消費者投訴“未乘車被高德扣費135元”，司機稱送了鑰匙

近日，河南的黃先生和家人在高德地圖平臺上叫了一個順風車，在等司機的途中，黃先生手機沒有電關(guān)機了，也沒有看到司機，所以一家人便坐地鐵前往目的地。到家之后，黃先生突然發(fā)現(xiàn)訂單顯示完成，并且收費135.55元！

黃先生曾聯(lián)系司機，司機表示當時自己正常接單，到達時有一名男士需要送一串鑰匙，也正常報了手機尾號，自己將東西送到目的地后就算完成了訂單。黃先生則稱：“鑰匙不是我們讓送的！”

對此，高德地圖平臺工作人員表示，已經(jīng)反饋，但無法幫忙轉(zhuǎn)接司機電話。目前，正在等待高德地圖的調(diào)查結(jié)果。

扣費投訴時有發(fā)生

近年來，消費者對高德平臺的扣費相關(guān)投訴時有發(fā)生。

據(jù)合肥晚報，去年4月楊先生投訴稱，18日上午，其需要從長豐縣水湖鎮(zhèn)前往合肥經(jīng)開區(qū)辦事。早上6：20，他將行程通過高德地圖分享給送行的朋友。“可當天13：28，我手機收到扣款通知，上面顯示高德打車成功扣款150.82元。”楊先生疑惑地表示，自己當天并未使用高德打車服務，唯一與高德地圖的交互就是分享行程，為何會被自動扣款？

更令他詫異的是，當天16：42，他準備約車時，高德打車顯示有一筆8.13元的補款待支付，界面標注為“曹操特惠快車”，還清晰顯示司機信息和車牌號碼。

“如果是誤操作叫車，司機到達約定地點后應該會電話聯(lián)系乘客。即便接到乘客，出發(fā)前也會核對手機號碼后四位。”楊先生質(zhì)疑，在沒有任何確認流程的情況下，高德打車為何能直接完成扣款？扣款依據(jù)是什么？

據(jù)福建新聞廣播，2024年4月，劉先生反映，他在4天內(nèi)連續(xù)被“高德打車”扣款9筆，打車費達到2053.26元。可是，在這期間，他一次也沒用過“高德打車”。劉先生擔心，會不會還有其他用戶也被這么隨意扣款，自己卻沒有發(fā)覺。

據(jù)劉先生介紹，4月7日，他需要綁定支付寶收款，于是打開支付寶，卻發(fā)現(xiàn)，賬單里突然多出了9筆“高德打車”的消費記錄，是在3月30日至4月2日期間從綁定支付寶的一張信用卡上扣走的。

劉先生說，扣費這么多筆，期間都沒有收到相關(guān)信息提示，要不是這次要用到支付寶，恐怕還沒發(fā)現(xiàn)，這樣悄無聲息地扣款讓人感到害怕。

在各大投訴平臺和社交媒體上，關(guān)于高德打車亂扣費的投訴屢見不鮮。其中，黑貓投訴平臺上，與“高德扣費”相關(guān)的投訴超2500條，投訴涉及高德莫名扣款、僅贈券不退款等，也有不少網(wǎng)友投訴未乘車卻被扣費。

“免密支付”惹禍？

有業(yè)內(nèi)人士認為，發(fā)生上述類似糾紛，根源或在“免密支付”。“免密支付”作為一種便捷的支付方式，雖然能為消費者提供方便，但也增加了資金安全的隱患。

消費者在開通“免密支付”后，明明沒有消費，卻被平臺自動扣了錢，是否合理合規(guī)？

相關(guān)律師表示，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法實施條例》第十條，經(jīng)營者采用自動續(xù)費或扣款方式提供服務時，必須在消費者接受服務前和扣款前以顯著方式提醒，并由消費者自主選擇。在楊先生的案例中，他僅通過高德地圖分享行程，未主動發(fā)起叫車或支付指令，平臺扣款行為缺乏用戶明確同意。

事實上，高德打車在“免密支付”開通流程上也存在爭議。例如，2024年11月3日，有用戶在網(wǎng)上發(fā)文投訴稱，他在高德平臺打車時，高德竟然要求用戶強行綁定支付寶。如果用戶不去綁定，就不能打車，如果綁定之后，再去解除支付寶的綁定，竟發(fā)現(xiàn)無法解除。這種行為不僅侵犯了用戶的自主選擇權(quán)，也讓人對平臺的技術(shù)能力和誠信度產(chǎn)生了質(zhì)疑。

中消協(xié)就曾發(fā)布消費提示，非必要不開啟“免密支付”。優(yōu)先關(guān)閉免密功能，檢查是否綁定支付寶、微信或銀行卡，并關(guān)閉“免密支付”權(quán)限。若需保留部分免密服務，建議單獨設(shè)置。另外定期檢查授權(quán)應用，移除不常用或不信任的第三方應用支付授權(quán)。

專家建議，若遇類似未消費被扣款的情況，應第一時間保存交易記錄、客服溝通錄音等證據(jù)，可向平臺投訴、向消協(xié)/市場監(jiān)管部門舉報，或通過訴訟維權(quán)。同時呼吁平臺完善支付流程透明度，避免系統(tǒng)漏洞損害用戶權(quán)益。

（內(nèi)容綜合自都市報道、合肥晚報、福建新聞廣播等）