消費(fèi)維權(quán)，這些痛點(diǎn)值得關(guān)注（法治聚焦）

本報記者 魏哲哲

購買的減肥產(chǎn)品中含有禁止添加的成分，行為如何認(rèn)定？“自動續(xù)費(fèi)”扣費(fèi)提醒不到位，消費(fèi)者能否申請退費(fèi)？購買寵物“貨不對板”，如何維權(quán)？最高人民法院發(fā)布消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)典型案例，聚焦食品藥品消費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、新興領(lǐng)域消費(fèi)等方面，回應(yīng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域熱點(diǎn)問題。

食品中添加禁用成分，經(jīng)營者未履行查驗(yàn)義務(wù)，也要承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任

近年來，減肥產(chǎn)品市場規(guī)模不斷擴(kuò)大。但有的廠家在減肥產(chǎn)品中添加禁止添加的成分，嚴(yán)重威脅消費(fèi)者身體健康。

于某在張某經(jīng)營的網(wǎng)店中花費(fèi)2000余元購買了某款減肥食品，該食品生產(chǎn)企業(yè)為某保健品公司。收貨后，于某發(fā)現(xiàn)該保健品公司多年前已被吊銷營業(yè)執(zhí)照，于是向公安機(jī)關(guān)報案。經(jīng)鑒定，該食品成分中含有大量西布曲明，屬于在食品中禁止添加的成分。于某訴至法院，請求判令張某承擔(dān)十倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

“根據(jù)食品安全法規(guī)定，經(jīng)營明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者有權(quán)向經(jīng)營者要求支付價款十倍的賠償金。經(jīng)營者未依法履行查驗(yàn)義務(wù)，銷售有毒、有害食品，放任損害風(fēng)險的發(fā)生，應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為經(jīng)營明知不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。”審理法院認(rèn)為，張某銷售不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的減肥食品，于某主張懲罰性賠償責(zé)任，應(yīng)予支持。

老年人消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)也是司法的著力點(diǎn)。實(shí)踐中，部分經(jīng)營者虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功效，誘導(dǎo)老年人消費(fèi)，侵害老年人合法權(quán)益。

趙某在網(wǎng)絡(luò)平臺宣傳某理療產(chǎn)品具有“降三高”“治療糖尿病并發(fā)癥”等功效。孫某看到后，前往趙某經(jīng)營的理療店體驗(yàn)，并購買了10個療程的理療項(xiàng)目，總價1萬余元。此后，理療店僅使用普通的護(hù)膚品進(jìn)行理療服務(wù)。4個療程后并無效果，孫某與趙某協(xié)商退款未果訴至法院。

“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。趙某虛假宣傳其理療產(chǎn)品有‘降三高’等治病功能，夸大功效，誘導(dǎo)老年人消費(fèi)，構(gòu)成欺詐，應(yīng)當(dāng)退款并承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。”審理法院判決，趙某退理療費(fèi)1萬余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金。

會員自動續(xù)費(fèi)，平臺提醒不到位、不明確，所扣費(fèi)用、產(chǎn)生利息應(yīng)退賠

自動續(xù)費(fèi)，使消費(fèi)更便捷。但實(shí)踐中，部分經(jīng)營者存在扣費(fèi)提醒缺失或者不顯著、取消自動續(xù)費(fèi)不便捷等問題。

某公司是某視頻平臺經(jīng)營者。謝某購買了該視頻平臺會員服務(wù)，并選中“連續(xù)包年”選項(xiàng)，服務(wù)協(xié)議約定了自動續(xù)費(fèi)內(nèi)容，并約定在扣費(fèi)過程中出現(xiàn)差錯，應(yīng)根據(jù)過錯原因由過錯方承擔(dān)責(zé)任。

近一年后，該公司向謝某發(fā)送自動續(xù)費(fèi)的提示信息，但未設(shè)置信息自動彈窗提醒，且查看路徑不明確。同日，該公司又向謝某手機(jī)發(fā)送短信提示，但發(fā)送失敗。后該公司未再提醒謝某。謝某發(fā)現(xiàn)被扣費(fèi)后，要求該公司退費(fèi)遭拒，便訴至法院，請求判令該公司退費(fèi)并賠償資金占用期間利息損失。該公司愿退還所扣費(fèi)用，但拒絕賠償利息損失。

根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，消費(fèi)者享有知情權(quán)和自主選擇權(quán)。市場監(jiān)管總局制定的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費(fèi)等方式提供服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在消費(fèi)者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費(fèi)等日期前五日，以顯著方式提請消費(fèi)者注意，由消費(fèi)者自主選擇。

“在平臺內(nèi)信息承載大量廣告通知功能的情況下，某公司自動續(xù)費(fèi)提醒未設(shè)置自動彈窗提醒，且查看信息的路徑不明確，此種提醒方式難謂顯著。”審理法院認(rèn)為，短信發(fā)送失敗后，該公司未繼續(xù)履行提醒義務(wù)，未能充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。最終法院支持了消費(fèi)者的訴訟請求。

當(dāng)下，消費(fèi)者通過在線平臺預(yù)訂客房已成常態(tài)。魯某通過在線旅游服務(wù)平臺，在某客棧處提前14天預(yù)訂了三天兩晚客房一間，并支付全部房費(fèi)1281元。預(yù)訂訂單首頁標(biāo)注“預(yù)訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”。因沒買到前往目的地的車票，魯某在客房預(yù)訂成功兩小時后申請退訂、全額退款。該客棧以魯某的退訂超時為由，拒絕退款。

