ServiceNow警告：在AI競賽中，快速跟隨策略已不再有效

許多本地企業高管希望在人工智能（AI）應用方面采用快速跟隨策略，但ServiceNow澳新地區集團副總裁Pete Andrew表示，這種方法已不再足夠。相反，組織必須重新構想和重新設計工作方式，因為"每個人都必須快速行動"。

ServiceNow的客戶體驗報告顯示，澳大利亞人去年花費了1.135億小時等待客服，比前一年減少了1000萬小時。然而，Andrew觀察到研究揭示了澳大利亞人期望的客戶服務體驗與實際遇到的體驗之間存在顯著差距，并警告說幾乎一半的消費者在糟糕體驗后會轉向其他企業。

四分之三的澳大利亞人更喜歡自助服務，約一半的人表示體驗過AI驅動的自助服務系統的好處，包括全天候支持、更個性化的互動、更少錯誤和更好的問題解決方案。然而，令人驚訝的是，只有39%的高管認為AI對提供更好的客戶體驗至少具有中等重要性。

這并不意味著消費者對AI客服毫無批評。67%的人表示該技術可能無法理解問題，38%的人認為當出現這種情況時應該有更順暢的人工客服轉接。

Andrew表示，這些客戶服務發現可以很容易地推廣到員工體驗上。員工體驗直接影響留任率和效率，更好的體驗能為更有意義的工作騰出時間。

"把體驗做對——其中重要的一部分是讓它無縫銜接——你就會做得很好，"他舉例說明了奧瑞凱公司（Orica）如何使用ServiceNow平臺簡化常規HR任務，讓HR團隊有更多時間在復雜情況出現時為員工提供支持。

簡化交互方式

奧瑞凱采用了ServiceNow EmployeeWorks，這是ServiceNow在2025年末收購Moveworks后推出的產品。ServiceNow價值導向轉型高級總監Katrina Read表示，用戶界面應該由AI驅動的期望正在增長。目標是讓系統理解用戶，而不是強迫用戶理解系統。EmployeeWorks作為對話式AI接受請求并啟動跨多個系統的端到端流程以實現預期結果。

奧瑞凱全球流程策略和賦能經理Leo Luk表示，該公司的初始用例是簡化與其多個HR系統的交互。奧瑞凱需要一款結合流程編排與多語言自然語言處理能力，并可通過Microsoft Teams訪問的產品。在評估多個替代方案后，選擇了EmployeeWorks。

最初的重點是高頻任務，如請假申請，或涉及從各種應用程序收集多個數據字段（有時多達30個）的流程。

EmployeeWorks在最近的ServiceNow會議前夜在奧瑞凱的北美業務上線，Luk報告說區域HR團隊已經成功使用它創建了新的工作崗位。

Andrew表示，僅在單一系統上部署AI是不夠的，企業需要跨系統的AI工作流，這正是EmployeeWorks提供的功能。

另一個最新的ServiceNow產品是AI Control Tower。該產品不僅限于監控，還能主動采取行動，旨在與任何AI模型和應用程序無縫協作。"AI在奧瑞凱到處出現，"該公司AI組合和交付高級經理Irene Klymenko說。

作為炸藥制造商，公司對風險、治理和負責任使用有嚴格關切。然而，公司決心不過度延遲創新。"我們無法擴展看不見的東西，"她說。

雖然Excel和SharePoint最初被用來跟蹤AI項目，但這種方法很快被證明不夠充分。

德勤ServiceNow風險和安全合伙人Adrienne Maxted指出，ServiceNow的AI Control Tower提供了執行政策和框架的方法。她補充說，它有助于風險評估，提供資產可見性，并通過直接連接AI投資與業務結果來支持價值實現。

Klymenko表示，這種治理方法簡化了奧瑞凱的流程，主要通過擺脫手動電子表格實現。

當被問及他們希望在AI旅程早期了解什么時，專家組提供了各種見解。

Luk指出需要深入了解AI智能體提供的價值，以及如何衡量這種價值。他透露，奧瑞凱的一些AI項目被取消僅僅是因為它們"沒有足夠的推動作用"。

Klymenko建議從第一天開始就建立治理，指出奧瑞凱的執行團隊支持這種方法。

Maxted強調了利益相關者信任的關鍵需求，建議早期與組織的安全和數據團隊接觸以培養信心。

德勤技術和轉型合伙人Doug Schairer警告說，如果組織未能將AI構建到現有工作流中，他們可能會引發另一輪影子IT，類似于以往重大技術變革的浪潮。雖然從員工角度看影子IT可能快速完成任務，但缺乏治理不可避免地導致次優支出、安全漏洞和部門間不一致性。

自主化勞動力

Andrew表示自主化勞動力正在快速臨近，"從我們的核心優勢領域"IT支持開始。

他建議常規IT任務通常是平凡的，通常交給初級員工——不是為了培養他們的技能，而僅僅是因為沒有其他人愿意做這些工作。

為了解決這個問題，ServiceNow的第一個完全自主智能體是L1服務臺AI專家，它可以處理密碼重置和網絡故障排除等常見任務。

"我們可以為任何客戶快速啟用它，"Andrew說，并指出它"建立了對智能體員工的信任"。

超過90%的ServiceNow員工自己的IT請求已經由該智能體處理。它很快將與其他IT專業領域以及HR、采購和財務等功能的自主智能體一起工作。

Andrew表示，ServiceNow看到各行業對其AI能力的廣泛興趣。大多數（如果不是全部）公司董事會都在積極推動AI倡議。"他們都在參與對話，"他補充說，ServiceNow作為行動平臺的理念廣受認同。

最終，Andrew表示，那些打好基礎——特別是在治理方面——的組織將是最快、最成功部署AI的組織。

Q&A

Q1：ServiceNow的EmployeeWorks是什么產品？

A：EmployeeWorks是ServiceNow在收購Moveworks后推出的產品，它是一個對話式AI智能體，可以接受用戶請求并啟動跨多個系統的端到端流程。它的目標是讓系統理解用戶，而不是強迫用戶理解系統，奧瑞凱公司用它來簡化與多個HR系統的交互。

Q2：AI Control Tower有什么作用？

A：AI Control Tower是ServiceNow推出的產品，它不僅限于監控，還能主動采取行動，旨在與任何AI模型和應用程序無縫協作。它提供執行政策和框架的方法，有助于風險評估，提供資產可見性，并通過直接連接AI投資與業務結果來支持價值實現。

Q3：為什么快速跟隨策略在AI領域不再有效？

A：ServiceNow澳新地區集團副總裁Pete Andrew認為，在AI競賽中，傳統的快速跟隨策略已不再足夠。組織必須重新構想和重新設計工作方式，因為AI技術發展迅速，需要每個人都快速行動。那些打好基礎特別是治理基礎的組織將是最快最成功部署AI的組織。