去哪兒旅行平臺確認代理商虛假出票，消費者獲全額賠償

“非常感謝《重慶日報》的關注和報道，我終于拿到了應有的賠償。”3月16日，《重慶日報》刊發報道《“誰把我的航班從17∶05改成了23∶25”》，詳細披露了蹇女士在“去哪兒旅行”APP購票后，航班被擅自更改卻無人妥善處理的遭遇，報道一經刊發便引發社會廣泛關注。（此前報道：“誰把我的航班從17∶05改成了23∶25”）

記者從蹇女士處獲悉，報道刊發后，“去哪兒旅行”客服迅速與她聯系，核實確認此次事件系平臺合作代理商虛假出票所致，目前平臺已對涉事代理商處以2萬元罰款，該筆罰款已全額作為賠償，賠付給蹇女士。

蹇女士的遭遇引發網友熱議

事件源于今年2月1日，蹇女士為籌備一家人的三亞春節之旅，在“去哪兒旅行”APP上預訂了重慶往返三亞的機票，其中返程選擇了2月25日17:05起飛的西部航空PN6204航班，總計花費6234元，且后續收到了出票成功的確認信息。

然而，2月24日晚，蹇女士在航旅縱橫APP上查詢時發現，自己名下的返程航班竟被改為當日23:25起飛的PN6214航班，航班號和起飛時間均被變更。她先后聯系“去哪兒旅行”客服和西部航空核實，客服稱出票無誤，航司卻表示無其原航班訂票記錄，協商中平臺多次提出的賠償方案均未達到蹇女士預期，維權陷入拉鋸戰，最終她無奈自費23000元購買公務艙才得以按時返程。

報道刊發后，不少讀者和網友在重慶日報全媒體平臺下評論留言。

有網友稱：“太能理解蹇女士的心情了，帶著5歲孩子，深夜航班根本熬不住，平臺和代理商太不負責任了，還好最終有了合理結果。”也有網友分享了自己的類似經歷：“我之前也遇到過第三方平臺出票后信息不符的情況，溝通了好幾天都沒解決，蹇女士的案例給了我們維權的信心。”還有網友呼吁：“希望平臺能加強對代理商的監管，不能讓虛假出票、擅自改期的行為再發生，切實保障消費者的合法權益。”此外，還有部分網友關注維權細節，詢問遇到此類情況該如何正確維權。

對于此次處理結果，蹇女士表示十分滿意。

“平臺不僅明確了責任主體，還對代理商進行了處罰，并且將2萬元罰款全額賠付給我，彌補了我的損失，也給了我一個合理的交代。”蹇女士表示，此次維權能夠順利解決，離不開重慶日報的輿論監督，也希望通過自己的經歷，提醒更多消費者在第三方平臺購票時提高警惕，遇到權益受損情況要勇敢維權。

三方平臺出票問題并非個例

事實上，蹇女士的遭遇并非個例。

記者盤點發現，全國范圍內類似第三方平臺出票問題屢見不鮮。

在黑貓投訴等平臺上，關于第三方平臺出票錯誤、擅自更改航班，甚至“虛假出票”致乘客無法登機的投訴層出不窮，尤其在春運、黃金周等出行高峰期更為頻發。今年1月，北京市市場監管局查處了全國首例平臺虛假“搶票”典型案例，罰款50萬元。調查發現，所謂“搶票”服務，實為將鐵路12306官方免費候補功能包裝成收費服務，平臺以“更快搶到票”“成功率更高”等誤導性宣傳，誘導消費者支付額外費用。

此外，還有第三方平臺被曝售賣“全程票”實為區間票，例如有乘客花費998元購買上海至哈爾濱的臥鋪全程票，上車后卻發現平臺僅為其購得上海至徐州段車票，后續行程無票可乘。江蘇省消保委的實測也顯示，12306平臺出票最快，部分第三方平臺出票晚于12306平臺且還有多家平臺未搶到票，與其承諾的“搶票成功率高”“搶票速度更快”不符。

重慶市消委會秘書長陳立東也表示，近年來，重慶市消委會持續關注第三方旅游平臺購票糾紛，2025年登記處理相關投訴54件。其中，涉及平臺購買的機票、門票無法改簽或退款違約金偏高，平臺購買的門票無法使用，平臺購買的機票兌換權益使用受限，跟團旅游服務與簽訂合同不符等投訴占比達53.70%。主要集中在節假日出行高峰期，消費者反映平臺與代理商互相推諉，維權難度較大。

“在線旅游平臺主要與機票代理商及航空公司合作，部分代理商利用消費者信息不對稱、平臺監督漏洞，通過虛假出票、擅自改期等方式謀取差價，嚴重侵害了消費者的知情權和公平交易權。”陳立東說。

保留證據，第一時間聯系平臺客服

陳立東提示廣大消費者，在第三方平臺購票時，首先要選擇正規、信譽良好的平臺，避免選擇無資質的平臺或代理商；其次，仔細核對行程信息，了解退改簽政策，下單后要及時通過航空公司官方渠道核實出票信息，確認航班號、起飛時間、座位等關鍵信息無誤；留存好訂單截圖、出票憑證、與客服的溝通記錄等相關證據；此外，要警惕廉價機票背后的“灰色陷阱”和以“航班取消”“訂單異常”等為名的詐騙短信或電話，不輕易點擊不明鏈接，不泄露銀行密碼、短信驗證碼等敏感信息，避免陷入消費陷阱。

若遇到類似蹇女士的情況，陳立東建議，消費者首先應第一時間聯系平臺客服，明確提出自己的訴求，要求平臺核實情況并給出合理解決方案；若與平臺協商無果，協商不成可撥打12345政務服務熱線或通過“全國消協智慧315”平臺投訴，尋求專業維權幫助；必要時可保留相關證據，向有管轄權的人民法院提起訴訟，維護自身合法權益。

他同時呼吁，在線旅游平臺應切實履行主體責任，嚴格資質審核，加強日常監督，暢通維權渠道。建立健全資質動態更新、違規處罰等機制，對虛假出票、擅自改期等行為嚴肅處理，從源頭遏制此類糾紛發生，共同營造安全、放心的消費環境。

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來源：重慶日報