航司超售拒載旅客，看病行程被迫中斷！被傷害的普通人該怎么辦？

“我必須要走，我要去上海看醫(yī)生??！”

近日，一則“東方航空因航班超售拒載看病女士”的新聞引發(fā)熱議，也讓航班超售制度成為眾矢之的。據(jù)報道，當(dāng)事人乘坐東方航空MU5426航班赴上海就醫(yī)時，明明已經(jīng)提前到達了登機口，卻被工作人員拒絕登機并要求改簽。事后，航司回應(yīng)稱當(dāng)時存在超售情況，因此航司需要拒絕部分旅客登機，在被記者問起如何選擇誰登機，誰不登機時，東航客服表示“要機場現(xiàn)場的人員做出相應(yīng)判斷”。

這一回應(yīng)，真的符合相關(guān)法律法規(guī)嗎？并非如此。

超售，即主動銷售多于實際座位數(shù)的機票，雖然是《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》允許的商業(yè)行為?？紤]到難免存在部分旅客臨時取消出行計劃或趕不上飛機的情況，法律允許航空公司為提升經(jīng)營效率采取這一行為，按照過往購票后未登機的數(shù)據(jù)，額外賣出多余座位數(shù)的機票。

但是，一旦航司的算盤打空了、出現(xiàn)值機旅客多于座位數(shù)的情況，法律并不允許航司隨意拒絕乘客，而要經(jīng)過特定的程序。

首先，根據(jù)《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》第四十條，航司應(yīng)當(dāng)啟動征集自愿者主動改簽的程序：

筆者在今年二月底從廣州飛往北京時，就經(jīng)歷過這種情形：值機時，有工作人員在柜臺表示，如愿意改簽至稍晚些時候的下一趟航班，則可獲得300元現(xiàn)金補償。我因考慮到降落時地鐵已經(jīng)停運、從大興機場深夜打車回家也許200多元、得不償失，因此沒有接受，但到實際登機時，發(fā)現(xiàn)并沒有發(fā)生爭議糾紛，顯然已經(jīng)有旅客接受了報價選擇，可見“重賞之下必有勇夫”所言不虛。

這里確實還有一個法律上的空白地帶：并無明確法律法規(guī)、部門規(guī)章或者行業(yè)規(guī)范明確了航司有義務(wù)將補償報價提升到多少，航司在這方面有一定的操作自主權(quán)，沒有義務(wù)無限提高懸賞。但該走的程序還是要走的，只有在進行了志愿者征集而無法解決問題后，才可以進一步考慮哪些旅客可以被拒絕登機。在這一步，東方航空自己的《東航航班超售服務(wù)方案》其實已經(jīng)提供了工作標(biāo)準(zhǔn)：

相關(guān)事件中，雖然“急著看醫(yī)生”只是乘客單方面說法，尚有待核實，不確定是否屬于“證明有特殊困難急于成行的旅客”一項，但從媒體報道來看，乘客當(dāng)時表示過微信聊天中有相關(guān)對話記錄，工作人員至少應(yīng)當(dāng)充分聽取乘客意見作出評估，不能武斷地拒絕。

誠然，超售是當(dāng)下的行業(yè)慣例，也有一定經(jīng)濟合理性：航空公司的核心資產(chǎn)——飛機座位具有極強的時效性，一旦航班起飛，空置座位的價值便永久歸零。因此，避免座位虛耗是航空公司的核心經(jīng)濟訴求，超售可用于對沖因旅客臨時取消行程而帶來的收入損失風(fēng)險。

但有經(jīng)濟合理性，不代表航司可以為所欲為。一方面，既然超售是出于經(jīng)濟考慮，那么也不能僅享受利益而拒絕承擔(dān)成本，應(yīng)當(dāng)采取經(jīng)濟手段加以調(diào)節(jié)，有償征集愿意配合的旅客；另一方面，超售政策雖然白紙黑字寫在合同里，但屬于一種“格式條款”，根據(jù)《民法典》，企業(yè)不能通過格式條款單方、任意地?fù)p害消費者原有核心權(quán)益。

再者說了，從“算大賬”的角度通盤考慮，因為拒絕提供幾百元的補償征集自愿者，導(dǎo)致事件引發(fā)廣泛爭議影響公司形象和股價，這豈不是得不償失？企業(yè)在這方面實屬不明智，應(yīng)當(dāng)加以反思。