根據(jù)民法典，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，不合理地加重對方責(zé)任的，該格式條款無效。“某客棧在線接單，雙方構(gòu)成旅店服務(wù)合同關(guān)系。”審理法院認(rèn)為，“預(yù)訂成功30分鐘后不可取消、取消需扣除全額預(yù)付款”條款雖在訂單首頁作出提示，但魯某申請退訂時距入住日期尚有14天，該客棧完全具備再銷售的合理期間和市場條件，若按上述格式條款履行，則會不合理地加重消費(fèi)者責(zé)任，不符合公平原則。

最終，審理法院以某客棧的實(shí)際損失為基礎(chǔ)，兼顧合同履行情況、退訂是否影響二次銷售、當(dāng)事人過錯等因素，判決某客棧向魯某退還房費(fèi)1000元。

“顏值經(jīng)濟(jì)”、寵物經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域易出現(xiàn)欺詐情況，應(yīng)多留意虛假宣傳、“貨不對板”

隨著生活品質(zhì)提高，“顏值經(jīng)濟(jì)”形態(tài)日益常見。但實(shí)踐中，存在部分醫(yī)療美容服務(wù)經(jīng)營者無證經(jīng)營、虛假宣傳、以次充好等現(xiàn)象，損害消費(fèi)者的身心健康和財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

張某在某化妝品店多次接受瘦臉針注射、隆鼻等醫(yī)療美容服務(wù)，卻出現(xiàn)鼻部、面部長結(jié)節(jié)、紅斑等癥狀。該店經(jīng)營人員謊稱具有醫(yī)療美容資質(zhì)且產(chǎn)品合規(guī)，癥狀為張某自身體質(zhì)導(dǎo)致，承諾可進(jìn)行修復(fù)。但多次修復(fù)后未見好轉(zhuǎn)，張某便去醫(yī)院治療。后張某訴至法院，請求判令該化妝品店退還服務(wù)費(fèi)5萬余元并承擔(dān)三倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

根據(jù)相關(guān)規(guī)定，美容醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須經(jīng)衛(wèi)生行政部門登記注冊并獲得《醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證》后方可開展執(zhí)業(yè)活動。“本案中，某化妝品店在明知無醫(yī)療美容資質(zhì)的情況下，仍為張某多次提供存在質(zhì)量問題的醫(yī)美服務(wù)，且存在隱瞞事實(shí)、虛假承諾，具有欺詐故意。”審理法院最終判決某化妝品店向張某返還服務(wù)費(fèi)5萬余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金。

近年來，寵物購買、飼養(yǎng)等相關(guān)消費(fèi)持續(xù)增長。部分經(jīng)營者突出宣傳“品種純正”吸引消費(fèi)者購買，但常因“貨不對板”而引發(fā)爭議。

高某想買一只純種博美犬，向某寵物公司支付8000余元價款。然而，收到犬只4天后，通過寵物醫(yī)院檢查發(fā)現(xiàn)，該犬存在髕骨脫位、鼻淚管阻塞等問題。該寵物公司提供的品種證書系偽造，且無其他證據(jù)證明該犬為純種博美犬。于是高某訴至法院，請求該寵物公司退還價款并承擔(dān)三倍價款的懲罰性賠償責(zé)任。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的質(zhì)量、性能等信息，應(yīng)當(dāng)全面、真實(shí)，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。“寵物品種對于其市場價值具有重大影響，寵物品種證書是證明品種真實(shí)性的重要憑證，是高某購買時的重要考量因素。”審理法院認(rèn)為，某寵物公司提供虛假品種證書，也未提供其他證據(jù)證明，且犬只存在多種健康問題，與某寵物公司作出的承諾嚴(yán)重不符。

最終，法院認(rèn)定，某寵物公司對寵物品種信息作虛假宣傳，構(gòu)成欺詐，判決某寵物公司向高某退還購買款8000余元并支付三倍價款的懲罰性賠償金。

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中消協(xié)提醒——

簽服務(wù)合同時注意格式條款不當(dāng)限制權(quán)益

本報北京3月19日電(記者齊志明)中國消費(fèi)者協(xié)會、中國市場監(jiān)督管理學(xué)會3月19日發(fā)布“2023—2025年度全國消協(xié)組織投訴調(diào)解典型案例”。此次發(fā)布的投訴調(diào)解典型案例，覆蓋直播間銷售欺詐、未成年人“煙卡”消費(fèi)、共享助力車摔傷理賠、農(nóng)機(jī)貸款消費(fèi)、異地誘購“天價”中藥材、寵物洗澡丟失等問題，展現(xiàn)了各地消協(xié)組織在化解消費(fèi)糾紛、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的積極作為。

以“騎行非本人掃碼共享助力車摔傷理賠案”為例，2025年4月，齊女士之子(已成年)騎行上海哈啰普惠科技有限公司運(yùn)營的助力車時，因車輛質(zhì)量問題發(fā)生單方交通事故。哈啰公司以騎行訂單保險合約中“非通過本人實(shí)名賬戶掃碼結(jié)算騎車過程中發(fā)生的意外事故不在保障范圍”為由拒賠。河北省滄州市消保委調(diào)查后認(rèn)為，涉案的保險公司將“為他人掃碼騎行”作為免責(zé)事由，不合理地限制了消費(fèi)者的理賠權(quán)利，免除了經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)的賠償義務(wù)。滄州市消保委發(fā)函建議國家金融監(jiān)督管理總局糾正該保險公司的行為，督促其更改了格式條款。中消協(xié)提醒，消費(fèi)者在簽訂各類服務(wù)合同或購買商品前，應(yīng)仔細(xì)閱讀經(jīng)營者提供的格式條款，重點(diǎn)關(guān)注其中關(guān)于權(quán)利義務(wù)免除、責(zé)任限制、違約責(zé)任等內(nèi)容。發(fā)生消費(fèi)糾紛，要及時投訴舉報。