費者說，自己多次找該機構(gòu)溝通，但對方一副無所謂的態(tài)度，甚至推諉。該消費者再次表示真的很生氣，體驗感很差，雖然自己在該機構(gòu)還有別的線下買的項目還沒有做，但該機構(gòu)卻讓其核銷。該消費者表示，自己還有項目沒做完，但都已經(jīng)不想去了。

圖源：大眾點評

對此，武漢禾麗康美醫(yī)療美容醫(yī)院很快在評論區(qū)回復(fù)，稱會立即進(jìn)行專項整改，同時由專人跟進(jìn)處理，截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該消費者尚未對此進(jìn)行書面公開回復(fù)。

深度美業(yè)認(rèn)為，預(yù)付款消費糾紛在醫(yī)美行業(yè)普遍存在，但武漢禾麗康美作為禾麗醫(yī)美的總院，或許應(yīng)當(dāng)在規(guī)范經(jīng)營、保障消費者權(quán)益方面，為全國的分支機構(gòu)發(fā)揮表率作用。