2025年鎖座投訴超880件，新規(guī)設(shè)70%免費(fèi)底線

飛機(jī)鎖座話題歷來備受吐槽，如今又再現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿論場。

據(jù)封面新聞報道，西安的李女士在線上辦理值機(jī)時發(fā)現(xiàn)，前排座位幾乎全部被系統(tǒng)鎖定，“解鎖”要么用積分兌換，要么額外付費(fèi)。李女士表示，機(jī)票價格不過600多元，一個座位卻要額外支付200多元，實(shí)在難以接受。

據(jù)某投訴平臺統(tǒng)計，2025年，僅“鎖座”相關(guān)投訴就超過880件。前排靠窗位置大面積鎖定、只剩后排中間座、甚至連母嬰專座都被鎖，成為旅客最常遇到的三大槽點(diǎn)。

隨著社會現(xiàn)代化程度不斷提高，人們對服務(wù)的理解早已不是“能用就行”。在公共服務(wù)領(lǐng)域，消費(fèi)者對體驗感、舒適度和尊重感的期待越來越高。航空出行亦是如此。

對于不少旅客而言，座位不僅關(guān)系到旅途舒適程度，也關(guān)乎情緒體驗。比如，靠窗位置能夠減少干擾，靠過道方便起身活動，靠前位置便于快速上下機(jī)。

這些看似細(xì)微的需求，實(shí)則是現(xiàn)代服務(wù)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。正因如此，當(dāng)大量座位被系統(tǒng)提前鎖定，只能通過額外付費(fèi)或積分兌換“解鎖”時，旅客自然會產(chǎn)生不佳體驗感。

事實(shí)上，圍繞飛機(jī)鎖座的爭議并非今日才有。近年來，在媒體和消費(fèi)者投訴平臺都常見類似事件。普通選座空間越來越小，免費(fèi)選座逐漸被壓縮，一些航班甚至出現(xiàn)可選座位集中在后排中間位置的情況。

值得注意的是，今年1月，中國航空運(yùn)輸協(xié)會發(fā)布了一份新規(guī)征求意見稿，首次為航班鎖座“立規(guī)矩”：明確國內(nèi)航班不得開展現(xiàn)金選座服務(wù)，國內(nèi)航班免費(fèi)可選座位比例最低70%，國際及地區(qū)航班不低于65%。

如果相關(guān)規(guī)則最終落地，無疑將為長期處于灰色地帶的鎖座行為劃出清晰邊界。從行業(yè)治理角度看，這既是對消費(fèi)者權(quán)益的回應(yīng)，也是對市場秩序的一次必要修補(bǔ)。

但問題也隨之而來，既然飛機(jī)選座看似只需遵循先來后到的簡單規(guī)則，為何鎖座現(xiàn)象卻長期存在，并在部分航班上愈發(fā)明顯？

從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，鎖座本質(zhì)上是一種典型的差異化定價策略。航空公司通過對座位資源進(jìn)行分級管理，識別不同旅客的支付意愿，從而實(shí)現(xiàn)利益最大化。這種做法在市場經(jīng)濟(jì)中并不罕見，從酒店房型到演唱會座位，類似策略都普遍存在。從純粹商業(yè)邏輯而言，這種價格區(qū)分并無原罪。

當(dāng)差異化定價過度擠占基礎(chǔ)服務(wù)空間時，問題就不可避免。航空運(yùn)輸本質(zhì)上是一種公共性較強(qiáng)的交通服務(wù)。消費(fèi)者購買機(jī)票，理應(yīng)獲得合理、透明且公平的基礎(chǔ)服務(wù)體驗。換句話說，如果前排、靠窗、靠過道這些大家更愿意選的位置一開始就被鎖住，普通旅客最后只能在不太理想的座位里挑來挑去，心里難免會不舒服。機(jī)票都買了，怎么正常選個座位還越來越難了？

再者，部分航司也曾解釋鎖座與飛行安全有關(guān)，即所謂“飛機(jī)配平”。在特定情況下，為保證飛機(jī)重心平衡，確實(shí)需要對部分區(qū)域座位進(jìn)行控制。舉例來說，在乘客較少的航班上，系統(tǒng)可能限制旅客集中在機(jī)艙前部或尾部。

這一技術(shù)性安排本身無可厚非。但現(xiàn)實(shí)情況是，大量航班在滿客或接近滿客狀態(tài)下仍出現(xiàn)前排座位大面積鎖定的情況，顯然難以完全用安全因素解釋。

需要說明的是，鎖座爭議之所以屢屢引發(fā)輿論共鳴，并不只是因為幾十元或幾百元的費(fèi)用本身，也在于基礎(chǔ)服務(wù)被包裝成增值項目帶來的不適感。也不禁要問，當(dāng)消費(fèi)者購買一項服務(wù)時，究竟哪些內(nèi)容屬于基礎(chǔ)權(quán)益，哪些屬于增值選擇？如果這種邊界模糊不清，甚至不斷向付費(fèi)項目傾斜，就容易引發(fā)信任感下降。

因此，討論鎖座問題并非簡單否定航司的商業(yè)策略，而是需要重新厘清服務(wù)邊界。航空公司可以通過差異化產(chǎn)品提升收益，但不應(yīng)以壓縮基礎(chǔ)體驗為代價。監(jiān)管部門也需要在鼓勵市場活力與保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)，讓行業(yè)既有靈活空間，也有明確底線。

總言之，對于絕大多數(shù)普通旅客來說，能夠按照先來后到的順序，在合理范圍內(nèi)自由選擇座位，本應(yīng)是再自然不過的事情。如果連這一點(diǎn)都變得困難，問題恐怕就不只在于某一次航班的鎖座，而在于服務(wù)理念本身需要反思。

讓選座回歸合理，讓規(guī)則回歸透明，讓旅客不再為一個普通座位犯難，或許才是航空服務(wù)應(yīng)有的方向。